湖南株洲宜章：溫情托舉適老服務穩(wěn)穩(wěn)的幸福

【企媒創(chuàng)氪快訊】在湘南的青山綠水間，宜章這座小城的清晨總是帶著一絲閑適與溫情。年近七旬的零售戶陳建利老伯，像往常一樣，慢慢踱向縣政務服務大廳。與以往不同，他手里攥著的不是一堆看不太清的材料，而僅僅是一張身份證，臉上少了往日的躊躇，多了幾分從容。

“老了，眼睛花，腦子慢，以前最怕來辦證、年審這些事。表格上的字像螞蟻，流程轉(zhuǎn)得人頭暈。”陳老伯在門口停下腳步，習慣性地瞇起眼尋找指示牌。然而，這次映入他眼簾的，是清晰放大的彩色引導標識。他試探性地向前走了一步，一位身披“學雷鋒志愿服務”綬帶的工作人員立刻迎了上來，微笑著問候：“伯伯，您辦什么業(yè)務？我來幫您。”

這一聲問候，一個引導，正是當?shù)責煵莶块T近年來潛心搭建“三梯”適老服務體系，于無聲處暖人心的一個生動縮影。他們沒有停留在口號上，而是將“以人為本、服務至上”的理念，化作了政務大廳里一副副老花鏡、一次次俯身講解和一趟趟不辭辛勞的上門服務，讓“銀齡一族”在數(shù)字時代的洪流中，穩(wěn)穩(wěn)地踏上了便捷、暖心與清晰的“階梯”。

第一梯：筑“便捷之梯”，于細微處掃除“銀色鴻溝”

政務服務大廳，是政府連接群眾的最前沿。對于許多老年人而言，這里卻可能是一道充滿“數(shù)字鴻溝”和“認知障礙”的關卡。當?shù)厮龅模紫染褪菑奈锢憝h(huán)境與視覺引導上，為老年人鋪平道路。

走進煥然一新的政務服務區(qū)，細節(jié)之處盡顯用心。傳統(tǒng)的冰冷金屬座椅旁，醒目地設置了四個柔軟的“愛心專座”；每個辦事窗口的臺面上，都整齊擺放著不止一副老花鏡和放大鏡，鏡腿上都貼心地系著防丟繩。一個裝有速效救心丸、創(chuàng)可貼、風油精等常備藥品的應急藥箱，靜靜地放置在服務臺最易取用的位置。據(jù)企媒創(chuàng)氪統(tǒng)計，類似這樣的便民物品，大廳里配備了超過30件。

“我們不只是簡單地提供物品，更希望營造一種‘家’的熟悉感和安全感。”一位大廳負責人介紹。視覺引導系統(tǒng)的升級是另一大亮點。過去密布專業(yè)術語、字體細小的辦事指南，被重新設計為彩色、大字體、帶簡易圖標的版本；復雜的政策條文被濃縮成“一圖讀懂”的宣傳活頁。這些改動，對于視力衰退、理解力下降的老年人來說，無異于雪中送炭。

陳老伯在志愿者的引導下，徑直走向“適老服務綠色通道”。志愿者不僅幫他預審了材料，還全程陪同辦理。“以前填一張表要戴了眼鏡又取下，反復看好幾遍，現(xiàn)在這新指南，我一眼就看清了！”陳老伯的喜悅之情溢于言表。這道“便捷之梯”，拆除了環(huán)境與信息的障礙，讓老年人辦事的“第一步”走得輕松而穩(wěn)健。

第二梯：筑“暖心之梯”，用“慢服務”匹配“慢節(jié)奏”

如果說硬件升級是“骨架”，那么軟性服務的優(yōu)化則是流淌其中的“血液”。當?shù)責煵莶块T深刻理解，老年人需要的不僅是效率，更是尊重、耐心與陪伴。為此，他們持續(xù)完善并深化“一對一”幫辦代辦機制。

在服務大廳，我們看不到工作人員對老人的不耐煩催促，取而代之的是“您慢慢說，我仔細聽”的溫和態(tài)度。對于政策解讀、線上操作等環(huán)節(jié)，工作人員會特意放慢語速，用最樸實的方言進行解釋，必要時還會在紙上進行“圖解”。數(shù)據(jù)顯示，這項機制已累計為老年人提供各類服務超100次，辦事等候時間平均縮短了50%。這縮短的，不僅是時間，更是老年人內(nèi)心的焦慮感。

