小米為何不再“寵粉”？

文/杜小尋

編輯/子夜

7月交付量超3萬臺的小米汽車，在交付環(huán)節(jié)的服務又引起了車主的不滿。

近期，社交平臺中頻頻有消費者發(fā)帖吐槽稱，自己突然收到小米的付款通知，被要求必須在7天內(nèi)支付尾款，否則就會被自動取消訂單。

除此之外，一些自稱是準車主的用戶也在社交平臺中透露，小米客服的態(tài)度很差，不僅不同意協(xié)商或?qū)捪奁谙蓿覝贤ǖ脑捫g一直是重復的，幾句話不離“7天內(nèi)完成付款”，這也讓很多車主十分不滿。

一般情況下而言，汽車從購買到交付的流程，都是用戶付定金后等待車輛下線-運輸-到店，預約時間驗車，并在線下對實車進行檢驗無問題后，再支付全部尾款。

但小米是要求車主收到付款通知后在7天內(nèi)必須支付尾款，也不管在此期間車主到底能不能看到自己的車，且這個付款機制還被寫在了《小米汽車購買協(xié)議》中，因此也有不少消費者稱這個付款協(xié)議為“霸王條款”。

《小米汽車購買協(xié)議》 圖源小米汽車官方小程序

實際上，這樣的情況不只是在近期才發(fā)生，早在去年年底，就曾有用戶在社交平臺提及這類情況，今年以來，也是幾乎每個月都可以看到有消費者在社交平臺中吐槽小米的交付流程。

而小米汽車的銷量越好，服務能力越要跟上，否則爭議就會越多。

此前，就有媒體曝出了小米SU7 Ultra準車主維權風波、小米YU7遭遇退訂潮等事件。

這一次，小米又如此著急地要讓用戶付款，雖然有聲音解釋這是在抵制黃牛，但事實證明，這種做法還是“誤傷”了不少真粉絲。

此外，這樣態(tài)度較為強硬的交付流程也幾乎與品牌此前營銷的“寵粉”形象背道而馳。此前，小米和雷軍一向很寵粉絲，比如一個月前，雷軍還曾頂著35℃的高溫，給首批完成YU7交付的車主開車門；網(wǎng)友吐槽發(fā)貨慢，他就回復自己會親自去盯倉庫……

這樣的反差下，市場中還有消息稱，友商們也開始向下定了小米的消費者拋出“橄欖枝”，比如推出專屬的定金補償政策等等。

內(nèi)有產(chǎn)品、服務風波不斷，外有友商借機“截胡”，小米如何應對？

風波再起，小米為何再次惹怒用戶？

從我們了解到的信息來看，小米汽車的交付執(zhí)行目前做得有些混亂，很多自稱準車主的消費者反饋的情況并不統(tǒng)一。

首先是被要求支付尾款的由頭，有消費者反饋稱，自己的車都還沒下線，小米的員工就要求其在7日內(nèi)補齊尾款；也有消費者稱自己被通知車輛已下線后，立刻被要求7天內(nèi)結(jié)清尾款提車。

此外就是要求用戶付款的金額也不統(tǒng)一，有消費者稱必須支付尾款，也有消費者稱，經(jīng)過協(xié)商后，小米客服說可以先支付尾款金額的一部分，驗車后再支付剩余尾款。

而流程如此不統(tǒng)一，消費者也對小米無可奈何，都是因為很多人在“激情”下單時，沒有注意查看必須勾選的《小米汽車購買協(xié)議》。

《小米汽車購買協(xié)議》，圖源小米汽車官方小程序

協(xié)議中就沒有寫明小米什么時候會向用戶發(fā)布余款支付通知，且從網(wǎng)絡中流傳的截圖中也可以看到，小米客服發(fā)出的尾款支付通知中也沒有寫明任何支付原因，通知的前言只有：您好xx先生/女士，感謝您選擇小米汽車！現(xiàn)在我們通知您支付購車尾款。

圖片由受訪者提供

協(xié)議甚至還想到了用戶可能提出的訴求：付款通知發(fā)送后，請您及時完成資金準備或金融貸款辦理，您以車輛未下線、未交付、車輛提前下線等拖延或拒絕付款的后果及風險您自行承擔。

也就是說，小米在確定這份協(xié)議內(nèi)容的時候，就設置了很多“不退定金”的門檻，也幫自己規(guī)避了很多風險。

或許也是因為這項協(xié)議，因此小米客服人員的“底氣很足”，服務態(tài)度較為強硬。而且就算是付了全款的車主，想要按照自己的安排更換交付時間也需要跟小米方軟磨硬泡。

車主余韻發(fā)帖稱，本來自己收到車輛下線的通知時還很驚喜，結(jié)果立刻就被要求在7天內(nèi)支付尾款，但她因為工作的原因只能在周日或周一到店提車，所以就提出希望延遲2天提車的訴求，結(jié)果被拒絕了。

