【普法微課堂】護航網絡消費市場，讓“消費馬車”跑得更快更穩

最高法發布典型案例聚焦“貨不對板”“七日無理由退貨”“個人信息保護糾紛”等消費維權難點痛點——

護航網絡消費市場，讓“消費馬車”跑得更快更穩

在網絡直播營銷中，銷售主播承諾的“假一賠十”是否具有合同效力？網絡店鋪銷售的商品在頁面中顯示“不支持七日無理由退貨”能否得到法律支持？使用APP時遭遇隱私政策“霸王條款”怎么辦？……與傳統消費相比，網絡消費的快速發展，對進一步完善消費模式、提升消費效率、保護消費者權益提出了更高的要求。

國家統計局數據顯示，2024年，全國網上零售額155225億元，比上年增長7.2%。其中，實物商品網上零售額130816億元，增長6.5%，占社會消費品零售總額的比重為26.8%。網絡消費已成為群眾消費的重要方式。

臨近電商年中大促，最高人民法院發布5個網絡消費民事典型案例，劍指網絡消費中經營者欺詐等行為，充分保護消費者合法權益，促進經營者誠實守信經營，保障消費者明明白白消費，為營造良好的網絡消費環境提供有力司法保障。

立規矩：為企業劃定“紅線”

不少消費者有著這樣的困擾：在網絡直播營銷中，主播們吹得天花亂墜，買回家才發現“買家秀”與“賣家秀”有著天壤之別。

張某某經營著一家網絡店鋪。一次直播中，店鋪主播將一串由黑酸枝木（即大葉紫檀）制成的手串，明確稱為“正宗小葉紫檀”材質，并承諾：“保真”“假一賠十”。消費者侯某購買手串后，送檢發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。

經營者在直播營銷中作出高于法定標準的賠償承諾，應履行承諾嗎？

杭州互聯網法院認為，主播人員在直播過程中的承諾構成雙方信息網絡買賣合同的一部分。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木制品首飾的原材料對其價值具有重要影響。“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應當履行。最終判決：張某某賠償侯某1萬元。

“網絡直播營銷具有‘即時互動﹢場景化’的優勢，但實踐中容易出現虛假宣傳、‘貨不對板’問題。”最高人民法院民一庭相關負責人表示，本案判決有助于規范經營者在直播帶貨中的宣傳行為，對虛假宣傳行為予以否定，有利于充分保護消費者合法權益，促進網絡直播行業規范運營。

為了吸引消費者、提升消費額，除了向消費者作出高于法定標準賠償承諾促使消費者消費外，電商平臺及經營者還經常開展種類繁多的促銷活動。

在張某與某家具公司信息網絡買賣合同糾紛案中，某家具公司開展促銷活動時提前打開定金支付渠道，張某支付定金后即告知客服人員，客服人員表示張某有機會享受優惠，張某隨后支付了尾款。后來，該公司公示的優惠名單中并無張某，該公司認為，張某未在活動時間內下單，不符合優惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價款。

上海市嘉定區人民法院認為，若客服人員在張某告知時即指出其付定金不符合規則，張某完全可以先取消該訂單并在活動時間內支付定金，進而促成符合優惠條件。某家具公司在促銷活動中存在誤導行為，應承擔相應責任。最終判決：某家具公司返還張某該商品一半的價款。

“開展促銷活動前，經營者既要做好促銷活動的技術準備，也要做好客服人員對于促銷規則的解答培訓。”審理該案的法官表示，本案有助于引導經營者不斷完善技術手段及促銷規則，規范網絡消費中的促銷行為，促進形成正常有序的營銷環境。

強信心：為消費者筑牢“后盾”

“七日無理由退貨”是消費者在網絡購物中享有的一項重要權利。消費者權益保護法明確規定，除特殊商品外，網購商品在收到商品之日起七日內可無理由退貨。

2022年3月15日，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》開始施行，進一步完善了七日無理由退貨制度，加強消費者售后權益保障。

然而在消費者消費過程中，圍繞“無理由”的糾紛卻時有發生。部分經營者通過在商品詳情頁標注“不支持七日無理由退貨”的方式，排除消費者“七日無理由退貨”的權利。對于性質上不宜退貨的商品，經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大范圍。