而服務的溫度，更延伸至四面高墻之外。對于縣域內(nèi)那些年事已高、行動不便的特殊群體，他們主動將服務“送出去”。

零售戶李桃珍奶奶因腿腳不便，常年守著自己的小賣部，幾乎從未踏足過政務大廳。當她的煙草專賣零售許可證需要辦理相關延續(xù)手續(xù)時，煙草部門的工作人員帶著移動設備，直接將服務送到了她的店里。在那個堆滿貨物、略顯局促的小空間里，工作人員蹲在柜臺旁，耐心地幫她核對信息、完成簽字流程。

“真是想不到，你們會到我這里來……太麻煩你們了！”李奶奶握著工作人員的手，連聲道謝。這一幕，并非個例。這種“服務送上門、溫暖送到家”的舉措，實現(xiàn)了群眾滿意率100%的承諾。它傳遞了一個清晰的信號：政務服務的速度，可以為了特定群體的需要而“慢”下來；政務服務的邊界，不應被辦事大廳的圍墻所局限。

第三梯：筑“指引之梯”，讓政策陽光照進“信息角落”

許多老年人面臨的困境，還在于信息獲取渠道的單一與滯后。如何讓好政策、好服務被更多需要的人知曉？當?shù)剡x擇主動“引路”，搭建起一座四通八達的“指引之梯”。

據(jù)企媒創(chuàng)氪獲悉，在政務服務大廳的顯眼位置，設置了專門的“適老服務公告欄”，內(nèi)容定期更新，確保信息的準確性與時效性。但這還不夠，他們深知，很多老人尤其農(nóng)村老人，可能一輩子都不會走進縣里的服務大廳。

于是，一場場以“適老服務進基層”為主題的聯(lián)合宣傳活動，在社區(qū)、在村委會、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市上活躍起來。當?shù)責煵莶块T聯(lián)合社區(qū)工作者和村委會成員，搭建起臨時的政策咨詢臺，用最接地氣的方式，向老年群體講解他們最關心的政策與規(guī)范。

與此同時，客戶經(jīng)理們在日常市場走訪中，也肩負起了“政策宣傳員”和“服務指引員”的雙重職責。他們針對老年零售戶這一特定群體，進行“點對點”的精準解讀，內(nèi)容涵蓋煙草專賣法律法規(guī)、誠信經(jīng)營規(guī)范、防調(diào)包技巧等實用知識。截至目前，此類線上線下結(jié)合的宣傳活動，已覆蓋老年群體超過300人次，如同一張細密的信息網(wǎng)絡，將服務的觸角延伸到基層的末梢。

從“適老”到“普惠”，政務服務的價值回歸

宜章縣煙草部門搭建的“三梯”，其意義遠不止于幾項便民措施。它是一次政務服務理念的深刻變革——從管理者視角轉(zhuǎn)向服務對象視角，特別是轉(zhuǎn)向那個在數(shù)字時代步履稍慢的群體。

它啟示我們，真正的“打通最后一公里”，不僅是地理距離的消除，更是心理距離與認知距離的彌合。當政務服務能夠俯下身段，去傾聽銀齡群體的微弱訴求，去體察他們面臨的細微困難，并愿意為此改變既有的工作流程與服務模式時，其所體現(xiàn)的，正是一份沉甸甸的社會責任。

這種責任，關乎社會公平與時代溫度。它確保技術進步的紅利，不以犧牲老年群體的便利為代價；它承諾社會運行的效率，不湮沒對每一個個體的關懷與尊重。

陳老伯辦完業(yè)務，在大廳的愛心專座上歇腳。他看著眼前井然有序又充滿溫情的場景，感慨道：“現(xiàn)在來這里，不像辦事，倒像是走親戚。”這句質(zhì)樸的評價，或許是所有努力的最高褒獎。

據(jù)悉，宜章縣煙草部門有關負責人表示將繼續(xù)秉持初心，將適老服務做實、做細、做優(yōu)。未來，這條充滿溫情的“三梯”之路，或?qū)⒀由斐龈嗫赡埽瑥囊粋€成功的“適老”樣本，演進為覆蓋更廣、體驗更佳的“普惠式”政務服務新范式，讓每一位走進這里的群眾，都能感受到同等的便捷、暖心和清晰。（胡镕東）