江蘇
Hi，我是唐大業，盡說大實話！
這些年，一個個反面案例告訴我們：與顧客搞對立，或是一味對消費者進行說教，最終毀的是品牌。
可某些品牌總是想搞個大新聞，最近阿迪達斯就攤上事了！
01
阿迪店長嘲諷顧客：你等這一千塊過年嗎？
10月26日，阿迪達斯南昌萬象城店店長的這一句話，成功將自己送上了熱搜。
據媒體報道，消費者郭女士在該店花1699元給孩子買了雙運動鞋，結果還沒走出商場，新鞋就出現了開膠問題。
采訪中郭女士表示：“買完之后我去逛了下商場，買了下（其他）東西，等這個火鍋熟的時候，孩子因為無聊欣賞自己鞋子的時候，就發現鞋子有這么大的一個裂口，我就要求他給我退貨。”
也許是消費者維權難的問題看多了，郭女士留了個心眼，在與店長溝通時錄了音。也多虧是錄了音，才保留下店長如此令人驚愕的回應。
“你不是找了12315，誰都找了嗎？你那么厲害，你直接叫12315給你回復不就可以了。你買一雙一千多塊錢的鞋子，你還一位你買了一雙十幾萬的，你買了一百萬的房子嗎？你等著這一千塊錢過年嗎？”
都說顧客是上帝，可這位店長非但沒有笑臉相迎妥善處理顧客的售后問題，反倒是態度囂張地叫郭女士去找12315解決，甚至還極具嘲諷意味地表示：“你等著這一千塊錢過年嗎？”
能買1699元的阿迪鞋，又帶著孩子逛商場吃火鍋，以郭女士的條件真不差這一千多塊錢過年，她只不過是行使消費者的正當權利，處理自己所購買商品的質量問題罷了。
一般情況下，在實體店購買的鞋子能否退換貨，這與我們熟悉的網購“七天無理由退貨”有所不同。
能否退換貨，主要取決于鞋子是否存在質量問題，以及商家是否自愿承諾了“無理由退貨”服務。
換句話說，具體能不能退、怎么退、何時退，會因商場、店鋪的具體退貨政策而有所不同。
很多商場、連鎖品牌會自愿承諾“無理由退貨”，你只需要在商家承諾的期限內（可能是7天，也可能更長），并保證商品完好，不影響二次銷售，便可以退貨；
如果鞋子無質量問題，商家也無承諾，僅因個人不喜歡、尺碼不合適等原因，線下實體店沒有法定的“無理由退貨”義務。是否能退換取決于與商家的協商結果；
如果鞋子有質量問題，根據《消費者權益保護法》，如果商品不符合質量要求，消費者有權要求退貨、換貨或修理。
很明顯，郭女士遇到的問題屬于最后一種。阿迪作為全球知名的運動品牌，沒有理由拒絕消費者因質量問題提出的退貨要求。
退一步來講，就算這位店長對鞋子是否存在質量問題提出質疑，或是懷疑郭女士人為損壞，也不應該以這樣的態度去處理問題。
他的言行不僅有違顧客至上的精神，更是對阿迪達斯的品牌形象造成了嚴重損害。
而合理正當的退貨行為，是法律賦予每一位消費者的權利。這與“你等著這一千塊錢過年嗎？”沒有任何直接關系。
這位店長就像此前以“安卓人”、“蘋果人”將普通人劃分三六九等，以此搞對立博眼球而被封殺的戶晨風，以錢少沒必要退來貶低消費者的正當訴求，在消費者和品牌之間搞起了對立。
02
服務開膠比鞋子開膠更致命！
“我等這1000塊錢好請律師告你啊”
“估計下次熱搜就能看到店長被辭了”
“他這么早就開始想過年的事，說明就是不想干了”
“網購百億補貼，7天無理由退貨，很難不讓人支持”
“這屬于質量問題，叫你原價退回錢已經很本分了，現在好了，全網都知道阿迪質量差了”
對于這位店長的離譜言行，網友們瘋狂吐槽。由此可見，大眾對于實體店退換貨難以及部分品牌的產品質量問題，那是憋了一肚子氣。
毫無疑問，這次阿迪達斯因服務態度問題被罵上熱搜，這位店長大概率要被辭退，干不到過年了。
當然，這件事雖然是店長做錯了，但阿迪達斯也難辭其咎。
店長的行為不僅是個人問題，更是公司管理體系的缺陷，背后是員工培訓不足、監督機制缺失、企業文化扭曲等問題的集中體現。
而消費者更希望看到的是，品牌在服務與管理上的系統性改進，而不僅僅是追究個人的責任。
從李佳琦的“這么多年了工資漲沒漲？有沒有認真工作”，到百果園創始人余惠勇以“絕不在品質上做讓步”為理由教育消費者，再到最近西貝預制菜爭議中一次又一次“自爆式公關”，讓人不僅感慨，如今的網紅主播和企業家們到底怎么了。
只能說，他們都犯了一個致命的錯誤：
當個人IP或品牌的影響力在行業占據主導地位時，部分網紅和企業仍沉浸在“信息單向傳播”的虛假繁榮里。
他們錯誤地認為，自己說什么都是對的，而用戶必須全盤接受。最終將產品與服務所暴露的問題，全部歸結為用戶的錯。
阿迪店長敢說出這樣的話，也是同樣的原因，是企業培訓、監督與價值觀傳導的全面失效。
這起事件最諷刺的地方在于，鞋子開膠不過是一道兩三公分的裂縫，就算不能退，也可以修可以補，還能湊合穿。
而服務“開膠”撕裂的卻是品牌與消費者之間最基本的信任紐帶。
當那位店長用“等這一千塊錢過年”的嘲諷取代真誠的售后服務時，他實際上在用刀子將品牌的信譽一寸寸割裂。
服務“開膠”之所以比鞋子開膠更致命，是因為質量問題尚可修復，而信任崩塌卻往往無法彌補。
一雙1699元的運動鞋出現開膠，本可以通過規范的退換貨流程轉化為一次展現品牌責任感的契機。
但如今，這件事卻成了反面教材。從單純的產品質量問題，升級為品牌價值觀的危機。
社交媒體時代，人人都是自媒體，每個不滿的聲音都可能被放大。
當“店長諷刺顧客你等這一千塊過年嗎”的話題登上熱搜，它傷害的不僅是阿迪達斯南昌一家門店的聲譽，更是千千萬萬潛在消費者對品牌的信心。
畢竟，消費者可能會原諒一個偶爾出現質量問題的品牌，但很少有人會長期忠于質量出了問題后連基本尊重都無法提供的品牌。
郭女士不等這一千多塊錢過年，但品牌方是否擔得起失去成千上萬個“郭女士”的代價，倒是個值得深思的問題。
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