AWS推出生成式AI功能助力亞馬遜Connect搶奪市場份額

在過去十年中，亞馬遜云科技（AWS）構建了全球使用最廣泛的云平臺之一，擁有超過200項服務的生態系統，均采用按需付費模式。當AWS于2017年3月推出其基于云的聯絡中心服務Amazon Connect時，這項服務迅速獲得了尋求可擴展、基于消費的客戶支持基礎設施的企業青睞。但隨著企業競相使用AI現代化客戶服務，AWS發現自己處于了一個不太熟悉的位置。諸如NICE的CXone和Genesys的Cloud CX平臺等競爭對手在聯絡中心即服務（CCaaS）市場的收入和全球席位份額方面都占據了主導地位。

但這種競爭動態可能正在發生轉變。隨著Amazon Connect最近在2025年超過10億美元的年化運行收入，AWS正準備基于智能體AI進行新一輪的市場攻勢。在其年度re:Invent大會之前，該公司宣布對Amazon Connect進行重大更新，推出29項新的智能體AI功能，旨在跨渠道提供超個性化和自主的客戶體驗。

AWS Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio在視頻采訪中告訴我："真正個性化的參與意味著不僅要了解你的客戶是誰，還要了解他們接下來可能需要什么，并在他們開口詢問之前就根據這種洞察采取行動。這不是科幻小說，而是當你將智能體AI功能與豐富的客戶檔案和預測性洞察相結合時所變成的可能。"

該公司將其新的智能體功能描述為首個"完全集成的企業級智能體AI平臺"，希望企業從被動支持轉向主動參與，從腳本化聊天機器人轉向基于推理的自主系統，客戶可以與之自然對話。

重奪市場份額的戰略押注

時機選擇頗具戰略意義。CCaaS市場在美國的價值約為25.5億美元，以每年14%至15%的速度增長，到2030年代中期全球市場可能達到約970億美元。隨著AI現在成為聯絡中心現代化的主要驅動力，AWS看到了重新調整競爭格局的機會。Amazon Connect的財務增長勢頭，加上AWS在美國云和聯絡中心技術約30%的市場份額，旨在將公司定位為一股強大的力量。

DeMaio解釋說："隨著基于第三方大語言模型的工具積極工作，試圖將品牌與其客戶分離，那些仍然專注于快速讓人們掛斷電話或完全消除互動的企業，本質上是在邀請其他人取代他們的直接客戶關系。那些繁榮發展的組織不會是那些自動化掉人類互動的組織，而是那些使用AI讓每次人類互動對客戶關系更有意義和價值的組織。"

升級后的平臺引入了AI智能體，可以解析多意圖查詢、在交互中保持記憶、檢索賬戶信息、提交服務請求、更新訂單并在企業系統中執行操作，無需人工干預。與通常需要數月集成工作和大量模型訓練的獨立AI工具相比，Amazon Connect的智能體AI是預構建且完全可定制的。它可以通過新的模型上下文協議（MCP）集成利用實時企業數據，使智能體能夠在對話期間實時獲取CRM記錄、檢查訂單狀態、訪問庫存平臺或查詢忠誠度數據庫。

DeMaio說："這將代表的角色轉變為強調情商和關系建立，而不是系統導航或數據輸入，這就是為什么我們看到效率指標和客戶滿意度分數同時大幅提升的原因。"

AWS還推出了Nova Sonic，這是一項新的語音技術，使與智能體的交互具有更自然、類似人類的語音質量，支持30多種語言，并能夠理解中斷。此外，Amazon Connect現在支持ElevenLabs和Deepgram等語音合作伙伴，滿足企業對開放生態系統而非封閉供應商堆棧的需求。

超人類生產力的智能體AI助手

雖然新的智能體層引入了自主性，但AWS強調人類代表仍然是體驗的核心。

DeMaio告訴我："AI隊友模型是讓人類變得超人，而不是取代他們。當代表專注于與客戶建立融洽關系時，AI實時分析對話并在后臺主動完成管理任務。"

