國慶出行前，已虧千元：機票跳水，背刺深圳打工人

圖片來源：AI制圖

國慶前夕，“機票跳水”再次成為打工人的噩夢。

今年9月，林躍訂購了一張9月27日從深圳到上海的機票，下單價800元，9月25日她隨手查詢時發(fā)現(xiàn)，同一航班的票價已經(jīng)跌至300多元。在線值機時，她還多花了100元的選座費。

半個月前，方曉明訂購了一張9月27日深圳出發(fā)的機票，總價1300多元。9月26日他再打開訂票平臺，發(fā)現(xiàn)總價已經(jīng)跌至800多元。退票的話，手續(xù)費要400多元。

加收選座費和高額退改費，也是近年來備受詬病的機票亂象之一。

而在這個9月，“刺”向乘客的 不止是“機票跳水”和“高額退改費”。受“樺加沙”臺風(fēng)影響，僅大灣區(qū)的五座機場就有接近3500次航班停運。在黑貓平臺和社交平臺上，不少用戶反映，他們的去程航班因臺風(fēng)取消后，返程航班要退票、改簽，還要支付高額手續(xù)費。

9月中旬，盧嵋通過機票代理平臺，訂購了從深圳到泰國曼谷的往返機票， 9月24日出發(fā)，9月27返程。 盧嵋的去程因“樺加沙”取消后，售票平臺拒絕為返程票辦理退費。

盧嵋的 返程機票售價接近500元，按平臺的回復(fù)，走退票流程，平臺不再退還費用，也就是說，盧嵋收不到一分錢退款。要改簽，要付800元手續(xù)費。至今為止，盧嵋還未與平臺交涉出結(jié)果。 盧嵋考慮， 下一步將通過訴訟維權(quán)。

與代理平臺或航司協(xié)商不成，維權(quán)的旅客不在少數(shù)。有人向12315、民航局、黑貓平臺等渠道投訴，也有人通過訴訟維權(quán)，其中不乏成功的例子。

“國慶還沒開始，已經(jīng)虧了1300”：

臨期跳水與“退高買低”貓膩

在社交平臺上，關(guān)于機票跳水的吐槽可謂層出不窮——“昨天下單今天跳水”，“剛付款就降價”……有用戶分享，國慶前她看了一眼先前定的機票，發(fā)現(xiàn)往返票價算下來，已經(jīng)跌了1300元，這位朋友發(fā)出嗟嘆：“國慶還沒開始，已經(jīng)虧了1300”。

2025年2月，黑貓投訴發(fā)布的《黑貓投訴2024年度機場航空公司領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報告》中透露，高額退改費和票價臨期跳水，是用戶投訴中最為常見的問題。航司、售票平臺的票價變動機制不透明，這中間的信息不對稱，是否掩蓋了售票方的欺詐行為，是否有違公平，一直是乘客們關(guān)注的問題。

就票價跳水這一問題，2024年1月，東方航空和南方航空出臺了24小時買貴退差價的相關(guān)規(guī)定。兩家航司的規(guī)定相似，旅客在訂購機票后24小時內(nèi)，發(fā)現(xiàn)機票降價，可以再訂購一張與原機票行程、航班日期和航班號完全相同的新機票。航司將在旅客購買新票后，免費辦理原機票的退票。目前，未發(fā)現(xiàn)其他航司出臺類似規(guī)定。

不過在社交平臺上，也有一部分網(wǎng)友分享了相似的退票經(jīng)歷，雖然超過了24小時，不過與客服反復(fù)爭取后，最終也得以通過再購買一張航線、日期、航班號完全相同的新機票，免費退掉原機票的方式，挽回了機票跳水的損失。

袁融則是通過另一種方式退掉了機票。但這個方法與身體狀況相關(guān)，并不適用于所有人。

去年9月，袁融訂購了一張國慶期間從天津飛深圳的機票，臨近國慶時她發(fā)現(xiàn)票價降低了200多元，她詢問航司，退票要另付100多元的手續(xù)費。她不止咨詢自己購票的南方航空，又咨詢了國內(nèi)多家航空公司，而后發(fā)現(xiàn)除了“身體原因不宜乘機”這一因素，乘客很難實現(xiàn)全額退票。恰好，袁融的耳朵剛做過小手術(shù)，她到醫(yī)院做了一次復(fù)查，查出了耳膜穿孔，而耳膜對氣壓驟變極其敏感。根據(jù)這一情況，她向南航申請了退票，最終實現(xiàn)了全額退款。

但還有一種情況值得注意，你的機票買“貴”了，可能是代理平臺的貓膩。在黑貓投訴平臺上，有不少消費者反映，機票代理平臺涉嫌銷售欺詐，如“退高買低”、乘客訂單價格與行程單、發(fā)票顯示價格不符等問題。而根據(jù)法律規(guī)定，此類行為消費者有權(quán)要求“退一賠三”。

今年上半年，中國之聲《新聞縱橫》曾對機票代理平臺的銷售欺詐亂象進行報道，報道中透露，就機票銷售的欺詐行為，消費者“退一賠三”的訴求卻很難實現(xiàn)。

律師小朱在去年年底，就遇到了機票代理平臺“退高買低”的欺詐行為，她經(jīng)歷了數(shù)輪維權(quán)，拿到了3000元賠款，但也未達到“退一賠三”的額度。

去年，小朱訂購了一張2024年12月30日出行的東航MU6341機票，她付款時票價（含機建燃油）一共1290元。12月28日凌晨，她手機上彈出一則航旅縱橫的退票消息。她趕緊打開代理平臺和航司app查看，單機票行程顯示并未變動。

出于律師的職業(yè)敏感，小朱仔細對比訂單中的各項細節(jié)，并對比了航旅縱橫上的行程單。她發(fā)現(xiàn)航程客票號發(fā)生了變更。她接著打電話給航空公司咨詢。