在胡某與韓某等信息網絡買賣合同糾紛案中，胡某在韓某經營的網絡店鋪中購買一款女士手提包，該商品詳情界面顯示“該商品不支持七日無理由退貨”。胡某收到貨七天內，在平臺申請七日無理由退貨，該申請被韓某拒絕。法院最終支持了胡某的退貨請求。

北京互聯網法院在該案中明確，雖然韓某在商品詳情標注了不支持七日無理由退貨，但并未合理說明該手提包性質屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導致商品價值的大幅度貶損或給經營者造成重大損失，故該手提包不屬于不適用七日無理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。

“該案中，人民法院結合具體的商品類型、退貨對商品價值的影響等因素綜合考慮，認定案涉商品不屬于不宜退貨情形，故不予支持經營者拒絕七日無理由退貨的行為，充分保障了消費者的七日無理由退貨權，維護市場誠信。”最高法民一庭負責人表示。

相比一般日常消費品，演出門票價格較高、時間性要求強，票務平臺的退票規則也各不相同。當演出門票的退票規則存在多種解釋時，消費者應如何維權？

在北京互聯網法院審理的一起網絡服務合同糾紛案中，方某在某票務平臺同時在線購買兩張演唱會門票，后因行程有變，方某向某票務平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。購票頁面的票務須知載明：購票后48小時內可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權益，在產生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。經方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%，方某將平臺訴至法院，要求退還剩余的購票款。

法院認為，本案中，對退票規則的通常理解應為“退票后再次購買則不享有退票權益”。而案涉門票并非方某退票后再次購買，故平臺不能依據上述條款拒絕向方某全額退還票款。此種情況下，本案中的退票規則應作出有利于消費者的解釋。

“經營者以格式條款方式約定退款條件的，應當以顯著、通俗的方式向消費者進行告知，注意在文字表述上避免因歧義而產生不必要的糾紛。經營者誠信、規范經營，消費者結合自身情況理性選擇，共同促進‘演出經濟’健康有序發展。”審理該案的法官說。

樹導向：為“新藍海”提供指引

隱私政策中充斥著復雜的專業術語、不同意隱私政策就無法使用APP、部分軟件在設計中對隱私政策“默認勾選”“捆綁授權”、消費者在不知情的情況下同意信息收集……在網絡消費中，個別互聯網應用通過過度索要權限的方式，迫使用戶在功能使用和個人隱私之間作出妥協，嚴重侵害了消費者的個人信息權益。

個人信息收集的尺度在哪里？消費者是否有權拒絕手機軟件的信息收集要求？

在馬某與某公司個人信息保護糾紛案中，馬某下載使用某詞典APP時，隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失并自動勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務。馬某認為，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬于過度收集個人信息，構成對自己個人信息權益的侵害，故訴至法院。

法院審理后認為，該網絡服務提供者自動為用戶勾選同意隱私政策、收集與其提供服務內容無關的用戶信息，應承擔侵權責任。最終判決：某公司刪除其收集的馬某手機號等個人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權合理支出。

中國網絡空間安全協會、中國消費者協會、新華網于今年3月發布的《個人信息超范圍收集與泄露問題分析研究報告》指出，個人信息超范圍收集與泄露問題主要發生在互聯網應用、金融、醫療、教育等重要領域，其中互聯網應用領域問題尤為突出。

“網絡服務提供者收集、使用消費者個人信息時應堅持合理且必要，避免過度收集信息而對消費者造成次生的不當影響。”最高法民一庭相關負責人表示，本案判決結果對規范網絡服務提供者對用戶信息的處理行為、充分保障用戶個人信息權益具有積極意義。

隨著網絡消費新領域不斷呈現，隨之出現的新情況、新問題需要持續深入研究。近年來，人民法院充分發揮職能作用，依法妥善化解相關爭議，以司法裁判規范和保障新業態、新技術發展，讓人民群眾更好擁抱新科技。

“人民法院注重在個案中樹立正確導向，發揮裁判示范引領作用。”最高法民一庭相關負責人表示，人民法院將進一步發揮審判職能作用，護育網絡消費韌性，厚植網絡消費潛力，為保護消費者合法權益和促進數字經濟健康持續發展提供有力司法服務和保障。

來源：最高人民法院