近日
由江蘇、浙江、安徽、江西、上海
四省一市市場監管局聯合評選的
“2025年蘇浙皖贛滬質量提升優秀成果”
正式揭曉
無錫地鐵運營有限公司申報的
“暢行暢心—五型地鐵的人本質量管理模式”
成功入選“先進質量管理方法”
為城市軌道交通行業高質量發展
再添示范案例
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何為“暢行暢心—五型地鐵的人本質量管理模式”?
作為城市公共交通的重要力量,無錫地鐵堅持以人為本,對外密切關注乘客出行需求,對內高度重視員工成長與發展,持續激發企業可持續發展的內生動力。該模式以乘客地鐵出行全流程為基點,通過標準化的“暢行”服務與精準化的“暢心”體驗,構建起堅實可靠的運營服務體系,致力于打造“綠色低碳、安全舒適、便捷智慧、現代時尚、惠民暖心”的“五型地鐵”,顯著提升了無錫地鐵運營服務品牌的辨識度與社會認可度,逐步形成獨具特色的“暢行暢心—五型地鐵的人本質量管理模式”,實現了效率提高、質量改進、資源節約、成本優化、環境友好的目標。
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體系為基:構建全覆蓋標準矩陣,夯實管理根基
無錫地鐵以“綠智融合”為理念,系統構建起“一個頂層框架+三類標準體系”的企業標準體系,覆蓋63個標準子類、800余項具體標準。該體系緊密結合運營實際,將法務合規、審計內控、體系審核等核心管理職能嵌入標準流程,有效促進各環節融合協同。
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2021年,“無錫地鐵‘暢行暢心’運營服務標準化試點”成功獲評省級示范項目,不僅內部打造了運營服務標準化樣板,更對外推動了多項行業標準建設。公司在乘客服務規范、導向標識、運行圖編制、軌行區安全等關鍵領域,主導或參與制定了3項市級、1項省級及1項國家級標準,開創了“以標準促服務、以標準引領發展”的嶄新局面。
服務為魂:傳遞“臻美”品牌溫度,塑造溫情錫鐵
秉承“溫情錫鐵、貼心相伴”的服務理念,無錫地鐵對內持續完善服務體系,對外精心塑造“錫鐵暢行、臻美暢心”服務品牌。通過標準化管理筑牢基礎、人性化服務創造價值、行車組織優化提升效率,形成“需求洞察—體驗升級—形象塑造”的良性服務閉環,使地鐵成為傳遞城市溫度的重要窗口。
截至2024年,公司累計開展愛心接力8.6萬余次、聯乘服務2.5萬余起,歸還乘客遺失物品5.8萬余件;收到市民書面表揚信6565封、錦旗458面;服務質量在第三方評價中連續三年位列全省前三。
創新為翼:管理技術雙輪驅動,激發內生動力
無錫地鐵將創新視為發展的戰略內核,構建管理創新、技術創新、服務創新三大推進中心,配套“雙百激勵”機制(年度創新投入超100萬元、創新獎勵超100萬元),形成“資源聚合—能力培育—價值轉化”的創新閉環。
截至2024年末,無錫地鐵已斬獲5項國家級科技成果、1項省級創新成果,獲得21項專利授權,推動創新成果深度轉化與廣泛應用,為行業自主化、國產化發展提供了堅實支撐和高質量示范樣板。
“暢行暢心—五型地鐵的人本質量”管理模式成效
通過構建從組織到班組的引力型管理架構,無錫地鐵實現了上層戰略與基層執行的有效聯動,推動質量創新工作持續迭代,完成從“合規運營”向“卓越追求”的進階。
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近五年,無錫地鐵公共交通客運分擔率從23.62%提升至54.4%,關鍵設備可靠度均超99.99%,列車服務可靠度(5分鐘以上延誤間隔)位列行業首位,車公里牽引能耗指標居全省第一、全國第四。乘客滿意度從2019年的93.75%穩步提升至2024年的96.82%,運營成本在同等規模城市中保持領先,實現了特色化運營與品質化管理的雙重跨越。
未來,無錫地鐵將
持續深化軌道交通質量管理體系建設
不斷夯實服務根基、激發創新活力
為行業發展先行探路
發揮示范引領作用
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信息來源:無錫地鐵運營有限公司
作 者:席濛珂
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