建行青島市分行：精準(zhǔn)賦能養(yǎng)老金融 打造有溫度的適老服務(wù)體系

　　隨著我國(guó)進(jìn)入深度老齡化社會(huì)，養(yǎng)老金融正成為金融機(jī)構(gòu)服務(wù)民生、助力共同富裕的重要領(lǐng)域。近年來(lái)，青島市在政策推動(dòng)下逐步形成了系統(tǒng)完備的養(yǎng)老金融發(fā)展格局。中國(guó)建設(shè)銀行青島市分行緊扣國(guó)家金融監(jiān)督管理總局青島監(jiān)管局等部門(mén)發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)青島市養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，深入貫徹總行“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)體驗(yàn)提升年”部署，從文化引領(lǐng)、服務(wù)優(yōu)化、科技賦能和生態(tài)共建四個(gè)維度持續(xù)發(fā)力，著力構(gòu)建有溫度、有厚度、有力度的養(yǎng)老金融服務(wù)體系，助力青島打造“老有所養(yǎng)、老有所安、老有所樂(lè)”的幸福城市樣板。

　　典型引路 激活適老服務(wù)“頭雁效應(yīng)”

　　“深藏功名，不忘初心；樸實(shí)純粹，一心為民。”這是老英雄張富清的精神底色，也是建設(shè)銀行青島市分行在適老服務(wù)中始終秉持的價(jià)值坐標(biāo)。通過(guò)將“張富清精神”融入全行文化建設(shè)，建行青島市分行在全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“張富清服務(wù)示范崗”，把“一心為民”的初心精神轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行動(dòng)準(zhǔn)則，讓榜樣力量轉(zhuǎn)化為服務(wù)動(dòng)能，激活了適老服務(wù)的“頭雁效應(yīng)”。據(jù)了解，目前，建行青島市分行全轄網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)窗均設(shè)立“張富清服務(wù)示范崗”。

　　近日，建行青島遼寧路支行的一次上門(mén)服務(wù)，正是分行不斷優(yōu)化適老服務(wù)的生動(dòng)縮影。87歲的遲大爺長(zhǎng)期臥病在床，因賬戶(hù)交易受限無(wú)法支用養(yǎng)老金。支行“張富清服務(wù)示范崗”成員得知情況后，立即按照分行“預(yù)約-核實(shí)-辦理-回訪(fǎng)”操作流程要求啟動(dòng)上門(mén)服務(wù)機(jī)制。通過(guò)嚴(yán)格核實(shí)信息、耐心講解流程、協(xié)助老人完成賬戶(hù)解控。

　　如今，在青島分行各網(wǎng)點(diǎn)，“張富清服務(wù)示范崗”已成為一道溫暖的風(fēng)景線(xiàn)，遇到視力不佳的老人，工作人員會(huì)主動(dòng)遞上放大鏡，逐字逐句念出單據(jù)內(nèi)容；看到行動(dòng)不便的老人，會(huì)立即上前攙扶，開(kāi)辟“綠色通道”優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；碰到對(duì)智能設(shè)備不熟悉的老人，會(huì)手把手教他們使用手機(jī)銀行查詢(xún)余額、繳納話(huà)費(fèi)—這些看似微小的舉動(dòng)，正是張富清“一心為民”精神在金融領(lǐng)域的傳承與延伸。

　　截至目前，建行青島市分行 “張富清服務(wù)示范崗”已累計(jì)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)1200余次，解決老年客戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題800余件，有23名示范崗成員因服務(wù)突出獲得客戶(hù)錦旗或感謝信，真正讓榜樣力量轉(zhuǎn)化為服務(wù)老年群體的實(shí)際成效。

　　服務(wù)升級(jí) 筑牢硬件保障與反詐宣傳陣地

　　為了讓老年客戶(hù)享受更便捷、更安全的金融服務(wù)，建行青島市分行全面落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，實(shí)現(xiàn)全轄適老化設(shè)施配置達(dá)標(biāo)率100%，并將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為反詐騙教育的前沿陣地。截至目前，所有網(wǎng)點(diǎn)均已設(shè)立“樂(lè)老”綠色通道及服務(wù)專(zhuān)員，并配備了拐杖固定裝置、便攜式擴(kuò)音器、放大鏡等輔助工具。此外，各網(wǎng)點(diǎn)還推廣了智慧柜員機(jī)和自助柜員機(jī)的“關(guān)愛(ài)模式”，加入了反詐騙和防騙的彈窗提示，通過(guò)這些細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提升了服務(wù)體驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的能力。

