重慶
熱線無聲，守護有聲。深夜的城市漸入夢鄉，26歲的胡桃戴上耳機、打開電腦，按下設備常亮鍵——這是96000殯葬服務熱線接線員的上崗前準備。
人生副本關鍵詞
——珍惜當下
“您好，96000熱線為您服務......”胡桃接起今晚的第一通電話，聽筒里傳來稚嫩的聲音：“姐姐，可以訂水晶棺材嗎？”胡桃有些驚訝，但是無法通過簡單的信息判斷這是惡作劇，還是孩子真的遇到了困難。
“小朋友，是不是遇到什么事了？有大人在旁邊嗎？”胡桃嗓音溫柔，語氣耐心地詢問道。電話那頭沉默片刻，傳來腳步聲，接著是壓抑的哭泣聲。“姐姐……我爸爸媽媽去世了，奶奶以為我不知道，可我看到了只有去世的人才有的黑白照片！”原來，這個11歲男孩父母意外去世，奶奶怕他接受不了就隱瞞了這個消息，而他發現了藏起來的黑白照片，想給父母訂水晶棺材，但是不知道怎么購買，所以撥通了熱線電話。
“你很勇敢，”胡桃溫柔回應，“姐姐建議可以先跟家里人商量一下，看看還需要水晶棺材嗎。當然，如果很難過，需要找人說話，你可以隨時撥打96000熱線，我們一直都在！”世界很大，小朋友的世界很小，胡桃愿意守護小朋友的小小世界。
現實新角色
——不掉線的守護者
在高壓情緒下，迅速提取關鍵信息是對每位接線員最基礎的要求。理清逝者所在地、死亡原因、親屬需求，清晰告知對方后續辦理流程。
“您好，我在XX公墓里，天已經暗了，我在這里迷路了。”當熱線接通時，略帶嘶啞的聲音有些激動。胡桃迅速穩定女士的情緒，并通過工作手冊聯系公墓的負責人，引導女士安全離開。
敏銳的傾聽讓胡桃能通過一聲喘息、一個停頓，感知到電話那頭的無助、恐懼或愧疚，然后給予恰到好處的回應：“我明白，這真的很難。”“沒關系，您可以哭出來，我在這里陪著您。”
“我沒有魔法能讓痛苦消失，但我能提供一種‘我一直在’的陪伴。”胡桃說，她認為96000殯葬服務熱線存在的意義，是讓電話另一端的人感到，在最難過的時刻，自己并非獨自面對深淵。
后記：
96000熱線背后的接線員們，也是一群普通的年輕人。工作中，他們專業、冷靜，富有責任心；生活里，他們活潑、可愛，富有愛心。一根電話線，連接了喧囂與寂靜、虛擬與永恒，也在一次次關于告別的對話中，找到了自己獨一無二的生命價值。
多知道點：
“96000”重慶市民政局官方殯葬服務熱線，第一時間聯系正規殯葬服務單位辦理殯葬事務，24小時提供業務辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務。
記者：陳娟
編輯：蔣麗霞
審核：何英
主編：羅再芳
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