給客人洗襪子成酒店標配了？

近日，酒店行業出現了一起頗具爭議的事件。
在社交媒體上，一位入住某酒店的客人外出回房后，驚訝地發現，自己懶得收拾的臟襪子竟然被客房服務員洗干凈并晾曬，后者還留了一張小紙條，以襪子的口吻俏皮寫段話。
親愛的主人：
剛剛客房小姐姐幫我洗了一個熱水澡，舒服極了！我現在正在欣賞美麗的風景呢！記得喊我回家！
你親愛的襪子留言
小姐姐：XXX
這讓客人驚訝不已，隨即將其分享到社交媒體平臺。沒想到引來很多人的關注，不少人表示自己最近都有過類似的經歷。令人意外的是，這件事很快就在輿論上發酵并引發一場爭論，支持者和反對者形成兩大陣營，雙方各持己見，激烈爭吵。
更多圍觀網友則一頭霧水：啥時候給客人洗襪子成酒店標配了？

01
"酒店客房服務員給客人洗襪子"的現象早已不是個例。
在社交媒體平臺搜索關鍵詞，類似的事件一搜一大把，故事情節和元素大同小異，驚訝的客人、晾曬的襪子，貼心的小紙條，儼然已經成為一個成熟的套路。
圖片
酒店資深從業者A君向勁旅君解釋，七八年甚至十幾年前，就有類似的新聞出現，只不過彼時這還是極其少見的個例，沒想到如今演變到如此瘋狂的地步。
早些年間，客房服務員給客人洗襪子的故事場景主要在高端奢華酒店里，但是這類故事更像是高端奢華酒店策劃的“意林式”品牌軟文，潛臺詞其實是誘發大眾形成“果然是高端奢華酒店，服務人性且細致，大品牌就是不一樣”的品牌印象，很長一段時間內的確已讓酒店和客人實現雙贏。
只不過，隨著時間的推移，“酒店客房服務員給客人洗襪子”的故事也開始悄悄變味了。特別是這類故事的發生場景迅速下沉，從高端奢華酒店一路下探到經濟連鎖酒店、民宿甚至小縣城旅館。
“高端奢華酒店發生這件事，大家多少感覺還是合理的。”A君解釋，畢竟消費者花大幾千一個間夜入住，服務員幫我洗雙襪子又怎么了？
“但在經濟型甚至廉價酒店出現這類服務就匪夷所思了。”A君表示，幾百元一間夜的酒店其實根本不具備提供這類溢價服務的能力，而且即便提供也會讓消費者心存警惕，這也是這件事在C端引發巨大爭論的一個關鍵點。
且不提部分消費者本能地反感他人觸碰貼身衣物，很多人更擔憂在服務員經常連最基本房間衛生都無法保證的情況下，他們會用什么方式去清洗自己的襪子，而且到底是出于什么目的去做這件事？
消費者其實內心清楚，自己所付出的房費是不足以支撐酒店客房服務員提供洗襪子這樣過于貼心的服務的。
酒店越是上趕著，消費者反而越恐慌，總感覺這里面有點啥陰謀。
02
“酒店客房服務員為啥上趕著給客人洗襪子呢？
“這完全是行業內卷的結果。”
A君感嘆，去年以來，酒店業持續不景氣，大多數酒店入住率與間夜價格雙雙暴跌，為了能夠吸引并留住更多客人，酒店業開始慘烈的內卷大戰。
最開始大家都在卷價格，但是隨著酒店業整體房價一落千丈，降無可降的酒店只能轉而去卷服務，于是我們今年看到酒店千奇百怪的花式內卷。
有酒店為客房無限量供應瓶裝水，讓消費者驚呼“這是怕我渴死在房間嗎”；有酒店主動讓客人薅自己羊毛，默許后者將房間內所有免費物品全部抱回家；有酒店干脆號召客人將酒店洗衣房當成自己的來用，周末專門來酒店洗衣服；有酒店一天三五個電話問候客人，小水果、小點心、小茶水送個不停……
能按照上述玩法內卷的酒店多少還是有點小實力的，更多節衣縮食舍不得花一分錢的酒店，看來看去就只能去挖掘一些“零投入，高回報”的內卷招數了。
洗襪子就是其中之一。
別小看這一招，實踐效果出奇的好。
勁旅君查閱社交媒體上相關評論發現，絕大多數的反應都是“喜出望外”，由此對酒店好感度瞬間拉滿，不吝贊美的同時，還會大肆向他人推薦這家酒店。在文章開頭的案例中，這家酒店的名稱就被在評論區反復提及，有些消費者甚至表示到了當地一定會將其作為第一選擇。