　　此外，建行青島市分行還致力于打造反詐宣傳陣地，結(jié)合各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)踐，精心編制“以案說(shuō)險(xiǎn)”系列反詐案例81條。涵蓋防范非法金融活動(dòng)、反詐騙、銀行卡用卡安全、個(gè)人信息保護(hù)等多個(gè)主題，通過(guò)圖文、簡(jiǎn)報(bào)、視頻等形式，觸達(dá)客戶(hù)8.25萬(wàn)人次。建行青島市分行還定期組織老年客戶(hù)參加“金融知識(shí)小課堂”，由專(zhuān)業(yè)的金融顧問(wèn)為老年群體講解常見(jiàn)的金融詐騙手段和防范措施。課堂上，工作人員通過(guò)生動(dòng)有趣的案例分析和互動(dòng)問(wèn)答，讓老年客戶(hù)在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)金融知識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。并積極與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)合作，開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，將反詐宣傳送到老年客戶(hù)的家門(mén)口，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳覆蓋面。通過(guò)一系列精準(zhǔn)有效的措施，不僅提升了適老服務(wù)的質(zhì)量和效率，還為老年客戶(hù)筑起了一道堅(jiān)實(shí)的金融安全防線(xiàn)。

　　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 構(gòu)建多層次養(yǎng)老金融生態(tài)

　　在服務(wù)體系升級(jí)的同時(shí)，建行青島市分行不斷深化養(yǎng)老金融生態(tài)建設(shè)，推動(dòng)形成立體化服務(wù)格局。

　　建行青島市分行加速推進(jìn)“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)”的擴(kuò)展與升級(jí)，2025年，在首批“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)”四方支行營(yíng)業(yè)室的基礎(chǔ)上，成功推動(dòng)市北支行營(yíng)業(yè)室和李滄支行營(yíng)業(yè)室成為第二批掛牌特色網(wǎng)點(diǎn)，并在市北支行營(yíng)業(yè)室、西海岸新區(qū)分行營(yíng)業(yè)室、振華路支行、李滄支行營(yíng)業(yè)室等設(shè)立“適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”，打造具有示范效應(yīng)的服務(wù)樣板。

　　各所轄網(wǎng)點(diǎn)依托“勞動(dòng)者港灣”不斷拓展適老化便民服務(wù)，配備急救藥箱、血壓測(cè)量?jī)x等設(shè)施，為老年客戶(hù)提供健康指導(dǎo)與便民服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)定期舉辦“廳堂微沙龍”，通過(guò)互動(dòng)問(wèn)答形式普及金融防詐知識(shí)，讓客戶(hù)在輕松氛圍中提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　在網(wǎng)點(diǎn)之外，“張富清服務(wù)隊(duì)”深入社區(qū)、養(yǎng)老院、公寓，為老年人提供智能設(shè)備教學(xué)、金融咨詢(xún)和權(quán)益保護(hù)宣傳。今年以來(lái)，服務(wù)隊(duì)已上門(mén)服務(wù)800余次，并為老年客戶(hù)建立“愛(ài)心檔案”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、持續(xù)化服務(wù)。

　　養(yǎng)老金融不僅是金融服務(wù)創(chuàng)新的重要方向，更是金融機(jī)構(gòu)踐行社會(huì)責(zé)任、服務(wù)民生的具體體現(xiàn)。下一步建行青島市分行將始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)深化“金融向善”，以“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)”為樞紐，以“張富清服務(wù)示范崗”為抓手，在服務(wù)模式、產(chǎn)品創(chuàng)新和生態(tài)融合上實(shí)現(xiàn)新突破。通過(guò)打造更精準(zhǔn)、更包容、更可持續(xù)的養(yǎng)老金融解決方案，將金融服務(wù)更深地融入青島老年群體的生活場(chǎng)景，為構(gòu)建“老有頤養(yǎng)”的城市畫(huà)卷貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的建行力量。