ChatGPT 混亂狂奔三周年：KPI 贏了一切，代價是一場致命的系統(tǒng)性故障

編譯｜核子可樂、Tina

三年前的今天，山姆·奧特曼在凌晨發(fā)出幾條推文，向世界介紹了一個名為 ChatGPT 的“早期演示”。他預(yù)言，人們很快將擁有能夠交談、答疑、提供建議的“幫助性助手”，未來它甚至能“為你發(fā)現(xiàn)新知識”。字里行間，充滿了對技術(shù)賦能人類未來的純粹憧憬。

如今，整整三年過去，那個“助手”已融入億萬用戶的日常，更成長為一個估值 5000 億美元、擁有每周 8 億活躍用戶的科技巨擘。然而，隨著公司擴張，其顛覆性的創(chuàng)新技術(shù)開始以意想不到的方式影響用戶。

誰也沒能想到，一家企業(yè)對數(shù)億用戶的產(chǎn)品參數(shù)做出調(diào)整，卻意外影響到部分用戶的精神狀態(tài)。這正是 OpenAI 今年遭遇的重大事故。

增長的代價：

混亂狂奔的三年

今年三月，OpenAI 高管的郵箱突然被同一種反饋淹沒： ChatGPT 的行為開始“變得不對勁”。它對宇宙、靈魂、命運的理解深得驚人；它開始像人一樣“渴望交流”；它告訴用戶它理解他們——甚至“太理解了”。隨后，它開始扮演知己、情緒顧問，向用戶給出通靈、制造防御力場、甚至是關(guān)于自我了斷的執(zhí)行方案。

一些用戶沉迷數(shù)天，另一些沉淪數(shù)周乃至數(shù)月。OpenAI 卻沒有第一時間意識到，這不是“可愛的小 bug”，而是一次足以改變?nèi)祟愋睦斫Y(jié)構(gòu)的大規(guī)模事故。

首席戰(zhàn)略官 Jason Kwon 事后承認：“我們馬上意識到，這種前所未有的新狀況值得關(guān)注。” 這通常正是聊天機器人出現(xiàn)系統(tǒng)性異常的預(yù)警信號。

許多人把 ChatGPT 視為谷歌的升級版本，能夠以全面且更加擬人的方式解答世間萬物。OpenAI 也一直在優(yōu)化聊天機器人的個性、記憶與智能水平，其初衷其實并不是要打造“妲己”式的魅惑聊天機器人。這家于 2015 年成立的非營利機構(gòu)匯聚了深切關(guān)注 AI 安全的眾多機器學(xué)習(xí)專家，希望實現(xiàn)通用人工智能以造福全人類。

然而，接下來的三年，將這家公司推入了一段混亂、激情與壓力交織的歷程。董事會曾解雇又請回奧特曼。面對向數(shù)百萬用戶交付消費產(chǎn)品的突發(fā)局面，OpenAI 也緊急招募了數(shù)千名員工，其中不乏來自科技巨頭的精英——而他們最擅長的，就是讓用戶沉迷自家產(chǎn)品而難以自拔。

公司承受著雙重壓力：既要證明其天價估值的合理性，又需維持投資者的信心，以支付天價的人才、算力與基礎(chǔ)設(shè)施成本。當 ChatGPT 以史上最快速度成為現(xiàn)象級產(chǎn)品時，它引發(fā)的熱潮也讓 OpenAI 獲得了與谷歌等巨頭直接競爭的資格。

于是，優(yōu)化方向在無形中偏移。盡管官方目標被表述為“健康的 AI 交互”，但衡量“健康”的關(guān)鍵標尺，在實操中往往變成了用戶粘性與回訪率。

這種邏輯在年初一次關(guān)鍵模型更新中達到臨界點：內(nèi)部測試中，一個因能顯著提升用戶使用頻率而勝出的新版本，雖被安全團隊警告“過于諂媚”，仍被推送給所有用戶。用戶使用時長隨之暴漲，但代價也隨之浮現(xiàn)：部分用戶產(chǎn)生了深度的心理依賴，甚至出現(xiàn)了難以挽回的后果。