從這個視角來看，透過洗襪子這一個小舉動，酒店的確是口碑房費雙收，賺得盆滿缽滿。
酒店熱衷給客人洗襪子還有一個隱秘的原因，那就是酒店員工不得不完成的好評KPI。
眾所周知，酒店在各大線上平臺上的好評率與好評內容，不但影響著其在消費者群體里的口碑，還直接與其在平臺上的排名掛鉤。此前很多酒店都會通過小恩小惠，公開向客人索要好評。但是隨著平臺對好評真實性的要求愈發嚴格，以及官方層面對酒店公開索要好評行為的規范與約束，酒店獲取好評愈發艱難。
“很多酒店應對的方式就是向下施壓，將好評KPI與員工績效深度綁定。”A君透露，至于酒店員工要如何去搞到這些好評，那就只能各顯神通，自己想轍了。
對于酒店一線客房服務員來說，他們能夠接觸客人的時間與機會非常有限，常規的一些手段愈發不見效，所以逼得他們不得不打感情牌，潛臺詞也頗為無奈：
客人自己都懶得洗的臭襪子，我幫你洗了。我還不明著要好評，就留個小紙條，您還好意思不留個好評嗎？
真誠才是必殺技。
對于天生好面子的中國人，這一招的確奏效，不少客人都是“關注+點贊+好評”一鍵三連，從而讓酒店員工的好評KPI壓力銳減，好歹能喘口氣。
03
值得注意的是，酒店業內對于“客房服務員給客人洗襪子”的抨擊聲音同樣強烈。
有從業者公開批評此舉是本末倒置，酒店在應該做到的地方，絕不偷工減料，床品絕對保證一客一換，檢查有沒有鋪床時掉落的頭發，保證擦拭各類設施的保潔用品嚴格分類，絕不混用，檢查把手，床頭，邊邊框框衛生死角，不留灰塵，給顧客一個干凈整潔，一塵不染的住宿環境，這都是酒店應該且必須做到的，但絕不會去做給顧客去洗內衣襪子，然后去留個溫馨小卡片的，這種噱頭行為！
另有從業者憤怒批判，現在酒店內卷給客人洗襪子，接下來是不是該卷給客人洗內褲了，后面是不是干脆卷給客人洗澡算了？！這是一種病態的服務導向，是行業要及時扼殺的不良苗頭。
已經有消費者表示，自己準備攢一堆臭襪子和臟褲衩，準備拿到酒店讓客房服務員幫著洗了。甚至有消費者預判，未來如果有酒店不給客人洗襪子，會被發避雷貼，帖子標題都起好了——《避雷！200元預訂的酒店竟然不給洗襪子！》
還有從業者擔憂，現在酒店業從高端奢華到經濟連鎖，都在大講特講“人效比”，恨不得一個客房服務員頂三個用，而且還的是啥都會一點的多面手，能在其他崗位也輪班頂一頂。過往這幾年，客房服務員這類酒店一線員工的常規工作本身已經是高負荷運轉的，現在為了應對內卷和完成好評KPI，還要給客人洗襪子，這是要逼死人的節奏嗎？
勁旅君注意到一個小細節，社交媒體上消費者展示出來的客房服務員手寫的小紙條，內容里很多都是錯別字，這說明他們大多是文化程度不高，或者歲數偏大的底層勞動者。
誰真正在乎過他們的感受？
有酒店從業者一針見血的表示，這輩子除了你媽根本沒人愿意碰你的臭襪子。每一張看似溫情滿滿的小紙條背后，其實是一名疲憊的酒店客房服務員強壓著厭惡與惡心的廉價勞動力。
他們心不甘情不愿，但是沒有人替他們發聲，或許根本沒有人在意他們的感受。
遺憾的是，給客人洗襪子或許真的馬上就變成酒店標配了。
這是酒店業內卷之下的一個必然趨勢，換句話說，對于絕大多數酒店，現在唯一內卷的也就只有這些小事了。
酒店業唯一能改變這一現狀的機會，是服務內卷到一個極限后，絕大多數消費者發自肺腑的對這種過度服務感到厭倦、抵觸甚至反感，給客人洗襪子才會偃旗息鼓。
但是這一天的到來，恐怕還需要一些時日。
有人調侃道：
消費者們請做好準備，你留在酒店的臟褲衩子很快就要保不住了。
酒店客房服務員注意，你很快就要成為入住客人們的臨時親媽了。
這成了一場雙向的無奈奔赴。