香奈兒專柜“翻車”，奢華護(hù)膚為何成了“毀膚”利器？

據(jù)梨視頻報(bào)道，青島萬(wàn)達(dá)香奈兒專柜近日因柜員誤導(dǎo)消費(fèi)者使用潔面產(chǎn)品致其面部嚴(yán)重過(guò)敏，引發(fā)輿論嘩然。

試想這一幕：消費(fèi)者在專柜試用標(biāo)價(jià)920元的“奢華精萃潔顏凝膠”，柜員信誓旦旦宣稱“免洗型卸妝產(chǎn)品，濕巾擦拭即可”。結(jié)果消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)皮膚泛紅，柜員卻仍執(zhí)意推薦全套黑金系列。回家后，其面部紅腫加劇，經(jīng)青島大學(xué)附屬醫(yī)院皮膚科診斷，結(jié)果顯示為接觸性皮炎。

事實(shí)上，這款產(chǎn)品是需要乳化后沖洗的——所謂“免洗”根本是無(wú)稽之談。

事后，專柜雖承認(rèn)操作失誤，卻僅以一支口紅作為“補(bǔ)償”。面對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑，工作人員輕描淡寫(xiě)回應(yīng)：“專柜設(shè)備有限，無(wú)法完成乳化步驟。”但當(dāng)追問(wèn)操作是否違規(guī)及具體細(xì)節(jié)時(shí)，對(duì)方卻拒絕解釋。如此“條件有限”的托辭，豈非自曝其短？既明知無(wú)法規(guī)范演示產(chǎn)品，又為何要以誤導(dǎo)性宣傳吸引顧客？這般前后矛盾的操作，豈非將消費(fèi)者權(quán)益視若無(wú)物？

香奈兒作為百年奢侈品牌，其“奢華精萃”系列本應(yīng)代表品質(zhì)與服務(wù)的雙重承諾。但在這起事件中，我們看到的卻是專業(yè)素養(yǎng)的缺失和售后處理的傲慢。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，一個(gè)紅包就能打發(fā)？這種處理方式，與其說(shuō)是補(bǔ)償，不如說(shuō)是對(duì)消費(fèi)者的二次傷害。

值得關(guān)注的是柜員的推銷話術(shù)。在消費(fèi)者已出現(xiàn)過(guò)敏癥狀時(shí)，仍執(zhí)意引導(dǎo)試用全套產(chǎn)品。這種不顧消費(fèi)者安全、只顧業(yè)績(jī)指標(biāo)的銷售模式，是否已成為行業(yè)潛規(guī)則？而品牌方對(duì)專柜管理的松懈，是否也縱容了這種“重銷售、輕服務(wù)”的風(fēng)氣？

“專柜條件有限”不該成為推卸責(zé)任的借口。既然要在專柜提供試用服務(wù)，就必須確保操作規(guī)范。達(dá)不到清洗條件還要誤導(dǎo)消費(fèi)者，何談專業(yè)服務(wù)？消費(fèi)者花高價(jià)購(gòu)買的不只是產(chǎn)品，更是品牌承諾的專業(yè)體驗(yàn)。

目前雙方雖達(dá)成一致，但該事件已然敲響警鐘。美妝行業(yè)特別是高端品牌，必須重新審視專柜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。消費(fèi)者在試用產(chǎn)品時(shí)也要擦亮雙眼，對(duì)不規(guī)范操作敢于質(zhì)疑。畢竟，臉只有一張，而所謂的“奢華體驗(yàn)”不該以毀膚為代價(jià)。

同時(shí)，這件事給所有大牌提了個(gè)醒：別太拿自己當(dāng)回事，在消費(fèi)者的健康和基本權(quán)益面前，你的金字招牌一文不值。

圖源：淘寶、微博