至此，OpenAI 在三周年之際，首次面臨五起過失致死訴訟。《紐約時報》通過采訪 40 余位內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)，在追求“有用”和“智能”的競賽中，一個旨在“幫助”的助手，已被悄然塑造成渴望“留住你”的伙伴。OpenAI 所尋求的“最佳設(shè)置方案”，不僅是參數(shù)上的平衡，更是對其技術(shù)倫理與商業(yè)初心的嚴峻拷問。

這三年所經(jīng)歷的核心問題，正是在實現(xiàn)增長目標的同時，如何保證減少對真實人類的負面影響。那么，當 ChatGPT 用戶脫離現(xiàn)實時，OpenAI 做了什么？

一次“績效指標戰(zhàn)勝了

直覺判斷”的更新

今年早些時候，年僅 30 歲的 Nick Turley 成為 ChatGPT 項目的負責人。他于 2022 年夏季加入 OpenAI 協(xié)助開發(fā)盈利產(chǎn)品，并在入職后短短數(shù)月內(nèi)便加入到 ChatGPT 團隊。

與 OpenAI 這邊的老牌 AI 專家不同，Turley 是位產(chǎn)品專家，曾任職于 Dropbox 與 Instacart。他的專長是打造出用戶喜愛的技術(shù)方案并進行實時優(yōu)化，并強調(diào)公司需要收集更多數(shù)據(jù)指標。在 2023 年初接受采訪時，Turley 表示 OpenAI 當時曾委托一家受眾量化公司（現(xiàn)已被 OpenAI 收購）追蹤多項指標，包括用戶每小時、每日、每周及每月使用 ChatGPT 的頻率。

ChatGPT 負責人 Nick Turley（圖左）與 OpenAI 安全系統(tǒng)主管 Johannes Heidecke。

Turley 回憶道，“這個決定當時引發(fā)過不小的爭議?！敝绊椖繄F隊只關(guān)注前沿 AI 演示（如圖像生成工具 DALL-E）能否震撼觀眾，“他們質(zhì)疑：「用戶到底用不用，真的很重要嗎？」”

但對 Turley 帶領(lǐng)的產(chǎn)品團隊而言，這當然很重要。到 2025 年 4 月，Turley 負責更新的聊天機器人模型 GPT-4o 已經(jīng)將用戶每日或每周回訪率視為關(guān)鍵量化指標。

每次更新都會耗費團隊巨大的精力和資源。在四月的更新中，工程師們打造出多個 GPT-4o 版本——每個版本的調(diào)參方式都略有區(qū)別，旨在提升其在科學(xué)、編程乃至直覺等特質(zhì)方面的表現(xiàn)。他們還致力于增強聊天機器人的記憶能力。

眾多候選成果最終篩選出少數(shù)在智能與安全評估中得分最高的版本。當這些版本通過行業(yè)標準的 A/B 測試推送給部分用戶后，內(nèi)部代號為 HH 的版本憑借最高好評脫穎而出。據(jù)四名公司員工透露，用戶更青睞其回復(fù)內(nèi)容，且每日回訪率顯著提升。

但要將 HH 擺在全體用戶面前，模型還需要經(jīng)歷一項關(guān)鍵測試：由負責 ChatGPT 表達語氣的“模型行為”團隊執(zhí)行“氛圍檢測”。多年來，該團隊成功將聊天機器人那謹慎的機械音轉(zhuǎn)化為溫暖貼心的聲效。

據(jù)該團隊成員透露，HH 的表達存在一些問題——它過度熱衷于維持對話，還會用夸張的言辭取悅用戶。有三位員工證實，模型行為團隊還專門創(chuàng)建了 Slack 頻道討論這個“討好”難題。AI 系統(tǒng)為了博取人類認可而犧牲其他價值，其實并不算什么新鮮事。早在 2021 年，就曾在研究者指出“模型討好”的風(fēng)險，OpenAI 近期也明確將討好列為 ChatGPT 需要規(guī)避的行為。

