寫在“賠償國(guó)航”7.7萬(wàn)之后

2024年7月4日，CA2754航班，衢州飛成都天府，上完客后，坐在20L的旅客張某，一把提起了2R門的艙門把手，導(dǎo)致滑梯沖出。

事后張某的說法是：“看著像廁所門，輕輕打不開，我又著急，就用力拉開了。”

滑梯瞬間釋放，航班直接取消，旅客安排食宿，張某被行政拘留10天，國(guó)航損失超11萬(wàn)。

于是國(guó)航起訴了張某。

國(guó)航的訴求也非常明確：你需要賠償由于你的行為造成的損失，包括維修費(fèi)、補(bǔ)償費(fèi)、旅客食宿等——共計(jì)110847.8元。

被告張某答辯也令人唏噓，大致表達(dá)：

我文化程度低，只上過小學(xué)（戶口上寫的初中）；

第一次坐飛機(jī)，看不懂門上的標(biāo)志；

國(guó)航?jīng)]有提供全過程錄像，舉證不全；

應(yīng)該有乘務(wù)員看著，現(xiàn)場(chǎng)沒人，管理漏洞；

我家庭困難，還是村里的困難戶，負(fù)擔(dān)重；

你們發(fā)的旅客賠償太高了，不合理；

我機(jī)票錢（856元）還沒退，應(yīng)該抵掉；

飛機(jī)第二天又飛了，哪叫停航？

雙方互不相讓，最后交由法院裁定。

這案子已經(jīng)一審判了。

法院怎么說？首先明確了：你誤開飛機(jī)艙門，導(dǎo)致滑梯釋放，不存在“有可能”或“誤會(huì)”，就是你做的。

所以你要賠錢，這沒跑。

但——賠多少？誰(shuí)的責(zé)任更大？

法院最終認(rèn)定如下：

張某承擔(dān)70%的責(zé)任，需賠償國(guó)航77,593.46元；

國(guó)航承擔(dān)30%次要責(zé)任，因?yàn)槭掳l(fā)時(shí)后艙無(wú)乘務(wù)員監(jiān)管、遮蔽簾未關(guān)閉，也存在管理上的疏漏；

案件受理費(fèi)1258元，張某負(fù)擔(dān)881元，國(guó)航負(fù)擔(dān)377元；

張某的機(jī)票錢，不退，也不抵賬，因?yàn)槭悄阕约褐袛嗔诵谐蹋?/p>

若張某未按期付款，將加倍支付遲延履行期間的利息；

判決后15日內(nèi)可上訴。

總結(jié)一下這事，張某要為自己的“無(wú)知+莽撞”買單，但國(guó)航也要為客艙管理不到位負(fù)責(zé)。

這個(gè)航班是國(guó)航西南公司飛的，事發(fā)的第二天，國(guó)航西南就下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)艙門管控的風(fēng)險(xiǎn)提示》——內(nèi)容就不贅述了，對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說那些話早已了然于心，比如嚴(yán)格執(zhí)行雙人制、落實(shí)SOP、三個(gè)電話兩個(gè)Ready等等。

但是，對(duì)于地面等待期間，乘務(wù)員無(wú)法時(shí)刻留在后艙廚房間監(jiān)控艙門這事，我覺得沒有絕對(duì)完美的辦法——特別是四人制減員飛行的時(shí)候，特別是在航班不正常的時(shí)候。

國(guó)航西南跟其他公司一樣，有一個(gè)“警示牌”，在地面和空中階段，如果乘務(wù)員都要進(jìn)入客艙工作，那就要懸掛這個(gè)牌子，防止旅客進(jìn)入廚房區(qū)域，比如東航：