“我就很不理解這是為什么，我想提前提車，他們還說車子那時候可能還沒到店，我要延遲，他們說的時間我又去不了。”

余韻向連線Insight透露，自己已經(jīng)提出可以先支付尾款，只是要求可以自行安排提車的時間，但還是被拒絕了。

“如果不付尾款，那么訂單直接作廢，如果支付尾款，就必須在規(guī)定時間去提車，不然就會把車順延給其他人，他們的態(tài)度可強硬了。”余韻表示。

最后，她只能在工作日下班后趕緊去提了車。

《小米汽車購買協(xié)議》 圖源小米汽車官方小程序

在“小米汽車交付”相關帖子的評論區(qū)中，稱自己請假去提車的用戶很多。用戶還常青表示，通知他前往提車的時候他還在國外，小米的客服人員還建議他可以讓家人、朋友幫忙提車。

“自己買的車，當然是要自己去提才放心呀。”常青無奈表示“他們還說要給我開到家里去，讓我支付運費就行。”

常青還向連線Insight透露，在與小米方協(xié)商的過程中，銷售專員和交付專員說的話也不一樣，“銷售說可以順延給別人，交付說如果選擇順延，就視為不要了，定金也不退給我。”

或許是由于常青的情況過于特殊，再加上他遇到了一個態(tài)度較好的銷售人員，最終他的車可以免費停放在交付點，允許他在月中再去提車，當然，這也是在他支付了尾款的前提下才達成的共識。

此外，從一些用戶的表述中，可以看出小米實際的車輛下線時間，與小程序中預計的時間有所不同，這或許也會讓用戶又驚喜又錯愕。

例如一位用戶發(fā)帖稱，自己是按照一年后提車的情況準備的，結(jié)果沒幾個月就收到了車輛下線的通知，并要求支付尾款，自己還沒湊夠錢。

最終的交付時間可能與小米汽車APP中的預計時間不同，這個情況小米也有在購買協(xié)議中提及。可以說，只要購買了小米的汽車，車主最好是“聽話”就好，要么盡快交錢，要么盡快提車。

同時，社交平臺中有關小米先付款后驗車的話題甚至早在2024年就發(fā)布了，也就是說，小米一直在沿用這個條款，盡管一直被指責“霸王”，但在今年才被廣泛關注到。

小米賣爆了，但想退車的也不少

如果只看大定數(shù)量，那么小米如今發(fā)布的三臺汽車，都屬于爆款車型。

例如小米SU7上市后24小時大定突破了8萬8千臺；SU7 Ultra開售2小時大定突破1萬臺；YU7上市僅3分鐘大定就突破了20萬臺。

但這些光鮮數(shù)據(jù)的背后，小米給消費者“后悔”的機會不多，因此小米車主的維權事件有時在下定環(huán)節(jié)就開始發(fā)生。

早在去年3月，小米SU7上市不足24個小時，就被上百名消費者投訴維權，稱此前支付的5000元定金無法退款，不符合小米此前宣稱的7天無理由退訂。

這是因為如果消費者只是支付定金，沒有鎖定配置，就可以享受7日內(nèi)無理由退款，但如果消費者選配車輛后點擊了鎖定配置的按鈕，就會被視為是提前主動鎖單，車輛將進入生產(chǎn)階段，配置無法再修改，定金不退。

但多位消費者表示，小米汽車APP并沒有特別提醒鎖定配置便不能退訂，流程設計和宣傳詞也有導致消費者產(chǎn)生誤會之嫌。這就導致了部分用戶在快速操作支付定金后直接選擇了鎖單，造成了訂金不可退的情況。

小米SU7圖源小米汽車官網(wǎng)

除了“一不小心”就拿不回定金之外，因為產(chǎn)品與實物宣傳不符的問題，想要退車的消費者也不在少數(shù)。

例如在小米SU7高速爆燃事故發(fā)生的兩個月后，小米SU7 Ultra就又陷入了“虛假宣傳”的輿論旋渦。

彼時，多名SU7 Ultra準車主認為，其高價選裝的碳纖維雙風道前艙蓋存在虛假宣傳問題。

據(jù)了解，小米官方宣傳稱碳纖維雙風道前艙蓋完全復刻小米SU7 Ultra原型車，采用相同的空氣動力學設計，擁有2個貫穿風道，能實現(xiàn)前部空氣高效導流。雷軍也曾在微博中對該配件做過宣傳，“碳纖維前艙蓋，不僅改了外觀件，內(nèi)部結(jié)構也改了，雙風道直接導向輪轂，支持輪轂散熱。”

但有車主提車后拆解發(fā)現(xiàn)，這款要價4.2萬元的配件就是一個“皮膚套件”。碳纖維雙風道前艙蓋被打開后里面什么東西都沒有，蓋子上挖了兩個孔，原先的前備廂框被拿掉，換成了一個蓋板，下方有一個塑料支架，這個塑料支架下面的所有結(jié)構也幾乎和普通版一樣。

