“彈性定價(jià)”破局十五年老小區(qū)困境，揭秘天津楓香園提價(jià)換物業(yè)的背后丨物企動(dòng)態(tài)

將物業(yè)服務(wù)的選擇權(quán)與定價(jià)權(quán)交給業(yè)主，由業(yè)主與物業(yè)共同商議服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次和物業(yè)費(fèi)單價(jià)，這種“彈性定價(jià)”模式近日在天津市西青區(qū)中北鎮(zhèn)楓香園實(shí)踐落地，這也是天津首例。

有意思的是，通過彈性定價(jià)模式，這個(gè)小區(qū)的業(yè)主代表選擇了更適合自己的物業(yè)服務(wù)方案，最終以2.2元/平方米的價(jià)格簽署了物業(yè)服務(wù)合同，較之前漲了0.6元。

加速衰老，十五年老小區(qū)盼新生

中北鎮(zhèn)住宅小區(qū)集中，與楓香園僅一馬路之隔的就有富力灣天闊園、假日潤園、假日風(fēng)景、翠灣園等萬科物業(yè)服務(wù)的小區(qū)。交付15年之久，加上管理不善，小區(qū)正在“加速衰老”：走進(jìn)園區(qū)，找不到一條平整的路面，滿是斑駁、坑洼，小區(qū)老年業(yè)主較多，每逢外出采買，手中的小推車可謂三步一陷；綠化也是小區(qū)的一大痛點(diǎn)，沿著小區(qū)圍墻的綠化帶，藤蔓植物瘋長，雜草叢生，園區(qū)內(nèi)的草坪光禿禿的只剩下零星的綠色；此外，排水溝淤堵塌陷，樓體外墻脫落……

今年4月開始，小區(qū)的熱心業(yè)主們就自發(fā)開始接觸多家物業(yè)公司，萬科物業(yè)因?yàn)榉?wù)了周邊的小區(qū)，良好的口碑讓其成為業(yè)主意向選擇的物業(yè)公司之一。

由于小區(qū)未成立業(yè)委會(huì)，在街道社區(qū)居委會(huì)的幫助下，小區(qū)發(fā)布招投標(biāo)重新選聘物業(yè)。

社區(qū)居委會(huì)發(fā)布楓香園物業(yè)管理企業(yè)招聘公告

今年6月，連同萬科物業(yè)在內(nèi)的8家物業(yè)公司公開競聘，但因8家候選分散了票權(quán)，票數(shù)最多的萬科物業(yè)沒有得票過半，于是在7月中下旬，小區(qū)啟動(dòng)第二輪路演，最終萬科物業(yè)獲得最多票數(shù)，并于8月1日正式進(jìn)駐楓香園，開啟了“彈性定價(jià)”模式的落地實(shí)踐。

萬科物業(yè)楓香園路演現(xiàn)場照片

參與投標(biāo)的8家物業(yè)公司中，4家物業(yè)公司給出了維持原物業(yè)費(fèi)的服務(wù)方案，3家給出了低于原物業(yè)費(fèi)的服務(wù)方案，萬科物業(yè)結(jié)合園區(qū)現(xiàn)場服務(wù)所需，與業(yè)主共同研討確定可行性服務(wù)方案及改造方案，以事定價(jià)，將1.6元/平方米提價(jià)至2.2元/平方米。

楓香園多處路面坑洼

萬科物業(yè)對楓香園坑洼路面展開應(yīng)急維修

彈性定價(jià)，業(yè)主親選服務(wù)內(nèi)容和頻次

為什么業(yè)主最后選了萬科物業(yè)？

“我們結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況為小區(qū)引入了彈性定價(jià)模式。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人揭秘，該模式是萬科物業(yè)結(jié)合30多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的95個(gè)服務(wù)空間以及1530個(gè)作業(yè)對象進(jìn)行了全面梳理，最終形成508項(xiàng)SLA服務(wù)清單，其中包括158項(xiàng)必選服務(wù)，這些服務(wù)基于法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求以及符合萬科物業(yè)價(jià)值觀，是“標(biāo)準(zhǔn)化底線”；另外還有350項(xiàng)可選服務(wù)，即業(yè)主結(jié)合小區(qū)情況及個(gè)性化需求，自主選擇服務(wù)事項(xiàng)及服務(wù)頻次，也就是業(yè)主定“個(gè)性化服務(wù)高線”，“楓香園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方案和價(jià)格都是根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況、現(xiàn)存問題、業(yè)主需求與業(yè)主多次協(xié)商后制定的”。

楓香園樓道照明多處損壞

萬科物業(yè)全面修復(fù)樓道照明

楓香園路燈照明癱瘓

萬科物業(yè)全面恢復(fù)園區(qū)路燈照明

楓香園的服務(wù)方案，前后經(jīng)過了4輪修訂，形成了238項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，包括必選服務(wù)125項(xiàng)和可選服務(wù)113項(xiàng)。