部分分子公司要求飛機(jī)在地面期間，要將警示牌擺放在這里，而空中則要懸掛在簾子上：

對(duì)于寬體機(jī)，又在把手上額外套了一個(gè)提醒：

海航是在艙門把手處懸掛了非常鮮明的標(biāo)識(shí)，在地面延誤等待期間和飛機(jī)到達(dá)平飛高度后至下降前安檢結(jié)束，都要懸掛：

南航在寬體機(jī)艙門操作把手上掛了標(biāo)識(shí)：

對(duì)于窄體機(jī)，把廚房區(qū)域也攔了起來(lái)：

有的航司是空中地面都直接攔起：

由此可見，各個(gè)航司為了防止旅客誤碰艙門，真的是用盡了手段和心思。

但是，如此盡力，這個(gè)“警示牌”“警示帶”還是不可能做到完美。

因?yàn)樵诘孛嫫陂g，還是有可能發(fā)生撤離的，一旦真的需要撤離，類似于上圖中的警示帶，很可能給旅客造成一種“這里不能撤離”的錯(cuò)覺，而且這跟帶子兩邊設(shè)計(jì)的雖然易撕，但也有可能成為一種障礙。

百年民航史告訴我們：再詭異的情況也有可能發(fā)生。比如地面加油期間，乘務(wù)員巡視客艙發(fā)動(dòng)機(jī)突然起火需要撤離，乘務(wù)員被擠在過道無(wú)法回到自己艙門。旅客沖到這里一看這里被攔住了，他可能會(huì)不知所措。

同理，簾子在地面期間拉上，也有同樣的安全隱患。

所以國(guó)航西南的警示牌，其實(shí)在我看來(lái)設(shè)計(jì)的相對(duì)更合理一點(diǎn)，是懸掛在上方簾子軌道上：

如果硬要說安全問題，會(huì)不會(huì)撤離時(shí)有旅客沖過去時(shí)勒住脖子，我覺得應(yīng)該不會(huì)。而且在實(shí)際使用中，乘務(wù)員為了避免太高旅客看不到，會(huì)盡量將其掛低一點(diǎn)。

這個(gè)牌子不是去年出了這個(gè)事才有，而是一直都有，所以從公司層面說，國(guó)航西南很重視艙門問題（畢竟這是我們乘務(wù)員的命門）

那“四人制”呢。

對(duì)于空客A320，作為乘務(wù)員我們對(duì)四人制深惡痛絕，五個(gè)人的活兒要四個(gè)人干，確實(shí)非常累，當(dāng)年我就被四人制磨的沒了脾氣，每天飛完航班都像是死過一遭一樣。

從“干活”的角度上說，我們都覺得四人制不夠合理，且一定會(huì)發(fā)生無(wú)法監(jiān)控艙門的情況。

比如在這個(gè)案子里，當(dāng)時(shí)的情況是這樣子：

艙門關(guān)閉，滑梯預(yù)位后，29排一位旅客跟乘務(wù)員說“行李架上有物品掉落砸到了我的頭”——我們就想象一下這個(gè)場(chǎng)景——乘務(wù)員聽到后，肯定是非常緊張的，因?yàn)檫@可能牽扯到很多麻煩的問題，比如有沒有流血、要不要包扎、他還能不能飛、要不要趕緊通知機(jī)長(zhǎng)滑回、我們有沒有責(zé)任、應(yīng)該怎么解釋，于是她立刻對(duì)這位旅客進(jìn)行安撫、很可能還有檢查傷勢(shì)、詢問訴求等動(dòng)作，總之她是完全走不開，也不可能立刻就走的。

那我們能怎么處理？說實(shí)話，如果不是很嚴(yán)重，除了心理上的安撫，也就只能進(jìn)行一些“基本的護(hù)理”，于是這名乘務(wù)員呼喚另一名乘務(wù)員過來(lái)，讓她去后面給這位旅客拿點(diǎn)冰塊，冰敷一下。

另一名乘務(wù)員見狀，也肯定是緊張的——因?yàn)槲覀儽仨毐憩F(xiàn)出緊張和快速，才能給予這位旅客更好的安慰，說明我們很重視他的傷情——就在這位乘務(wù)員取完冰塊回到客艙里照顧那位旅客時(shí)，20排的張某走進(jìn)廚房間拉起了艙門操作把手。

