“暴力催收”迷局揭底：23萬條投訴背后的真偽博弈?

近日，零壹智庫對“暴力催收”觀察報告顯示，在近23萬條“暴力催收”投訴中，明確要求“停止騷擾”的訴求約有19萬條，“恐嚇”“騷擾”兩種“軟暴力”是當前催收問題的主要表現形式，但其中約有1.8萬條在投訴詳情中并未明示任何電話、短信等騷擾行為——有人僅因催收員 “語氣不善，態度強硬” 便怒貼“暴力催收”標簽。

在“暴力催收”投訴的迷局背后，是債務人與債權人都面臨的雙重困境，一方面，真實暴力催收受害者維權無門，另一方面，合規催收陷入污名化困境，根據銀登中心數據顯示，2024年全年，僅消費金融公司就有414.4億元不良貸款掛牌轉讓。“暴力催收”與合規債權主張的分水嶺在哪里？金融消費者遭遇“暴力催收”該如何合法維權？為此紅星新聞記者采訪資深律師、行業專家，從法律邊界、證據鏈構建、黑產陷阱三大維度為讀者厘清“暴力催收”博弈迷霧。

關鍵分水嶺

催收手段是否侵害“人格權”

零壹智庫《2024中國金融消費者投訴指數年度報告》通過對第三方投訴平臺黑貓投訴進行數據采集，2025年上半年，共有46.6萬條“有效”的金融類投訴，其中，“暴力催收”高達23萬條，占到整體的49.3%。在投訴量最高的40家網貸平臺中，“暴力催收”的占比跨度較大，居于30%-90%之間，但超過60%的平臺就有19家。

來源：零壹智庫

什么情況下金融機構會對債權進行催收？

“金融機構的催收行為本質上是對合法債權的維護，但這一過程必須嚴格遵循法律法規與行業規范，”度小滿相關負責人接受紅星新聞采訪時表示，當借款人出現逾期行為時，公司會啟動催收流程，根據借款人的逾期時長、歷史信用表現、當前逾期階段及風險評估結果納入分級管理,“例如，針對暫時性困難客戶提供紓困方案，包括但不限于延期、展期等幫扶措施。根據客戶還款意愿和能力變化，實時優化處置策略。”

那么暴力催收與合規催收的界限在哪里？

“核心在于催收行為是否侵犯公民人格權。”泰和泰律師事務所資深律師馮沁涓告訴記者，《民法典》規定人格權是民事主體享有的生命權、身體權、健康權、姓名權、名稱權、肖像權、名譽權、榮譽權、隱私權等權利，若催收行為侵犯上述人格權利，則將被界定為違法催收，即“暴力催收”。

今年2月28日起實施的《互聯網金融個人網絡消費信貸貸后催收風控指引》（以下簡稱“《指引》”）則更為詳細厘清了“暴力催收”與合規具體分野。

“《指引》規定，催收內容（含催收模版）應經金融機構事先審核確定，”素喜智研高級研究員蘇筱芮表示，指引發布后限制了催收機構“自由發揮”的空間，成為“合規催收”的重要邊界，如果聯系人明確拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯系的，催收人員不應再與其聯系，能夠從源頭防范電話、短信等高頻催收騷擾行為。

面對 “暴力催收”行為，借款人如何有效維權？

“遭遇疑似暴力催收，首先應確保自身安全；其次，應固定暴力催收行為證據。再次，勇于通過法律途徑維權。”馮沁涓介紹，根據不當催收的性質惡劣程度進行精準投訴，首先，《指引》規定，金融機構有責任管理其委托的催收方，借款人可向金融機構投訴，要求立即停止第三方不當催收行為；其次，針對涉黑涉惡性質惡劣暴力催收，可向掃黑除惡辦公室舉報；如果合法權益遭到嚴重侵害，可起訴催收方及委托機構，主張侵權賠償。

在實際司法判例中，錄音錄像（直接記錄恐嚇言論、騷擾行為）、報警記錄（若催收人員侵入住宅或限制人身自由）、證人證言（鄰居、家人、朋友佐證行為細節，如“威脅家人安全”）；監控資料（記錄連續堵門等持續性侵害）以及書面/電子憑證（如多次發送恐嚇短信、偽造文書等）都可以成為關鍵證據。