初版方案，由萬科物業(yè)專家團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場勘察后根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，初步溝通業(yè)主需求后得出。如改善路面、綠化，修復(fù)外墻，設(shè)備設(shè)施等；考慮到小區(qū)老年人居多，增加了助老服務(wù)內(nèi)容，建立老人臺(tái)賬、幫老人設(shè)置手機(jī)一鍵呼叫管家，日常入戶拜訪、護(hù)送陪同老人就醫(yī)等，萬科物業(yè)還為楓香園配置了“救命神器”AED（體外除顫儀），把應(yīng)急救援落在實(shí)處。

然而，業(yè)主代表們覺得這版方案可以解決小區(qū)當(dāng)下面臨的基本問題，但還不夠。

一方面，事關(guān)園區(qū)服務(wù)內(nèi)容的選擇。業(yè)主代表們認(rèn)為，大堂翻新僅是重新粉刷不夠，需掀掉墻皮徹底整改；再如，園區(qū)綠化補(bǔ)種和移栽草皮不夠，還要修剪出層次，打造四季花境，就連每棵樹的樹穴也要做點(diǎn)綴裝飾。有的業(yè)主代表，則提出增加電動(dòng)自行車充電車棚的需求。

另一方面，事關(guān)服務(wù)頻次的約定。如，以前小區(qū)基本三四個(gè)月做一次綠化養(yǎng)護(hù)，近年來一年才做一次，所以，業(yè)主代表們希望小區(qū)的灌木與綠籬都能做到半個(gè)月做一次常規(guī)修剪、一個(gè)月做一次造型修剪。

補(bǔ)種前，楓香園多處黃土裸露

對黃土裸露的地方進(jìn)行綠化補(bǔ)種

質(zhì)價(jià)相符，數(shù)字服務(wù)報(bào)告來監(jiān)督

9月4日，楓香園小區(qū)業(yè)主通過“住這兒”APP收到第一份“數(shù)字服務(wù)報(bào)告”。該報(bào)告披露了萬科物業(yè)進(jìn)駐以來物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當(dāng)月服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護(hù)記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時(shí)查閱，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)是否如實(shí)、如期履約。

“未來，這份報(bào)告每月初都會(huì)自動(dòng)生成，推送給業(yè)主。”萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明指出，很長一段時(shí)間內(nèi)，業(yè)委會(huì)代表廣大業(yè)主在選擇物業(yè)公司時(shí)，往往以“人頭”為標(biāo)準(zhǔn)，即關(guān)注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務(wù)，而非完成小區(qū)所有事務(wù)所需的人力配置和服務(wù)質(zhì)量。對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知偏差，加上經(jīng)濟(jì)周期下行對價(jià)格的敏感性提高，導(dǎo)致了物業(yè)行業(yè)“質(zhì)價(jià)不符”的矛盾愈發(fā)尖銳。而2.2元/平方米的物業(yè)費(fèi)看似漲價(jià)，其本質(zhì)上，體現(xiàn)了業(yè)主們對質(zhì)價(jià)相符的渴望。

克而瑞物管華南總經(jīng)理牟武指出，萬科物業(yè)“彈性定價(jià)”模式在楓香園的實(shí)踐，讓業(yè)主從“被動(dòng)接受服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)參與定價(jià)”，用508項(xiàng)SLA服務(wù)清單，將“質(zhì)價(jià)相符”變成了可勾選、可量化的具體條款，用“錢花得明白、服務(wù)選得稱心”，讓居民對美好生活的向往，有了扎實(shí)的落地路徑。

- The end -

本文僅為個(gè)人觀點(diǎn)，不代表所在企業(yè)觀點(diǎn)

克而瑞，成立于 2006 年，行業(yè)領(lǐng)先的中國房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)商，現(xiàn)信息覆蓋 400 個(gè)城市。依托強(qiáng)大的專業(yè)研究力量和咨詢顧問團(tuán)隊(duì)，克而瑞服務(wù)于 TOP100 強(qiáng)中 95% 以上的房地產(chǎn)企業(yè)，并為政府、企業(yè)和購房者提供房地產(chǎn)線上線下信息服務(wù)的全面解決方案。

經(jīng)過十余年淬煉，克而瑞從行業(yè)數(shù)據(jù)到客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)閉環(huán)。依托中國房地產(chǎn)住宅信息服務(wù)平臺(tái)（CRIC）和中國房地產(chǎn)資管信息服務(wù)平臺(tái)（CAIC）的支持，克而瑞業(yè)務(wù)覆蓋地產(chǎn)、資管、物管等房地產(chǎn)領(lǐng)域。創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品CRIC系統(tǒng)、投資決策系統(tǒng)、數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)、場景化大屏、柵格土地評估系統(tǒng)、城市租售系統(tǒng)，CAIC 投管云、資管云、CRIC 物業(yè) AI 等，為大量房企/物企提供了決策依據(jù)。