“信任比制度便宜”，胖東來核心成功之道，為何別家復制不來？

胖東來創始人于東來在接受媒體采訪時，誠懇的表達胖東來的經營模式雖有借鑒意義，但完全復制并不現實，也沒有必要。這不是在自嘲，也不是在自夸，而客觀事實就是這樣。胖東來的經營秘密，其實也有書可以看，也歡迎大家過去體驗，也接待各種考察團。

但是為何那么多大超市，同樣學著胖東來進行改造，就是沒有改造成功呢？其實核心在于企業經營文化的思想不同，只是從表面上學習，但是內心中并沒有完全接受胖東來的經營理念，所以即使拿到了制度，拿到了考核方法，最終也是沒法落實。理念是魂是魄，是支撐身體的內核。而規章制度以及各種員工培訓，僅僅是外面的皮而而已。

例如，胖東來的一線員工權力很大，可以無需請示就幫顧客退貨，還可以自行決定賠償客戶的損失標準，送客戶禮品也是一線員工可以決定的。“信任比制度便宜”，這可能才是胖東來的核心經營思想的濃縮表現。這一富有東方色彩的管理原則，在胖東來企業實踐中獲得了極大成功。

“信任比制度便宜”，不僅僅體現在對員工的信任上，其實也體驗在對顧客的信任上，顧客可以無條件退貨，有時候拿著小條也可以。但是在這背后不就體現在對顧客的信任上嗎？我們要相信，絕大多數顧客是守信的，那么即使有著極少的涉嫌欺詐的客戶，用利潤來負擔這部分損失，也是可以的。但是口碑不就傳出去了嗎？

在雙重信任下，胖東來的各項指標都很好，生鮮商品每日 3 次質檢，面包 24 小時未售罄即銷毀，退貨率控制在 0.3% 以下。信任顧客可以用大數據進行測算，用服務減少糾紛。但是信任員工就是拿出實際的做法，

胖東來成功了近30年，如果未來擴大經營，還能繼續成功幾十年，那是不是創出了富有東方特色的連鎖超市的經營模式呢？胖東來每年給員工加薪，連清潔工都能賺到8000元以上，這可是在一個三線城市！員工還有旅游，每年也有培訓，而且每周還要關店一天進行休息。對于那些連鎖超市來說，想都不敢想，他們恨不得24小時都營業呢！

最終胖東來的數據也很好，別看一線員工自主權力那么大，但是整個商品的損耗率只有0.3%，比行業平均的2%低了整整6倍，說明員工也是完完全全站在企業一方做了能做到的最大貢獻。胖東來也有員工餐廳，但胖東來員工餐廳全免費供餐。其實有個核心原則，既然對員工好，那就應該學胖東來一樣，徹底一點免費供餐。

胖東來的做法并不是流于表面，他是真心對員工好。這可能是東方特色的大型超市管理，與西方的連鎖超市沃爾瑪家樂福完全不一樣。他們要求用制度管人，用時間管人。而胖東來則是用愛來管人，用信任來管人。沃爾瑪是對員工進行詳盡的培訓，一切行為都必須標準化管理，有著嚴格的操作規范和行為規范，包括不同級別的授權規范。

相信胖東來也是對員工有培訓的，但是他們更愿意挖掘員工的內心的愛的潛力，讓員工覺得愛顧客就如同愛自己一樣，對顧客就如對自己的親人一樣。所以其他家如何能學到呢？刻意模仿，很容易成為畫虎不成反犬類。就如同當年中國多少工廠都去學習豐田的精益生產，但是最終又有多少工廠真正做到了呢？或者說學了一半又學不下去，回又回不去，就如同邯鄲學步一樣，最終只能爬了回去。

我們都要根據自己的情況，去賺自己認知范圍內的錢，按照自己的認知去賺錢，這才是踏踏實實的做法。就如同有些小攤販，晚上出攤賣水餃，有人只想養家糊口，有人只想買房養好孩子，但是只有一個婦女想著要從此走向連鎖帝國，她的名字叫做灣仔碼頭。

胖東來也是如此，如果經營思想的基因沒有改造成功，即使學習其他所有，最終都學不來。