河南
在AI技術落地的眾多場景中,語音客服是最具挑戰的崗位之一。德勤報告顯示,全球呼叫中心客戶滿意度長期停留在70%左右。如何用AI提升效率又守住合規,是所有服務型企業的難題。
面對客服場景中的高頻、合規與成本挑戰,百融云創以語音智能為切入口,推動AI客服進入理解、記憶與責任并重的新階段,讓AI客服從“能交互”走向“懂業務”,從“回答問題”走向“解決問題”。
2017年,Transformer論文問世不久,整個行業還停留在關鍵詞匹配、模板化應答的AI客服模式。端到端語音對話在真實業務的大規模可用性仍存質疑。但百融云創提前押注了“語音對話技術棧”(ASR/TTS、語義理解、多輪對話、合規校驗、低時延運營),持續投入8年,把語音從“可選交互”打磨成崗位剛需。
在真實業務中,百融云創全自研的VoiceAgent已能支撐日均一億通語音交互,端到端延遲低于40毫秒(遠低于行業基準水平),識別準確率接近 99%,并能應對多方言與噪聲場景。這使得百融云創的“硅基員工”不僅能理解客戶意圖,還能“記住”客戶。
通過短期與長期雙重記憶機制,百融云創的智能體可保存一年以上的客戶畫像、業務習慣與歷史案例。這種能力讓百融云創的智能客服能在后續溝通中保持一致性,避免重復問答。麥肯錫研究指出,AI系統若具備持久記憶能力,可將客戶留存率提升25%以上。
從語音識別到業務閉環,百融云創讓客服從“人工應答”邁入“智能崗位”。AI不僅能說、能聽,還能守住合規紅線,更是創造收益的崗位伙伴。
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