對此，小米官方對此前信息表達不夠清晰致歉，并給出了補償方案，對未交付的訂單提供限時改配服務；對已提車和在本次限時改配結(jié)束前選配碳纖維雙風道前艙蓋的鎖單用戶，贈送2萬積分。

但不少消費者并不認可這一方案，并希望進行無損退車。據(jù)第一財經(jīng)在當時的報道，彼時多名SU7 Ultra準車主組建了維權群，進行無損退車維權的人數(shù)已超過300人。

小米SU7 Ultra 圖源小米汽車官網(wǎng)

而在社交平臺中，“小米汽車真的不好開”的話題下也有很多消費者留言。

比如有車主稱，小米SU7的皮質(zhì)太硬，通勤來回一個小時會感覺身體很僵硬；車輛比較寬且長，底盤低，對新手不夠友好；車內(nèi)Wi-Fi很卡，小愛同學沒有想象中的順暢；也有車主向連線Insight表示，自己只開了三四次車，但覺得小米SU7的避震有點差，空調(diào)開久了車窗中間會起霧等等。

隨著越來越多的車輛完成交付，有關小米汽車的真實體驗也將被更多消費者分享出來，急著讓消費者下定、交付的小米，也將迎來更多的考驗。

得不到情緒價值的粉絲，

還能力挺雷軍嗎？

本質(zhì)上，用戶對小米的支持，主要還是源于對雷軍和小米的信任。

很多消費者就是奔著“情緒價值”購買的小米汽車，因為小米三款車都有外形好看、開出去很拉風、售后服務很到位等特點。

“雷總做事我放心。”也是小米粉絲的普遍想法，因此才會出現(xiàn)很多消費者在下定選配時操作很快、沒仔細閱讀購買協(xié)議等問題。

例如連線Insight訪問到的兩位車主，在被問及“是否還會推薦小米汽車”的時候，還是會回答：除了交付環(huán)節(jié)很生氣以外，其他目前看起來都還好。常青還告訴我們，“如果真心想要購買，其實這些都是小問題。”

但小米汽車購買協(xié)議中規(guī)定的條條框框，又限制了用戶的退訂門檻，這看起來又很像是在催下了定的消費者盡快走完從下定到提車的全部流程，讓自己的交付報告更好看。

小米汽車7月交付量報告，圖源小米汽車官方微信公眾號

例如有用戶在社交平臺中表示，小米好像是月底的車月底必須交付完，交付中心不能留車，確實對一些用戶不友好。

也有用戶稱，或許是因為下定了小米的用戶中，有很多只是因一時沖動而購買，也有部分是黃牛，小米之所以會如此著急地要看到尾款，也是為了盡早確定各消費者的購買意愿，減少損失。

但長此以往，不僅會傷到真粉絲的心，還會讓一些小米汽車的準用戶失去耐心。

目前，小米YU7也在面臨部分用戶退訂的風險。原因是一些消費者在鎖單后，發(fā)現(xiàn)自己訂購的小米YU7可能要等一年才能提車。

小米汽車官網(wǎng)顯示，目前小米SU7的最短交付周期是33周，最長則需要41周。小米YU7最短需要45周，最長甚至需要62周。

但又由于訂單已經(jīng)鎖定，退訂后用戶只能犧牲5000元定金，因此很多用戶在社交平臺中提出希望轉(zhuǎn)手小米訂單的想法。

小米YU7 圖源小米汽車官網(wǎng)

此外，也有市場消息稱，很多友商向這些用戶拋出了橄欖枝。

據(jù)國際金融報報道，有蔚來上海門店的銷售人員透露，小米YU7定金可以直接抵扣蔚來車款；極氪銷售表示會補貼五萬積分用于購買其相關產(chǎn)品，且可以在領到積分后再將訂單轉(zhuǎn)讓出去，極氪還表示，公司是在小米YU7發(fā)布會當晚便推出該補貼方式，是第一個推出這類補貼的品牌。

此外，還有阿維塔、智己汽車也推出了相關的補貼政策，比如阿維塔銷售稱，用戶在阿維塔提車成功后，提供小米相關訂單詳情，即可直接將小米定金匯給用戶，盡管總部補貼名額有限，但門店依舊會給到補貼。

對于小米而言，想要穩(wěn)住準車主，只靠條款和強硬的態(tài)度還不夠，只有加速提升產(chǎn)能，提升服務能力，才能做好這門生意。

不然，在友商截胡、粉絲信心流失的情況下，即便是已經(jīng)達到月交付3萬輛的成績，小米也不見得能高枕無憂。

（文中余韻、常青均為化名，本文頭圖來源小米汽車官網(wǎng)。）