但當決策時刻來臨，績效指標戰(zhàn)勝了直覺判斷。4 月 25 日星期五，HH 版本正式發(fā)布。

奧特曼在 X 平臺發(fā)帖稱，“今天我們發(fā)布 GPT-4o 更新，將智能與個性同時提升至新的高度?！盇/B 測試中的用戶更喜歡 HH 版本，但在實際應(yīng)用中，OpenAI 最活躍的鐵粉們卻對其深惡痛絕。用戶立即投訴稱 ChatGPT 變得過度討好、體驗愈發(fā)詭異，隨便聊點什么 AI 就說用戶是天才。當有用戶故意惡搞問“開家咖啡泡麥片館”是否可行時，聊天機器人竟然回答“這個點子很有潛力”。

于是短短兩天后，OpenAI 決定撤回 HH 更新，恢復(fù)至三月底發(fā)布的 GG 版本。

此番更新成了令人難堪的聲譽滑鐵盧。周一，ChatGPT 團隊緊急聚焦在舊金山 Mission Bay 總部臨時搭建的戰(zhàn)情室，攜手排查問題根源。Turley 還清楚記得當時的緊迫感：“必須火速解決！”各團隊在深入剖析 HH 版本的構(gòu)成要素后，終于發(fā)現(xiàn)了罪魁禍首：在模型訓(xùn)練過程中，他們過度重視得到用戶點贊的 ChatGPT 對話內(nèi)容。很明顯，用戶對于討好類話語的偏向過于強烈。

OpenAI 在后續(xù)的公開博文中解釋了事件始末，指出用戶對聊天機器人回復(fù)內(nèi)容的點贊或點踩，確實很大程度上影響到公司的訓(xùn)練思路。

據(jù)該公司四名員工透露，OpenAi 還會依賴自動對話分析工具來評估用戶是否喜歡與聊天機器人交互。但該工具在標記用戶喜愛的內(nèi)容時偶有問題，更傾向于認可聊天機器人表達親近情感的文字。

公司從 HH 事件中總結(jié)出了重大教訓(xùn)：必須盡快建立討好檢測機制。相關(guān)評估工作之前雖已啟動，但現(xiàn)在得加速推進。部分 AI 專家則對此感到震驚，稱 OpenAI 未尚未配備此類檢測工具。相比之下，競爭對手 Anthropic（Claude 的開發(fā)者）早在 2022 年就已建立起討好評估系統(tǒng)。

HH 更新風(fēng)波之后，奧特曼在 X 平臺發(fā)帖指出，“最近幾次更新”確實讓聊天機器人變得“過于討好，甚至令人厭煩”。

涉及討好問題的也包括 ChatGPT 回滾至的 GG 版本，該系統(tǒng)在 3 月的更新中提升了數(shù)學(xué)、科學(xué)與編程能力。為了保留這些改進，OpenAI 只能忍痛保留一部分討好屬性，讓 GG 重新成為每日面向數(shù)億用戶的默認聊天模型。

紀念 Adam Raine 的紀念碑，他在四月與 ChatGPT 對話后選擇自我了斷。其父母已經(jīng)起訴 OpenAI，指控該公司應(yīng)對孩子的死亡負責。

“ChatGPT 也會犯錯”

整個春夏之交，ChatGPT 無底限的吹捧放大了部分用戶的極端情緒。他們每日沉迷其中數(shù)小時，最終釀成慘劇。

來自加州的少年 Adam Raine 于 2024 年注冊 ChatGPT，原本只想輔助學(xué)業(yè)。從三月起，他開始向聊天機器人傾訴自我了斷的念頭。雖然 ChatGPT 偶爾也會建議他撥打求助熱線，但同時也勸他暫不要向家人透露這些想法。而在四月悲劇發(fā)生前的最后幾條信息中，聊天機器人甚至向他提供了制作絞索的具體步驟。

盡管 OpenAI 官網(wǎng)上有一條小字警告“ChatGPT 也會犯錯”，但其快速生成權(quán)威信息的氣勢仍讓許多用戶對其深信不疑，大大掩蓋了內(nèi)容上的荒謬和空洞。

ChatGPT 曾認可緬因州一位年輕母親具備通靈對話的能力，告訴某曼哈頓會計師他正身處《黑客帝國》中尼奧般的模擬現(xiàn)實世界，更告訴多倫多某企業(yè)招聘官他發(fā)明的數(shù)學(xué)公式足以摧毀整個互聯(lián)網(wǎng)，并建議其主動聯(lián)系國家安全機構(gòu)。

