廣東
回復電商領取《1000份電商運營干貨案例》
作者 | 張逸 報道 | TOP電商
西貝，真的崩了。
9月28日，創始人賈國龍突然清空了抖音、小紅書、視頻號上的全部內容， 微博賬號雖沒完全清空，但最新動態已經停留在今年的元旦祝福。
圖源：抖音
這個曾經喊出“讓中國人多吃點粗糧”的硬漢，如今只能在輿論漩渦中選擇沉默。
幾乎同一時間，西貝的一位9年老顧客、職業律師將西貝告上法庭， 要求其公開道歉，賠償三倍消費額。
起因大家都知道：預制菜風波。
可令人意外的是，這場危機并非一錘定音，而是一步錯、步步錯。
原本可能48小時就能平息的 吐槽 ，硬是被西貝自己折騰成一場長達20天的信任崩塌。
西貝的每一個操作，幾乎都踩在了消費者的雷點上。
西貝塌房，輿論爆炸
故事從一條微博開始 。
9 月初，羅永浩在社交平臺公開質疑西貝： “ 好久沒吃西貝了，今天下飛機跟同事吃了一頓，發現幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了。希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜。 ”
圖源：微博
一句話點燃了火藥桶。要知道，預制菜已經是餐飲行業的敏感詞，消費者對它的接受度本就低，尤其當“冷凍回鍋貨”披著“現做現殺”的外衣時，更容易觸動大眾情緒。
按照常規邏輯，餐飲企業遇到食品爭議，第一反應應該是“低姿態”。
比如海底撈，哪怕只是被爆出“芝士蝦滑含有添加劑”，也是立刻承認、下架、賠付，甚至加碼“消費券”挽回口碑。三天時間足以壓下輿情。
可西貝不一樣。
面對質疑，賈國龍和他的公關團隊沒有選擇解釋或安撫，而是直接硬剛。他們強調“ 我們的產品符合國家標準” ，還甩出一長串法律條文，解釋什么才算“預制菜”，什么叫“符合規定”。
問題是，消費者根本不在乎你符不符合《食品安全法》，他們在乎的是 ， 花了現做的錢，結果卻端上來一份冷凍貨。
這不是法律問題，而是心理落差。
偏偏賈國龍還火上澆油。
在社交平臺，有人質疑時，他不僅沒有耐心解釋，反而甩下一句：“網絡黑社會。”態度強硬得像是在開董事會，完全不像是面對成千上萬消費者的溝通姿態。
圖源：微博
甚至一度讓人聯想到他當年喊出的“715 工作制”——一種“我就這樣，你能奈我何”的霸氣。
結果，輿論迅速爆炸。
消費者吐槽“西貝店大欺客”；網友調侃“西貝的廚師就是微波爐操作員”；更有營銷號做梗圖，把西貝菜單改成“冷凍套餐系列”。
與此同時，還有人翻出賈國龍過往的爭議言論：“我招人不要35歲以上”，并把這股“傲慢”與這次風波疊加，徹底固化了“店大欺客”的公眾印象。
短短三天，西貝就從“國民西北菜”變成了“高價預制菜的代表”，品牌形象轟然倒塌。
雞湯故事狂轟濫炸，
卻被全網群嘲
眼看硬剛不行，西貝立刻換打法：打感情牌。
9月23日，西貝公眾號發布了一篇文章——《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》。
文章里，一個7歲的小女孩哭著嚷嚷，不吃媽媽買的玩具，只想去西貝；最后抱著店長大腿嚎啕大哭，場面寫得比電視劇還煽情。
圖源：西貝
結果呢？
網友們沒被感動，反而笑出了聲： “表演痕跡太重”；“尷尬到腳趾摳出一個西貝”；“求求你們別演了，這比意林還假”。
