無棣縣：推行“窗口無否決權” 打造說“行”的政務服務

以前，我們常常看到這樣的場景：辦事群眾滿懷期待來到窗口，卻因材料不全、表述不規范或不屬于本部門職權范圍等原因，得到一句“不能辦”“不清楚”“去找某某部門”的回復。這種“否決式”回應不僅影響辦事體驗，更損害政府形象。為根治這一頑疾，無棣縣行政審批服務局在全縣率先推行“窗口無否決權”服務機制，為窗口工作人員立下新規：只說“怎么辦”，不說“不能辦”，全力打造一個只說“行”的服務環境。

“窗口無否決權”機制的核心要義在于對傳統服務理念進行徹底重塑。該局明確要求，任何窗口工作人員在面對申請人提出的需求、申請或訴求時，無論是否屬于自身職責范圍，都不得直接拒絕或推諉。具體而言，該局建立了系統的應對規程：對不屬于本部門職責的申請，不能簡單說“不辦”，而是要主動指引，提供明確的辦理路徑和負責部門信息，必要時啟動“幫辦代辦”程序；對不符合申請條件的申請，不能簡單說“不行”，而是要一次性清晰告知缺項材料和整改要求，出具標準化的《補齊補正通知書》；對法律法規界定模糊或屬于新興領域的申請，不能簡單說“不知道”，而是要建立快速研判和請示機制，由“首席審批官”召集相關科室進行聯合會商，并在規定時限內給予申請人負責任的答復。

為確保這一機制有效落地，該局配套實施了三項保障措施。首先，強化業務培訓，開展全科型“政務服務專員”培養計劃，使窗口人員不僅精通本領域業務，還對其他關聯事項和常見問題有基本了解，能夠提供準確的跨領域指引。其次，設立“辦不成事”反映窗口，專門受理和協調那些在常規窗口遭遇梗阻的復雜問題，形成閉環管理，確保每一個訴求都有回應和著落。最重要的是建立監督評議機制，將“窗口無否決權”的執行情況納入績效考核，通過電子監察、群眾回訪和第三方評估進行監督，對推諉扯皮、應告不告的行為嚴肅問責。

自推行“窗口無否決權”機制以來，無棣縣行政審批服務局的窗口服務面貌發生了顯著變化。窗口人員的服務意識實現了從“管理者”向“服務者”的深刻轉變，主動服務、想辦法辦成事成為了工作常態。企業群眾最直觀的感受是，辦事過程中的“閉門羹”少了，“指路人”多了，溝通成本顯著降低，滿意度和獲得感持續提升。這一機制的建立，不僅是服務方式的改進，更是營商環境和政府公信力建設的重要突破。下一步，該局將深化該機制向鎮村便民服務中心延伸，并探索建立更完善的容錯糾錯機制，激勵更多窗口人員敢于擔當、善于說“行”，讓“無否決”成為無棣政務服務最鮮明的底色。（崔曉暉）