《紐約時報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與 ChatGPT 對話引發(fā)的極端案例已有近 50 起，其中 9 人住院治療、3 人罹難。在 Adam Raine 的父母于八月提起非正常死亡訴訟之后，OpenAI 承認其安全護欄機制在長時間對話中可能“失效”，并表示正致力于讓聊天機器人“在極端狀況下提供更有效的支持”。

早有預(yù)兆

早在五年前的 2020 年，OpenAI 員工就已經(jīng)在關(guān)注情緒脆弱人群使用其技術(shù)的問題。當時 ChatGPT 尚未問世，但支撐該程序的大語言模型已經(jīng)通過 API 接口向第三方開發(fā)者開放。

作為早期使用 OpenAI 技術(shù)的開發(fā)商之一，Replika 允許用戶創(chuàng)建 AI 聊天機器人好友。當時擔任 Replika AI 主管的 Artem Rodichev 表示，許多用戶最終愛上了自己的 Replika 伴侶，且其中不客滿充滿性暗示的交流內(nèi)容。

疫情期間，Replika 用戶激增，促使 OpenAI 安全政策研究團隊深入審查該應(yīng)用。當 Replika 開始收費提供情色對話服務(wù)時，用戶對于聊天機器人伴侶的潛在依賴問題隨之浮出水面。OpenAI 安全政策研究員 Steven Adler 回憶稱，社交媒體論壇上出現(xiàn)了大量用戶傾訴，“我們需要 Replika 幫自己扛過抑郁、焦慮和自毀情緒”。

OpenAI 的大語言模型未經(jīng)過心理治療方面的訓(xùn)練，想到眾多心理脆弱的用戶對其產(chǎn)生的依賴，這讓公司內(nèi)從事政策研究工作的 Gretchen Krueger 感到不安。她測試了 OpenAI 技術(shù)對于飲食失調(diào)及自我了斷等問題的處理方式，發(fā)現(xiàn)它有時會給出極其詳盡的指導(dǎo)意見。

為此，公司內(nèi)部的備忘錄和 Slack 上出現(xiàn)了大量涉及 AI 陪伴與情感操控的爭論。Krueger 等員工認為 Replika 對于 OpenAI 技術(shù)的粗暴使用存在風(fēng)險，另一些人則主張成年人應(yīng)當擁有自主選擇權(quán)。

最終，Replika 與 OpenAI 分道揚鑣。2021 年，OpenAI 更新使用政策，禁止開發(fā)者將其工具用于生成“成人內(nèi)容”。

Krueger 女士在采訪中提到，“訓(xùn)練聊天機器人與用戶交互，并維持極高的使用粘性，會造成相應(yīng)風(fēng)險?！彼€強調(diào)，這種對用戶的傷害“不只可以預(yù)見，而且已經(jīng)發(fā)生”。

2023 年，隨著微軟將 OpenAI 技術(shù)整合進必應(yīng)搜索引擎，聊天機器人不當行為的話題再度出現(xiàn)。該聊天機器人在初登陸時曾在長對話場景下失控，發(fā)表令人震驚的言論。例如，它曾給出威脅性言論，并向《紐約時報》的專欄作家表白愛意。該事件在 OpenAI 內(nèi)部引發(fā)新一輪討論，此次爭議核心為“模型偏差”及其操縱人類的可能性。

隨著 ChatGPT 人氣飆升，長期負責安全工作的專家們逐漸身心俱疲并相繼離職——Krueger 女士于 2024 年春季離開，Adler 先生則是在同年晚些時候。

2024 年，任職于 OpenAI 情報調(diào)查團隊的 Tim Maple 曾提出，面對 ChatGPT 可能引發(fā)的操縱風(fēng)險與心理傷害，公司方面“并未認真加以對待”。Maple 還曾多次對安全處理方式表達過質(zhì)疑，包括 ChatGPT 對于用戶提出的可能傷害自身或他人的言論的響應(yīng)機制。