沒過幾天，西貝又推新故事：一位寶媽說孩子1歲不吃飯，來西貝后學會了吃飯，如今孩子3歲，對西貝充滿感情，董事長賈國龍聽完感動落淚。
圖源：抖音
看似煽情，實際上更離譜。
評論區一片群嘲：“下次是不是要說西貝治好了脫發、拯救了婚姻？”
更魔幻的是，西貝曾發過一個短視頻——《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》。
圖源：微博
這波騷操作，直接把品牌調性拉到“雞湯文學”的水平。
甚至有網友戲稱： 西貝這是在做“意林式公關”。
到最后，西貝干脆把視頻號設為“私密賬號”，理由是“員工遭網暴”。但公眾根本不買賬，只覺得這是“自證其丑”。
一邊是消費者在問“你家到底是不是預制菜”，一邊是西貝在講“毛毛和寶媽的感人故事”。
邏輯對不上，結果只會越描越黑。
送券翻車，
行業多米諾效應爆發
眼看公關救不了，西貝又打出了“實惠牌”。
9月24日，西貝高調宣布“請您吃飯”，在全國門店發放 100 元代金券。
一度讓不少人以為西貝終于低頭，準備拿出誠意補償。
圖源：西貝
可仔細一看細則，消費者瞬間炸鍋——代金券并不是“直接抵扣”，而是必須“下次用”；而且僅限堂食，還不能和其他優惠疊加。
換句話說，你得先花錢，再被逼著來第二次消費，才能真正用掉這 100 元。
結果，原本看似體面的補償，被罵成了“二次收割”。
消費者在社交平臺上怒懟：“一百塊也就能買四個半饅頭”；“你這是逼我再掏幾百塊錢來買預制菜”；“再不去吃，你家冷凍菜就過期了”。
本來是想討好消費者，結果徹底翻車。代金券非但沒有安撫輿論，反而成為新的笑柄。
更要命的是，這場風波并沒有局限在西貝一家公司，而是引爆了整個行業的連鎖反應。
太二酸菜魚、慫火鍋、九毛九西北菜……這些原本和西貝屬于同一集團的品牌，統統被質疑：“你們是不是也用預制菜？”
圖源：江蘇經濟報
一時間，餐飲圈集體“背鍋”。
有人甚至整理了一份“預制菜餐飲黑名單”，里面赫然寫著一長串知名連鎖餐廳名字。
行業報告很快揭開了一個更殘酷的現實：很多餐飲品牌共用同一批供應商。
圖源：界面新聞
于是，公眾對“預制菜”的不信任感，像多米諾骨牌一樣，迅速席卷整個餐飲業。
就連那些以“現殺現煮”自居的品牌，也被推上輿論高地，必須自證清白。
面對壓力，太二酸菜魚不得不緊急改口，推出所謂“鮮活門店”，強調“現殺現片、現腌現煮”，還承諾到 2026 年完成全面改造。
慫火鍋也火速聲明：自家產品“現炒現做”，絕不走預制化路線。
但問題是，消費者還信嗎？沒人敢打包票。
畢竟，西貝這出戲已經讓公眾見識到，餐飲行業的“秘密”，遠比想象中更冰冷。
回顧西貝這半個月的操作，簡直就是一場“品牌自毀實錄”。
硬剛消費者，錯在態度；瘋狂講故事，錯在不真誠；發券補救，錯在缺乏誠意；行業連鎖反應，錯在沒有底線透明。
四次失誤，層層疊加，把一家原本口碑還算穩固的餐飲巨頭，硬是送上了“全民吐槽”的熱搜。
西貝的問題，其實不是預制菜。
在工業化時代，餐飲連鎖必然要依賴冷鏈和中央廚房，消費者也不是完全不能接受。
真正擊穿信任的是：你不說實話，還想用“法律條文”和“感人故事”來糊弄過去。
在社交媒體時代，品牌和消費者是平等的。
你越是逃避，越是擺架子，越是編故事，反噬就越大。
不是預制菜害了西貝，而是西貝自己，把自己玩廢了。
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