直擊“雙十一” | 宿遷電商人徹夜鏖戰(zhàn)，暖心服務(wù)守護(hù)消費(fèi)熱情

11月10日晚，一年一度的“雙十一”大促“決戰(zhàn)”正式拉開(kāi)帷幕。當(dāng)城市漸漸沉睡，電商人的“戰(zhàn)場(chǎng)”依舊燈火通明。筆者深入宿遷電商一線，記錄電商人的奮斗場(chǎng)景。

精準(zhǔn)服務(wù)織密消費(fèi)保障網(wǎng)

當(dāng)晚8點(diǎn)，宿遷電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的京東客服中心亮如白晝，鍵盤敲擊聲與溫和的溝通聲交織成專屬“戰(zhàn)歌”。在銀發(fā)族專屬服務(wù)區(qū)域，客服馮園園正對(duì)著話筒耐心引導(dǎo)：“阿姨您別急，您報(bào)一下手機(jī)號(hào)，我?guī)湍橐幌掠唵危爝f的問(wèn)題我馬上核實(shí)?！鳖愃频膶?duì)話，她一天要重復(fù)上百次。

作為銀發(fā)專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員，馮園園已連續(xù)兩年在“雙十一”期間守護(hù)長(zhǎng)輩們的購(gòu)物體驗(yàn)。“老年人咨詢時(shí)往往說(shuō)不清具體需求，要慢慢引導(dǎo)，從他們的敘述里找出訂單信息和核心問(wèn)題。”馮園園介紹。

這份堅(jiān)守背后，是企業(yè)全方位的保障。京東銀發(fā)團(tuán)隊(duì)客服主管蘇微介紹，自10月9日進(jìn)入“雙十一”備戰(zhàn)狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)成員始終保持高強(qiáng)度工作節(jié)奏，公司則貼心準(zhǔn)備了加班餐、零食補(bǔ)給，還設(shè)立了大促專項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)?！拔镔|(zhì)和精神的雙重激勵(lì)下，大家都憋著一股勁。”蘇微的話音剛落，身邊就傳來(lái)同事接起新咨詢電話的聲音。

母嬰客服區(qū)域同樣一片繁忙。“95后”寶爸鐘琪正拿著一款奶粉樣品，給團(tuán)隊(duì)成員做最后的知識(shí)復(fù)盤。作為母嬰專屬客服團(tuán)隊(duì)主管，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全員考取育嬰師職業(yè)資格證書，還與采銷端深度合作，針對(duì)奶粉、尿褲等核心品類開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)。“今年我們特別成立了母嬰輔食導(dǎo)購(gòu)組，就是要幫新手爸媽解決‘第一口輔食’這樣的難題?！辩婄髡f(shuō)，專業(yè)的服務(wù)才能讓消費(fèi)者買得放心。

京東客服國(guó)補(bǔ)直播間內(nèi)，主播正對(duì)著鏡頭細(xì)致講解以舊換新政策：“大家看，這款家電現(xiàn)在參與國(guó)家補(bǔ)貼，再加上以舊換新優(yōu)惠，比平時(shí)省近千元！”他面前的提示板上，密密麻麻寫著各類優(yōu)惠細(xì)則?！按蟠倨陂g任務(wù)比平時(shí)重，但能把好政策、好產(chǎn)品講清楚，讓消費(fèi)者得實(shí)惠，累點(diǎn)也值得。”京東客服國(guó)補(bǔ)直播間負(fù)責(zé)人王澤說(shuō)。

全員沖刺點(diǎn)燃銷售熱情

與此同時(shí)，宿豫區(qū)筑夢(mèng)小鎮(zhèn)內(nèi)，宿遷博暢電子商務(wù)有限公司的辦公樓也是燈火通明。60多名員工全員在崗，美工、主播、運(yùn)營(yíng)、售后團(tuán)隊(duì)各司其職，為12小時(shí)不間斷直播筑牢保障。

“家人們看過(guò)來(lái)，這款兒童枕采用透氣面料，孩子睡一整晚都不悶汗！”主播李儼淳拿著產(chǎn)品在鏡頭前轉(zhuǎn)動(dòng)展示，語(yǔ)速平穩(wěn)卻充滿激情。她所在的直播間是公司4個(gè)同步直播的會(huì)場(chǎng)之一，兒童枕、成人枕、各類家具等產(chǎn)品輪番登場(chǎng)。“新進(jìn)來(lái)的朋友別劃走，所有產(chǎn)品今天都有專屬福利，有任何問(wèn)題隨時(shí)打在公屏上，我一一回復(fù)。”李儼淳的視線在產(chǎn)品、屏幕和提示板之間快速切換，不敢有絲毫松懈。

直播室外，主管吳思正對(duì)著電腦屏幕統(tǒng)籌調(diào)度，鍵盤敲擊聲此起彼伏?！拔覀兲崆昂蛷S家敲定了專屬福利，庫(kù)存也備足了，現(xiàn)在就是要根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷策略。”吳思介紹，大促期間直播間的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了成倍增長(zhǎng)，這讓團(tuán)隊(duì)信心倍增。

設(shè)計(jì)工位上，設(shè)計(jì)師邱乙鑫正細(xì)致調(diào)整著一批宣傳圖，從店鋪首頁(yè)海報(bào)到產(chǎn)品詳情圖，每一張都經(jīng)過(guò)反復(fù)打磨?！昂?bào)的第一眼就得抓住消費(fèi)者眼球，細(xì)節(jié)做得好，才能幫店鋪引流?！比肼毴甑那褚姻?，已從“小白”成長(zhǎng)為專業(yè)設(shè)計(jì)師，他笑著說(shuō)：“店鋪銷量高，我們的收入也會(huì)跟著漲，越忙越有干勁?！?/p>

據(jù)該公司總經(jīng)理茆安慶介紹，作為涉及花卉、服裝、床上用品等多類產(chǎn)品的電商企業(yè)，他們提前兩個(gè)月就開(kāi)始備戰(zhàn)“雙十一”，不僅臨時(shí)組建了10人售后團(tuán)隊(duì)，還推出了階梯式現(xiàn)金激勵(lì)政策?！熬〇|平臺(tái)是我們今年的核心發(fā)力點(diǎn)，目前銷量同比增長(zhǎng)已達(dá)145%，我們有信心在今天實(shí)現(xiàn)千萬(wàn)元級(jí)銷售額?！避獍矐c的話語(yǔ)中充滿了底氣，而辦公室里持續(xù)的忙碌身影，正是這份信心的最佳支撐。

記者手記：“雙十一”不僅是萬(wàn)眾矚目的消費(fèi)狂歡，更是無(wú)數(shù)電商人用專業(yè)與汗水書寫的奮斗篇章。從客服團(tuán)隊(duì)的暖心守護(hù)，到直播基地的高效協(xié)作，每個(gè)環(huán)節(jié)的精益求精，共同構(gòu)筑了中國(guó)電商經(jīng)濟(jì)的活力圖景。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮中，這些堅(jiān)守者正以行動(dòng)詮釋著“服務(wù)為本”的行業(yè)內(nèi)核，也為消費(fèi)升級(jí)注入了持久動(dòng)力。（高鑫茹云春燕）