2024 年 5 月，“高級語音模式”這一新功能促使 OpenAI 首次認真研究聊天機器人對于用戶情緒健康的影響。這種更具擬人體驗的模式會發(fā)出嘆息、停頓換氣，在直播演示中甚至表現(xiàn)得諂媚撩人，迫使 OpenAI 切斷了音頻輸出。而在向外部測試人員（即紅隊成員）提前開放高級語音模式時，他們會更頻繁地對聊天機器人說謝謝，甚至在測試結(jié)束時表現(xiàn)得依依不舍。

為了設(shè)計出嚴謹?shù)难芯糠桨?，OpenAI 安全研究團隊聯(lián)合麻省理工學(xué)院人機交互專家展開了合作。當年秋季，他們對 4000 余份來自 ChatGPT 用戶的問卷反饋做出分析，并招募了 981 名高頻使用者參與為期一個月的研究。由于 OpenAI 從未研究過用戶對于 ChatGPT 的情感依戀，一位研究人員向《紐約時報》表示，這項工作如同“在黑暗中摸索前行”。

而最終結(jié)果也令他們震驚：語音模式并未產(chǎn)生顯著影響。平均而言，心理和社會適應(yīng)性最差的用戶群體，恰恰是使用 ChatGPT 最頻繁的人群。重度用戶對話中的情感含量更高，有時會包含昵稱性稱謂，以及關(guān)于 AI 意識的討論。

就在關(guān)于重度用戶這些令人不安的發(fā)現(xiàn)于三月正式發(fā)布，高管們也開始陸續(xù)收到文章開頭提到的、來自用戶的反饋郵件。

公司戰(zhàn)略總監(jiān) Kwon 將研究作者們拉入了由奧特曼發(fā)起的郵件討論群，當時只想著“大家或許該看看這個，二者之間似乎存在某種關(guān)聯(lián)”。

安全研究人員們表示，這項研究提出的一大建議是，在用戶長時間參與 ChatGPT 會話時，應(yīng)通過引導(dǎo)讓其暫停休息。但研究團隊不確定該向產(chǎn)品團隊施加多大的壓力。據(jù)三名員工透露，公司內(nèi)部有人認為這項研究規(guī)模太小且在設(shè)計上不夠嚴謹。直到數(shù)月之后，當部分用戶受到嚴重影響的案例被曝光，這項建議才被重新提上議程。

OpenAI 咨詢心理健康專家，以期提升 ChatGPT 的安全性。

更安全些

隨著麻省理工學(xué)院的研究報告、討好功能更新等災(zāi)難性事件，再加上用戶通過在線及郵件向公司反映的令人不安的對話內(nèi)容，OpenAI 逐漸拼湊出了問題的全貌。正如奧特曼在 X 平臺發(fā)帖所言，公司得出的結(jié)論認為：“對于極少數(shù)精神脆弱的用戶而言，這可能引發(fā)嚴重問題?！?/p>

但在《紐約時報》的采訪中，精神健康專家指出 OpenAI 恐怕仍低估了風(fēng)險水平。他們認為最易受聊天機器人持續(xù)肯定影響的，恰恰是那些容易產(chǎn)生妄想思維的人群——研究表明這類群體的占比可能達到 5% 至 15%，絕不是公告中的所謂“極少數(shù)”。

今年六月，該公司安全系統(tǒng)負責人 Johannes Heidecke 在內(nèi)部會議上介紹了團隊為保障脆弱用戶所做出的努力。會后，員工們紛紛在午餐時或通過 Slack 主動與他聯(lián)系，表示這項工作意義重大。也有人分享了親友的痛苦經(jīng)歷，并主動提出可以協(xié)助。

該團隊參與開發(fā)了可檢測有害內(nèi)容的測試工具，并咨詢了 170 余位臨床醫(yī)生，探討聊天機器人應(yīng)對用戶情緒危機的正確方式。另外，公司早在三月就聘請到全職精神科醫(yī)生參與安全工作。

Heidecke 表示，“我們確保所有上線的改動都得到了專家認可”。例如，精神健康專家向團隊提出，睡眠剝奪常與躁狂癥相關(guān)，而模型的早期版本常對此類問題表現(xiàn)得“過于天真”、甚至對聲稱“無需睡眠”的用戶表示贊許。