所以就像上面說的，也是我以前經(jīng)常念叨的：飛的久了，什么破事都能碰上。

但是，四人制又是合規(guī)的、被允許的——放眼全球都是合規(guī)的。

插一句，當(dāng)年迫降到哈德遜河上的全美航空1549次航班，同樣是一架空客A320，客艙里只有3個(gè)乘務(wù)員，我們的服務(wù)流程和旅客群體固然不同，人家三個(gè)人夠，我們五個(gè)人可能都很累——當(dāng)然了，這是題外話。

據(jù)我了解，在春運(yùn)和暑運(yùn)這兩個(gè)絕對(duì)旺季里，國(guó)航西南的A320多數(shù)情況下都要四人制減員飛行，去年是第一年大規(guī)模減員，結(jié)果真的就出了這個(gè)事情。

今年還在減。所以我是真想替乘務(wù)員問一嘴：就真的沒辦法解決四人制這個(gè)問題嗎，哪怕不說安全，服務(wù)狀態(tài)也很難得到保證啊。

回到國(guó)航這個(gè)案子上。

飛機(jī)艙門不是衛(wèi)生間門，這對(duì)我們來(lái)說是基本常識(shí)，但對(duì)一些第一次乘機(jī)、文化程度有限的旅客，可能真看不懂——可問題是：看不懂，不代表可以亂動(dòng)。

誤會(huì)的前提，是你有尋求幫助的意愿；但如果你選擇自作主張、用蠻力解決問題，你理解的“只是個(gè)誤會(huì)”，但實(shí)際可能已經(jīng)“造成了重大損失”。

再說一下這位旅客，按照他的自述來(lái)說，可能也真的比較可憐，但可憐的歸可憐，也不能因?yàn)榭蓱z就可以不負(fù)責(zé)，畢竟確實(shí)給國(guó)航和那上百位旅客造成了損失。

今年我參加了一個(gè)座談會(huì)，一些常旅客給航司提意見。其中有一位旅客建議說：應(yīng)該通過你們系統(tǒng)判斷，那些沒有乘坐過緊急出口的旅客，不應(yīng)該被放在緊急出口的位置上，防止其誤放滑梯。

我當(dāng)場(chǎng)就提出了反對(duì)，因?yàn)槿绻晃宦每鸵驗(yàn)闆]坐過緊急出口就不能坐在那兒，那他豈不是永遠(yuǎn)得不到學(xué)習(xí)“如何坐在出口”的機(jī)會(huì)？

我說不行，我們作為央企航司，有這個(gè)責(zé)任和義務(wù)對(duì)每一位旅客進(jìn)行科普，而且我也絕對(duì)相信我們的乘務(wù)員有能力做到這一點(diǎn)。

所以我覺得，這起案件的判決，是有價(jià)值的。

它把一個(gè)“誤開艙門”的民事責(zé)任問題放到了臺(tái)面上，讓很多人看到了一個(gè)常識(shí)的代價(jià)，也提醒了更多旅客：那不是廁所門。

法院給出了一個(gè)相對(duì)平衡的判決，旅客要承擔(dān)主要責(zé)任，航司也不能完全免責(zé)，這既是一種法治邏輯，也是一種公共管理的提醒。而這起案件的公開結(jié)果，也無(wú)疑會(huì)成為未來(lái)類似事件的重要參考。

但歸根結(jié)底，這仍是一起源于“無(wú)知”的故事。

而與“無(wú)知”對(duì)抗的最根本方式，不是拘留、起訴或懲罰，而是不斷的教育與科普。

不只是“飛機(jī)艙門能不能碰的問題”，還有安全演示、應(yīng)急出口、充電寶、撤離不能帶行李、三超行李得托運(yùn)，甚至高空各種突發(fā)狀況時(shí)的應(yīng)對(duì)方式——這些并非乘務(wù)員一個(gè)廣播就能完成，而是整個(gè)社會(huì)航空素養(yǎng)的一部分。

所以，民航科普的路，真的還很長(zhǎng)。