北京
OTA評分是果盤換的，店長是集團總部發的。
欄目 | 文旅商業故事
領域 | 酒店業
01
前幾天，一個做連鎖酒店加盟的讀者朋友老韓找我喝茶。
剛落座，他就掏出手機打開自家酒店在攜程上的頁面截圖，點著那個4.8分，嘆了口氣：“熙少，你說，這分數看著是不是還行？”
我點點頭：“好像是比你們之前強不少?！?/p>
他立刻冷笑：“我那會看這評分都以為酒店要起飛了，結果這兩天來了波差評，直接干回了4.5?！?/p>
他邊說邊把手機合上，語氣透出疲憊：“而且你知道嗎，不光OTA評分沒漲上去，果盤還送出去不少?！?/p>
我正尋思怎么回事，他又開始說了：
“前陣子集團換來個店長，說一定要把OTA口碑做起來，一上來也確實有點效果，評分刷刷往上飆，好評鋪天蓋地，夸我們服務貼心、環境優雅，還有人說前臺小姐姐‘笑容如沐春風’?！?/p>
“我心說終于找到個靠譜的人，結果不到一個月，財務就來找我，告訴我果盤成本破表了。往常一兩千，這個月快到一萬啦！”
“我一查，才知道他搞了個套路：只要客戶態度稍有猶豫，就上果盤+代金券，緊接著遞上二維碼請人寫五星，看上去是服務升級，實際是評論換購。”
我沒插嘴，只聽他越說越來勁。
“關鍵有些評論還是我們自己人刷的，他讓員工注冊小號，統一刷五星，但寫點評要走訂房流程才能生效。你猜誰出的15%OTA傭金？”
我立刻反映過來：“不會是你吧？”
他攤攤手：“那還能是誰？員工先墊，我事后報唄。房費、傭金、獎勵、好評全我買單。你說我這是運營酒店，還是在‘評分扶貧’？”
老韓頓了頓，繼續說，“你要說他這樣搞真能拉高入住率也行，但根本沒帶動RevPar啊，甚至比上個月還低，表面看起來OTA評分在漲，實際上是花錢往上貼?！?/p>
然后，他又補一刀：“而且你以為這評分穩得住？就那幾條差評，一來就全打回原形了?！?/p>
聽他說著，我多少開始理解老韓的憤怒，這種怒火來自以為終于守得云開見月明，實際上還是之前那個死循環。
老韓越聊越氣，朝外看了一眼夜色，冷冷甩下一句：“評分能打回4.5，我也能把他打回總部。這店長，我不留了?！?/p>
02
老韓講完果盤事件，靠在椅背上，抿了一口已經涼透的茶，笑了一下。
“你知道最難的是什么嗎？不是找不到人，是你以為找對了人?！?/p>
我沒說話，只點了點頭。
他像是打開了閘門，語速開始加快。
“你以為我只踩過這一次坑？這幾年我算是見識齊了。有一個我印象特別深。那哥們來了之后，特別會帶節奏，任何事都有總結、有邏輯、有復盤。開口必說在我以前那家門店……，每句話都像PPT原聲朗讀器。”
我問：“XX集團出來的吧？”
老韓說，“對。你怎么知道？他說我們這店要提升專業度，第一步是組織架構重建。你猜他怎么搞？我們店就70間房，他硬是分出六個部門，每個部門還要做‘季度目標圖’?！?/p>
“有用嗎？”我忍不住問。
老韓臉又是一黑：“我要真是天天搞團建，他還真挺合適，主要他還非要每位員工統一發型，笑容弧度都得統一，說是品牌識別度高......”
