“這3800元訂金,我以為打水漂了!”11月26日,在石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解后,消費(fèi)者終于拿回了全額退款。這些發(fā)生在百姓身邊的“煩心事”能快速、高效地化解,均得益于石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局構(gòu)建“楓橋式”消費(fèi)糾紛化解體系,打造消費(fèi)維權(quán)“快車(chē)道”,讓矛盾不出商圈、解決在基層。
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石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管人員對(duì)轄區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售商家開(kāi)展檢查。
回顧那場(chǎng)3800元的糾紛,調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)一度劍拔弩張。商家堅(jiān)稱(chēng)是“定金”,因消費(fèi)者享受了補(bǔ)貼故不退;消費(fèi)者主張是“訂金”,應(yīng)全額返還。
僵局如何打破?關(guān)鍵在“法”。調(diào)解人員沒(méi)有“和稀泥”,而是逐步釋法說(shuō)理:依據(jù)民法典嚴(yán)格區(qū)分“定金”的擔(dān)保性質(zhì)與“訂金”的預(yù)付款性質(zhì);同時(shí),根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,經(jīng)營(yíng)者負(fù)有明確告知義務(wù)。當(dāng)商家無(wú)法拿出有效證據(jù)證明已告知或補(bǔ)貼確已產(chǎn)生時(shí),其拒絕退款的理由便失去了支撐。最終,依法依規(guī)的調(diào)解方案,讓雙方心服口服,現(xiàn)場(chǎng)履行完畢。
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市場(chǎng)監(jiān)管工作人員對(duì)轄區(qū)化妝品銷(xiāo)售市場(chǎng)開(kāi)展規(guī)范檢查。
如何將個(gè)案的成功經(jīng)驗(yàn),轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可推廣的系統(tǒng)性解決方案?石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局給出了答案——?jiǎng)?chuàng)新構(gòu)建“315”工作體系。
該局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,該局結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r印發(fā)了《石嘴山市“楓橋式”市場(chǎng)監(jiān)管所建設(shè)工作方案》,以構(gòu)建“315”工作體系為支撐,推進(jìn)基層市場(chǎng)監(jiān)管治理能力和維權(quán)效能的全部提升。
所謂的“315”工作體系:“3級(jí)過(guò)濾”,70%的糾紛鼓勵(lì)商戶(hù)自律化解,20%的難題上升至商圈網(wǎng)格聯(lián)調(diào),10%的“硬骨頭”,由市場(chǎng)監(jiān)管所啟動(dòng)專(zhuān)業(yè)“精調(diào)”,提升解決效率。“1個(gè)閉環(huán)”,形成從“預(yù)警預(yù)防、排查發(fā)現(xiàn)、調(diào)解處置到反饋優(yōu)化”的完整閉環(huán)。消費(fèi)維權(quán)工作不再局限于“事后救火”,更注重“事前防火”。“5‘零’標(biāo)準(zhǔn)”,以“零延遲響應(yīng)、零距離服務(wù)、零積壓投訴、零反彈履約、零越級(jí)上訪(fǎng)”為目標(biāo),倒逼基層服務(wù)提質(zhì)增效,讓消費(fèi)者的每一項(xiàng)訴求都能得到及時(shí)、負(fù)責(zé)的回應(yīng)。
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市場(chǎng)監(jiān)管人員對(duì)小家電商品開(kāi)展規(guī)范檢查。
“體系的運(yùn)轉(zhuǎn),離不開(kāi)社會(huì)各方的協(xié)同發(fā)力。”該局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,石嘴山市目前積極引導(dǎo)商圈建立“商戶(hù)自律聯(lián)盟”,推行“一店三員”制度,讓店長(zhǎng)、店員也成為消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)者。同時(shí),利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)重復(fù)投訴率、和解率等關(guān)鍵指標(biāo),一旦重復(fù)投訴率超過(guò)15%,立即啟動(dòng)“一案雙查”,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管。建立從“商戶(hù)維權(quán)驛站”到“所級(jí)調(diào)解中心”的調(diào)解網(wǎng)絡(luò),并引入法律人士等力量參與,將消費(fèi)維權(quán)工作由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的“獨(dú)奏”變?yōu)樯鐣?huì)各界的“合唱”。(寧夏法治報(bào)首席記者 馬哲)
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