西貝沒有硬剛的資格

文：蔡壘磊

羅老師跟西貝之間的架打得越來越厲害了。

很多人說西貝貴，我倒不覺得，貴這個東西是個主觀詞。另外我還對它上菜時候的沙漏計時挺有好感，因為這就代表我不可能遇到快吃完了還有一兩道菜沒上的情況——你說有沙漏計時的底氣在于它是預制菜，所以才快？其實我對此真的不是很關心，就像羅老師說的，對預制菜本身不排斥。

西貝之所以理虧，在于被羅老師打了一個七寸，那就是消費者知情權。貴不貴的，你情我愿就沒啥好說的，預制也不是就不能賣貴，但我不介意不代表別人不介意，可能別人不愿意用那個價格去吃預制的，那這個就不屬于“你情我愿”了，成了信息刺客了。刺客這種東西，看似一時刺到了用戶的錢包，但用戶心里是不爽的，這種不爽不會消失，而是會累積起來，當你有一天“失勢”的時候，大家就都會上來踩一腳，讓你的勢掉得更快——上一個完蛋的刺客是鐘薛高。

賈老板硬剛不成，現在才開始反思，有點晚了，因為公關的黃金時間已經過了。預制菜這個東西，沒有真正意義上的國標，只有一個“通知”，這通知里的判斷界線也不算特別清晰，總之是有解釋空間的。賈老板試圖用自己對預制菜的定義，去覆蓋廣大消費者的定義，是一步臭棋，因為憑什么以你的為準？我剛剛說了，很多消費者是因為“貨不對版”而憤怒，那這個版，自然是人家心里的版。賈老板應該在人家吃之前，就把價格和東西都擺得明明白白的，就這個東西，就賣這個價，愛來不來，那如果客人還是來吃，就是自愿的，沒啥可說的。但他又不想明說，怕影響客流，到了要掰扯的時候，才把自己的主觀定義說出來，這就是什么？雞賊，那你不就多賺了那些“不知情”的部分了嗎？

悄咪賺了，被人指出來，瞞不過去了，那就三部曲：

1.感謝：先感謝大網紅羅永浩老師來店支持西貝，并且給予了中肯的指導；

2.道歉：給羅老師造成了不好的用餐體驗，深表歉意，表示會繼續加強品控和管理；

3.解釋：為保證出餐速度，西貝犧牲了一部分的現做，但整體發心上還是盡量在平衡這兩者之間的關系，目的是想給用戶帶來最好的用餐體驗。當然這是自身對于預制菜的定義把控不嚴造成的，之后會向羅老師和消費者學習，在所有門店公開西貝的預制標準和預制部分，并設立豐厚的舉報獎，請大家監督。

三部曲結束后，立刻順勢來一波大促補貼，說西貝將調整自己的價格體系，接下來的一個月里，所有到店的消費者只要給西貝提供一條或以上建議的，統統八折。

像羅老師這樣的，把面子和自尊心看得比天大，西貝都這樣了，還把自己供上去，讓所有消費者覺得這價格是羅老師幫他們打下來的，這不得飄飄欲仙？嘴角的笑意都藏不住了，之后化敵為友就是順理成章的事，甚至可以直接給他掛個“西貝首席質檢員”的頭銜，把西貝調整完的餐品再給他試吃一遍，在他點贊的菜品上打上“羅老師嚴選”的標簽——口碑流量全有了，不香嗎？

但賈老板卻選擇了硬剛。

為什么我說西貝沒有硬剛的資格？其實做大眾消費品，尤其還賣得貴的，幾乎都沒有硬剛的資格。道理很簡單，你做大眾生意的，那大眾的要求是什么？肯定是性價比，你賣得貴，已經得罪了一部分人了，即你是積攢了一部分怨氣的，尤其你的客戶數量如此之多，那么怨氣的總量也是非常大的。它不像小眾生意，人家就是精耕細作，只服務少部分人，額頭上也是寫明了窮鬼別來的，于是從一開始就篩掉了大部分人，它就刺不到數以億計的顧客，所以就不太會反噬。

西貝的問題在于我不用明明白白的信息篩你，我要悄咪賺你的錢，回頭還得教育你——這不就跟李一舟同學一樣了嗎？那個AI課很便宜，也確實沒什么質量，沒什么內容可言，但還是反噬了，因為就有很多人，連這個價都覺得要得到非常好的交付，因為貴不貴是主觀的。你沒有明明白白的信息，不把這些人篩掉，想賺所有人的錢，下場就是這樣——問題不在貴，在于不能騙——游艇飛機都有人買，人家華與華服務西貝的下一個10年，要收一兩個億，這個價格依然多的是老板買單。所以貴沒事，多貴都有人要，值不值也不以個體體感為準，你覺得不值，人家蜜雪冰城的老板可能覺得華與華的服務值爆了。重點是你得透明信息，得篩選客戶，華與華也不會去騙一個小老板說給我6000萬，我能把你搞上市——這種才會反噬。

賈老板是真得好好學學用戶心理學了，做小眾消費品，小眾服務，看不順眼的可以直接讓他滾蛋，但大眾消費品不是，大眾消費品的生死線，就是走量，是規模和成本之間的正循環。任何一個大眾消費品，你能說讓某一批用戶滾蛋嗎？你能說這批用戶low，配不上你嗎？這是不可能的。強如李佳琦，一句79塊還貴，就學到了最貴的一課；強如羅老師自己，大幾千萬的粉絲，也撐不起錘子的基本盤；偶像明星也一樣，為什么他們都正能量得像假人？因為他們也是做大眾消費品的，用戶消費的是情緒，所以他們是沒有資格有太突出的個性，讓某一部分人不爽的。

事已至此，賈老板還是知錯就改吧，雖然晚了點，也比不改要好。至于羅老師提出的要找個平臺現場battle，可千萬別去，尤其是0延時直播那種，去了就徹底完了。

（完）

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