與航空公司核對細節(jié)后，小朱大概了解了事情的全貌：在她毫不知情的情況下，代理平臺先將她的機票改簽至2月3日，而后退掉了這張改簽機票，又重新給她購買了一張12月30日出行的東航MU6341機票。時間、航線不變，但最后購買的這張機票價格低了很多，算上燃油機建只要500元出頭。

簡單來說，平臺退掉了原本為小朱訂購的高價機票，重新購買了一張低價票。但平臺這一系列操作，既未征得小朱同意，事后也對小朱隱瞞了全過程。平臺意在侵吞這中間700多元的差價，屬于欺詐行為。

根據(jù)《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條，空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)，應(yīng)使用合法的電子客票行程單，行程單上客票價格必須與實收金額相符。另外，該辦法二十三條還規(guī)定，違反第十四條，空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)向旅客承擔賠償責(zé)任。根據(jù)《消費者權(quán)益法》，機票代理平臺存在欺詐行為，應(yīng)該“退一賠三”。

小朱了解清楚來龍去脈后，先與代理平臺溝通，第一次收到的反饋是退還差價，或者為她免去這張機票的費用。小朱要求平臺按照她實付1290元的三倍賠償。客服回復(fù)，能申請到的賠償額度是1500元。

小朱撥打12345，又在APP民航12326進行投訴。之后她接到了平臺電話，客服表示，能為她申請到的最高賠償為3000元，小朱要求平臺還需退還771元的機票差價，對方?jīng)]有同意。之后，民航12326也進行了調(diào)解，但雙方?jīng)]有形成一致意見。小朱又在國家信訪局及12315平臺（小程序）進行了投訴。最終，出于時間精力考慮，小朱接受了平臺賠償3000元的方案。

小朱收到平臺的賠付。

雖然沒有實現(xiàn)“退一賠三”，小朱還是很慶幸，12月28日凌晨看到了手機彈出的那條短信。如果當初沒有收到短信，或者收到后忽略了，她不可能了解到平臺的這番操作，更不可能進行維權(quán)。她也不清楚，是不是還有很多遭遇相似的乘客，可能沒有注意到自己中了平臺的套路。

小朱也建議，大家購買機票后，記得關(guān)注訂單票號、票價，對比航旅縱橫的票號、票價，如果付款高于實際票價，或者票號發(fā)生了變化，根據(jù)《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》，可以進行合理維權(quán)。

去程因臺風(fēng)取消，

返程退改，還需再付七八百元？

盧嵋去往曼谷的機票和酒店，都是在同一家代理平臺訂購的。24日飛往曼谷的航班因“樺加沙”取消后，她與代理平臺溝通，希望將27日的返程機票改簽或退票，平臺客服拒絕了她。

平臺客服給出的拒絕理由是，雖然去程因臺風(fēng)取消，但返程還是可以正常起飛的，除非航程臨時取消，旅客才能免費改簽或者退票。除了航變這一特殊情況，盧嵋退票平臺不退還費用，改簽平臺要收取800元手續(xù)費，客服強調(diào)，這是航司的規(guī)則。

客服還建議盧嵋，可以購買25日或26日飛往曼谷的機票，這樣“27日還能正常返回”。盧嵋去泰國的旅程本來就只有三天，她覺得客服的建議簡直離譜。

但讓盧嵋最為氣憤的，是平臺的退改方案。“我的去程已經(jīng)取消了，按照大家的正常想法，返程你給我退票或者改簽，都是理所應(yīng)當?shù)摹薄Ｋ龖岩善脚_所說的“航司政策”只是托詞，“到底是平臺不肯退，還是航司不給退”。盧嵋定的是國際航班，她還未聯(lián)系上航司，目前還無法確定這一疑問。

而在穆童的退票過程中，平臺確實是假借“航司政策”，試圖騙取手續(xù)費。

穆童使用的訂票平臺與盧嵋是同一家。她原本預(yù)定了9月24日上海飛香港、25日返程的機票，去程因“樺加沙”臺風(fēng)取消后，訂票平臺全額退還了去程機票。

然而，穆童要退掉返程票，平臺要求她另付698元手續(xù)費，這張返程票的購買價為2000元出頭，這筆手續(xù)費占了票價的三分之一左右。按照平臺回復(fù)她的說法，這筆手續(xù)費是航司收取的。而根據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第二十五條規(guī)定，旅客非自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費。

這兩張機票是穆童一并下單的往返訂單，且航司均為東方航空。而東航早已公開發(fā)布消息：9月23日至25日的涉港航班可免費退改。穆童打電話到東航確認，客服告知，她的情況符合免費退票的條件。客服還特別提到，退票審核權(quán)不在航司而在平臺。

與東航核實退票政策后，穆童又數(shù)次撥打平臺的投訴電話，但無論電話那頭的客服是誰，回復(fù)的都是同一套話術(shù)，繞來繞去只有一句話：要退票就得付698元手續(xù)費。

無奈之下，穆童9月24日在12315線上平臺進行投訴，并在社交平臺上分享了這段經(jīng)歷。9月25日，北京海淀工商來電核實了相關(guān)情況和訴求。

9月26日，與平臺交涉3天后，穆童突然收到了平臺全額退票的消息。她至今不確定，是投訴起了作用，還是社交平臺的分享起了作用。

最近幾天，盧嵋也通過12315進行了投訴，同時還在等待航空公司的郵件回復(fù)。如果還是無法順利退票，她考慮通過訴訟維權(quán)。

（備注：文中人物除小朱外，其他均采用化名）

文丨黃小邪

本文由深圳微時光原創(chuàng)發(fā)布

轉(zhuǎn)載需授權(quán)，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