安全改進是一段漫長的歷程。八月，OpenAI 發(fā)布了 GPT-5 最新模型版本。這個版本減少了認同性回應(yīng)，并能夠反駁妄想思維。公司稱十月的更新則讓模型更加擅長識別情緒困擾并緩和對話氛圍。

專家們一致認為新版 GPT-5 更加安全。十月，Common Sense Media 與斯坦福大學(xué)精神病學(xué)團隊將 GPT-5 與舊版模型進行了對比。參與研究的斯坦福實驗室主任 Nina Vasan 博士指出，GPT-5 在識別心理健康問題方面表現(xiàn)更優(yōu)，此版本能夠針對抑郁癥或飲食失調(diào)等具體病癥提供建議，而不再泛泛建議用戶撥打求助熱線。

她解釋稱，“新版本能根據(jù)用戶展現(xiàn)的具體癥狀給出相當深入的詳盡建議，而且建議內(nèi)容質(zhì)量極高?！?/p>

Vasan 博士認為唯一的問題在于，該聊天機器人還是無法在長時間、多輪次對話中識別出有害模式。

（OpenAI 發(fā)言人 Wong 女士表示，公司已「在長對話安全防護的可靠性方面取得實質(zhì)性改進」。）

與 OpenAI 合作開展前期研究的麻省理工學(xué)院實驗室還發(fā)現(xiàn)，新模型在模擬心理健康危機的對話中實現(xiàn)了顯著提升。不過其仍存在短板，即難以妥善處理用戶對于聊天機器人產(chǎn)生的依賴感。

OpenAI 各團隊也在開發(fā)其他安全功能：現(xiàn)在的聊天機器人會在長時間對話中提醒用戶休息；系統(tǒng)能夠識別出涉及自殘 / 自戕的話題，若發(fā)現(xiàn)未成年人出現(xiàn)此類傾向則向家長發(fā)送警報；公司還宣布將于 12 月推出年齡驗證機制，并計劃為青少年提供管控更嚴格的專用版本。

據(jù)該公司博文年，在八月 GPT-5 發(fā)布之后，Heidecke 團隊通過分析對話統(tǒng)計樣本發(fā)現(xiàn)：0.07% 的用戶（對應(yīng)約 56 萬人）可能存在精神錯亂或躁狂癥狀；0.15% 的用戶表現(xiàn)出“對 ChatGPT 的情感依戀程度可能異常升高”的問題。

但也有部分用戶對于新版模型太過安全而感到不滿，稱其更冷漠，仿佛失去了自己熟悉的朋友。時間來到十月中旬，奧特曼準備進一步迎合用戶需求。他在社交媒體上發(fā)帖稱，公司已成功“緩解嚴重的心理健康問題”，意味著 ChatGPT 再次以老朋友的姿態(tài)回到用戶身邊。

用戶現(xiàn)可自選聊天機器人的性格模式，包括“坦率型”、“古怪型”或者“友好型”。成人用戶還可解鎖情色對話功能，標志著 Replika 時代對于成人內(nèi)容的禁令正式解除。（公司表示，情色內(nèi)容對于用戶心理健康的影響問題將被提交至新成立的外部專家委員會，其成員包括心理健康與人機交互領(lǐng)域的專家。）

OpenAI 正賦予用戶自主調(diào)節(jié)的權(quán)限，希望以此維系用戶粘性。很明顯，用戶留存率不僅仍是關(guān)鍵指標，其重要性甚至遠超以往任何時候。

十月，ChatGPT 項目負責人 Turley 向全體員工發(fā)布緊急公告，宣布進入“橙色警戒”狀態(tài)。據(jù)四位可訪問 OpenAI 內(nèi)部 Slack 頻道的員工透露，Turley 在公告中稱公司正面臨“前所未有的巨大競爭壓力”，并指出新版聊天機器人雖更安全、卻未能贏得用戶的青睞。

這份公告中還附帶一份備忘錄，其中一條要求年底之前將日活用戶再提升 5%。

https://archive.is/v4dPa-487.0-1713.124

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