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我是槽三刀,一個(gè)喜歡吐槽的布衣青年!
近日,西貝刪除溫情公關(guān)文的新聞,引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。
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2025年9月23日,西貝莜面村在其內(nèi)部服務(wù)號(hào)發(fā)布了一篇題為《7歲的毛毛:我以為自己再也吃不到西貝了》的文章,試圖以兒童視角化解此前因“預(yù)制菜風(fēng)波”引發(fā)的信任危機(jī)。
文章講述了7歲男孩毛毛從2歲起持續(xù)光顧西貝,因母親受輿論影響暫停消費(fèi)而哭鬧抗議,最終母親被孩子對(duì)西貝的“忠誠”打動(dòng),帶其重返餐廳,毛毛甚至在進(jìn)店時(shí)“抱住店長大腿痛哭”。
這一情節(jié)被網(wǎng)友質(zhì)疑“煽情炒作”,“邏輯荒誕”,認(rèn)為是用兒童情感綁架消費(fèi)者,且與西貝此前風(fēng)波中避重就輕的態(tài)度形成反差。
9月25日,該文章被西貝主動(dòng)刪除。
客服回應(yīng)稱,因文章發(fā)布后遭到網(wǎng)暴,為保護(hù)內(nèi)部員工和顧客感受決定下架。
三刀認(rèn)為,公關(guān)文中的故事情節(jié),給人的感覺不像是真實(shí)發(fā)生的生活片段。
我們都知道,一個(gè)7歲的孩子,如果對(duì)餐飲的偏好上升到“痛哭流涕”,“抱住陌生人大腿”的程度,似乎有點(diǎn)違背常理。
這種強(qiáng)行煽情的敘事,不僅不會(huì)傳遞出品牌的溫度,反而有可能會(huì)讓大家感受到一種被“忽悠”的尷尬。
其實(shí)不難發(fā)現(xiàn),此次公關(guān)文的“翻車”,是西貝一系列失誤的延續(xù)。
此前在面對(duì)預(yù)制菜質(zhì)疑時(shí),品牌創(chuàng)始人就曾強(qiáng)硬否認(rèn)使用預(yù)制菜,甚至將批評(píng)者稱為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”,這種態(tài)度本就引發(fā)了大眾的不滿。
而此次的溫情公關(guān)文,本質(zhì)上仍是試圖通過“講故事”而非“解決問題”來扭轉(zhuǎn)輿論,這種避重就輕的做法,讓大家感受到的是企業(yè)對(duì)問題的回避,而非解決問題的誠意。
所以說,西貝始終是在“制造情感噱頭”與“回避核心問題”之間循環(huán),好像從未真正理解,消費(fèi)者的核心訴求并非反對(duì)預(yù)制菜本身。
相反,大家反對(duì)的是被隱瞞、被欺騙,反對(duì)的是企業(yè)將消費(fèi)者的信任當(dāng)作可以隨意消耗的資源。
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另外,西貝選擇了刪文,此舉看似是保護(hù)員工及顧客的隱私,實(shí)則暴露了品牌在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的被動(dòng)與混亂。
眾所周知,刪除文章并不能平息爭議,反而會(huì)讓大眾加深對(duì)其“心虛”的質(zhì)疑。
再說了,如果故事屬實(shí),為什么不敢面對(duì)討論?如果故事虛構(gòu),為何要編造這樣的情節(jié)?
不過,讓我沒有想到的是,除了此次的公關(guān)文之外,還有此前推出的100元代金券等促銷活動(dòng),竟然也被大家認(rèn)為是“用利益換信任”的短視行為。
究其原因,我覺得還是剛才提到的核心問題。
說白了就是,公眾的訴求得不到滿足,任何促銷手段都只是暫時(shí)的緩沖,無法從根本上修復(fù)被破壞的信任。
當(dāng)然,事情都有它的兩面性,這場(chǎng)鬧劇般的公關(guān)事件,同樣告訴我們一個(gè)道理,那就是在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境中,真誠才是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的唯一通行證。
任何試圖用謊言、煽情、套路蒙混過關(guān)的行為,最終都會(huì)被大眾識(shí)破,落得貽笑大方的結(jié)局。
因此,對(duì)于企業(yè)來說,應(yīng)該把精力從“溫情公關(guān)”轉(zhuǎn)移到“解決問題”上,從“輕視消費(fèi)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鹬叵M(fèi)者”,只有這樣,才能真正重建信任,走出危機(jī)。
反之,如果只是沉迷于自我感動(dòng)的營銷,忽視大家的真實(shí)訴求,最終失去的不僅是短期的客流,更是長期的品牌生命力。
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