高管們對智能體AI最持續的擔憂之一是信任。Amazon Connect試圖通過完整的可觀測性套件來正面解決這個問題，該套件揭示其AI智能體如何操作——它們如何解釋客戶請求、為什么選擇某些行動、調用哪些工具以及產生什么結果。企業可以在系統上線之前模擬數千次交互，使用應用于人類代表的相同評分卡評估智能體行為，并實時跟蹤每個渠道的性能。

DeMaio說："可觀測性將AI從黑盒轉變為透明系統，您可以確切看到AI理解了什么、訪問了哪些工具以及如何做出決策。我們方法的不同之處在于對AI和人類智能體應用相同的評估框架，結合在部署前跨數千種場景驗證AI行為的測試能力。"

亞馬遜聲稱，部署Connect智能體功能早期版本的公司報告了可衡量的影響。歐洲最大的能源公司之一Centrica在其10000個智能體環境中部署了智能體輔助，將平均處理時間減少了38%，客戶滿意度分數提升了19分。同樣，豐田汽車北美公司據報告使用Amazon Connect處理了超過100萬次年度通話，將處理時間減少了20%，Traeger Grills將五個系統整合為一個統一的Amazon Connect部署。

競爭曲線向運營AI傾斜

大多數企業仍面臨客戶期望不斷上升與傳統系統限制之間日益擴大的差距。近三分之一的客戶在一次糟糕體驗后就會放棄一個品牌。AWS認為，聯絡中心需要AI不是作為功能層，而是作為核心基礎設施。隨著北美占全球CCaaS市場的三分之一以上，AWS將這一時刻視為戰略機遇，特別是隨著云遷移、智能體AI采用和全渠道轉型在該地區的加速發展。

DeMaio說："客戶體驗的未來是持續對話——不是孤立的交易，而是隨著時間推移在每個接觸點構建上下文的持續關系?？蛻粼谀W站的聊天中開始對話，在路上通過短信繼續對話，在需要更復雜幫助時致電，并在每一步都收到相關更新的主動消息，完整的上下文在每次交互中都伴隨著他們。"

除了新的Amazon Connect功能外，AWS還發布了Interconnect – Multicloud，目前與谷歌云處于預覽階段，以簡化多云網絡并通過AWS Interconnect–Multicloud和Google的Cross-Cloud Interconnect在兩個提供商之間提供私有的高帶寬鏈接。兩家提供商共同引入了具有專用帶寬的網絡互操作性開放規范。

然而，重新獲得市場份額需要的不僅僅是速度和自動化。它需要證明AI可以被信任處理業務中最敏感的部分：客戶關系。AWS是否構建了能夠贏得這種信任的平臺，將在2026年CCaaS競賽進入下一章時變得更加清晰。

Q&A

Q1：Amazon Connect的智能體AI功能有什么特別之處？

A：Amazon Connect推出了29項新的智能體AI功能，是首個"完全集成的企業級智能體AI平臺"。這些智能體可以解析多意圖查詢、保持交互記憶、檢索賬戶信息、提交服務請求、更新訂單，并能在企業系統中自主執行操作，無需人工干預。與需要數月集成的獨立AI工具不同，這些功能是預構建且完全可定制的。

Q2：AWS如何確保智能體AI的可信度和透明度？

A：Amazon Connect通過完整的可觀測性套件來解決信任問題，該套件能夠揭示AI智能體的操作方式——包括如何解釋客戶請求、為什么選擇某些行動、調用哪些工具以及產生什么結果。企業可以在系統上線前模擬數千次交互，使用與人類代表相同的評分卡評估智能體行為，并實時跟蹤所有渠道的性能表現。

Q3：部署Amazon Connect智能體AI功能能帶來什么實際效益？

A：根據早期部署案例，效果顯著。歐洲最大能源公司Centrica在10000個智能體環境中部署后，平均處理時間減少了38%，客戶滿意度分數提升了19分。豐田汽車北美使用該平臺處理超過100萬次年度通話，處理時間減少了20%。這些功能能夠讓人類代表專注于情商和關系建設，而AI處理后臺管理任務。