“流程是順了，房還是沒人住啊?！彼湫σ宦暎斑@種人不是不能用，但你給他放進我們這三線城市酒店里，他就是帶著高鐵工具來修自行車?！?/p>
我沒插上話，他已經進入吐槽節奏。
“還有一個，說自己干了十幾年，從前臺干到店長，經驗特別足。來我們店第一天，八點半全員晨會，帶著員工跳抓錢舞，還喊口號今天訂單一定來?！?/p>
老韓繼續回憶：“他上午帶隊跳舞，中午看著監控刷手機，晚飯前再搞個服務點評反思會，看著挺忙，其實每天最核心的任務是在我面前寫三個大字——沒閑著。”
“可問題他不琢磨市場，也懶得跑渠道，每次我問他暑期訂單咋樣了？他都要先講十分鐘團隊氣場，結果被我抓到私人二維碼收款！”
我尋思：“這就嚴重了吧？”
他搖了搖頭：“我那時候才明白，有些人干得久，不代表干得準，也有可能是干得越長混得越長?！?/p>
老韓頓了頓，語氣突然冷下來：“不過最離譜的，是我去年趕走的那位流量大師?！?/p>
我很好奇，不由得挑了下眉。
“那哥們真敢說，上來就說咱要爆，就得整不一樣的，把我講得一愣一愣的。他的核心思路是啥？短視頻內容矩陣+視覺升級，聽起來是不是特別酷炫？”
我說：“這簡直像新東方老師轉行來做酒店了，你撿到寶了。”
他哼了一聲：“我也真以為他啥都懂，天天都是打爆單點流量，就能拉動整體收入這些大詞，結果你猜他每天忙叨啥？”
老韓哭笑不得地稱，“這哥們就一招，組織員工拍劇情短片，用客房演閨蜜翻臉、情侶分手、凌晨痛哭，一邊拍一邊說這就是我們酒店獨特的溫度?！?/p>
我說：“他這是進組拍片了吧？”
老韓很無語，連稱，“你說得太對了，三個月下來，抖音點贊倒是有幾個，入住率沒見漲，員工天天拍小視頻，本職工作都快忘了，他自己退場前說了一句內容起量還需要時間......”
“我現在一聽到我們以前是……、打造內容標簽、執行閉環管理，我渾身都起雞皮疙瘩。因為每一句都可能是坑的開頭。”
我笑著問：“所以你現在最大的愿望是啥？”
老韓盯著桌面，嘆了口氣：“招到一個能讓我別天天懷疑人生的?！?/p>
然后，他抬頭看著我，眼里帶著一點笑意和一點不甘：“你說我這幾年投了幾千萬開酒店，是不是順便上了一套野路子的商學院課？”
03
老韓吐槽完一通，終于緩了口氣，盯著窗外發呆。
沉默了幾秒，他突然笑了：“我后來想明白了，大多數不靠譜的店長是他們壓根就沒想清楚，他到底在為誰負責，他的目標和我的目標是不是一回事?！?/p>
他頓了頓解釋：“店長都是酒店集團的人，認為流程對了，評分漂亮了，拉新會員了，就等于完成任務了，但我這個老板，我是要結果的，是現金流、是利潤、是員工穩不穩定。”
我表示這在行業里已經是心照不宣的事情了，店長和酒店業主經常是兩種世界觀。
他看我一眼，笑：“你這話講得太貼切了。說白了，就是老板想活下來，店長想得則是完成集團任務，所以只要不統一邏輯，遲早都要吵。”
“不過也不能全怪他們。”他又轉了話頭，“現在很多年輕店長，其實也不容易。說實話，大多都是剛學會飛，就被酒店集團推下了山崖，要業績、要口碑、要培訓，還要要寫日報?！?/p>
我理解他想表達的：“其實就是老板想招一個救火隊長，店長想在集團往上爬，等于一個拿著水管找煤氣，另一個拿著圖紙面對明火?！?/p>
他抬頭看著我，點了點頭：“所以現在我招人標準變了，那些一上來就說以前我在xx的時候怎么怎么樣的，對不起，我怕了。”
我聽得出來，他是真的累了。
老韓放下茶杯，看著我說：“熙少，你覺得現在還有沒有靠譜店長？”
我想了想，說：“當然有了，他們每周要總結OTA玩法、處理客訴、帶團隊、盯價格、跑渠道......”
他愣了一下，笑了：“那看來我是倒霉，抽到的全是鬼牌?！?/p>
之后，老韓又認真起來：“說到底，老板和店長應該不是對立關系，一個坐在駕駛位，一個在幫忙看導航，如果雙方都想開這輛車，那它一定開不遠?！?/p>
我沒接話，等他把杯子喝干，做總結陳詞。
老韓痛定思痛，他說，“下次再招人，我就一句話：吹以前干多好沒用，業績說話?！?/p>
聽著這套反洗腦宣言，我問他：“那你準備什么時候開始找新店長？”
老韓最后一攤手，嘆了口氣：“明天就得開始，趁著OTA評分還湊合能看，要不真來不及了。”
窗外風起，茶水見底，直到我離開，老韓還坐在那里，他像剛打完一場硬仗，正在努力與自己和解。
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