投訴的另一面

合規革新VS黑灰產“反催收”陷阱

隨著《指引》落地，越來越多頭部金融機構正投入重金重塑其催收體系。據某消費金融公司透露，其智能催收系統改造投入超 2000 萬元，覆蓋數據加密、行為監測等功能。

“我司引入調解機制，構建‘協商優先、多元化解’的糾紛處理體系，在合規框架內主導個性化還款方案，既保障客戶權益，也提升還款意愿。”度小滿相關負責人強調，公司正積極參與行業標準制定，推動建立更為精確的催收行為評價體系，平衡消費者保護與金融機構合法債權空間。“我們在作業系統中引入情緒識別模型，實時監測催收通話中的情緒波動，識別潛在沖突風險，觸發實時合規預警，確保溝通方式符合合規要求。所有溝通情況，通過AI質檢實現100%全量覆蓋；保護借款人信息安全，所有催收操作都在加密環境中進行；實行嚴格的“權限隔離”，所有數據查詢行為均留痕存檔。”

然而在指引約束的同時，“暴力催收”的投訴，藏著一條觸目驚心的黑色產業鏈——以“債務優化”、“代理維權”、“反催收”等為幌子的金融黑灰產，通過不法途徑，向金融機構采取申請、施壓等方式藉此牟利。據匯正財經數據顯示，這類黑灰產催生的市場規模已膨脹至2800億元。

“作為長期與黑灰產斗爭的機構，我們了解到黑灰產的運作模式與教唆借款人的手法。”度小滿相關負責人介紹，這些組織通過發布“百分百解決債務”、“征信修復包勝訴”等虛假話術短視頻平臺引流，甚至仿冒正規律所偽裝成專業法務人員，誘騙借款人支付債務金額5%-10%的高額“服務費”。

其欺詐鏈條高度標準化，另一位不愿具名的消費金融公司負責人告訴記者，這些組織通常會要求借款人郵寄手機卡或設置呼叫轉移，由黑灰產“法務”代接催收電話，阻斷債務人與金融機構的溝通；更有甚者會教唆借款人偽造炮制貧困證明、醫療診斷書等虛假材料；更嚴重的是，這些組織可能將借款人身份證、銀行卡、住址等敏感信息“打包”倒賣，引發電信詐騙、冒名貸款等二次傷害。

近年來，借款人從受害者淪為共犯的案例近年激增。2024年12月,最高人民法院發布依法懲治通過虛假訴訟逃廢債典型刑事案例，明確了堅決打擊通過虛假訴訟逃廢債的鮮明態度。

今年5月，國家網信辦會同金融管理部門處置了散布金融領域黑灰產信息賬號，包括小紅書賬號“小北呦”“三先生”、百度百家號“全國助你貸”“十全九美”等，散布“債務優化”“協商還款”“專業反催收”“全額退保”等話術，虛構成功案例，誘導、教唆金融消費者采用涉嫌違法違規的手段維權，擾亂金融市場正常秩序，侵害金融機構合法權益的賬號。

“借款人尋求黑灰產的幫助，反而可能使自己面臨更大的法律風險，加劇自身損失。”馮沁涓介紹，借款人教唆或參與偽造證據進行惡意投訴、虛假訴訟或向金融機構索要高額賠償，可能涉嫌《刑法》敲詐勒索罪、詐騙罪或虛假訴訟罪，“聯合黑灰產實施違法行為不僅無法達到目的，反而會面臨行政處罰，甚至是刑事處罰。”

蘇筱芮也表示，一方面，以持牌消金為代表的金融機構正陸續在官網等渠道披露催收合作機構名單，接受社會公眾的監督，同時基于客訴率等指標動態調整催收合作機構名單，逐漸規范第三方機構催收行為，另一方面，越來越多金融機構加入打擊黑灰產的共享互動組織，加強多方共治、行業協同，不斷擴大合力打擊態勢。

記者觀察：

當監管籬笆扎緊制度剛性，消費金融行業面臨轉型的陣痛，僅2025年上半年已有15家消費金融公司掛牌轉讓超304.81億元不良貸款，已成為銀登中心僅次于商業銀行的轉讓主力。

一邊是資產質量與利潤空間的雙重擠壓；另一邊是合規催收與“反催收黑產”的攻防之戰！在這場多方博弈的困局中，行業亟須重建健康信貸生態。

金融機構層面，需要摒棄過去“規模崇拜”粗放經營模式，通過科技賦能將動態風控與消費者保護質效納入考核，恪守合規底線，約束第三方催收機構，堅決杜絕暴力催收等亂象。

債務人層面，應珍視信用價值，積極履行還款責任，切勿輕信“反催收黑灰產”教唆，陷入更深的詐騙深淵。

監管層面，面對“反催收”組織或個人教唆逃廢債、偽造證據等非法手段，嚴重擾亂金融市場秩序的龐大“黑灰產”，重拳出擊亮劍不手軟，筑牢法治根基。如此金融機構、債務人及監管部門共同努力，形成合力，方能打破“暴力催收—反催收黑產—資產塌方”的困局，建設健康信貸體系，打造誠信社會。