廣汽埃安致歉，憑什么把京東和寧德時代按在回應(yīng)席？

埃安UT super價格普通，態(tài)度卻不普通。

“你們在APP上的宣傳圖有天窗，實車為什么沒有？”

“每月3000公里的免費(fèi)租賃里程用不完怎么辦？”

“為什么只能在少數(shù)城市開票？”

12月1日，一場名為“用戶全開麥”的懇談會在業(yè)內(nèi)外引發(fā)關(guān)注，廣汽埃安因一款起售價僅4.99萬元的“國民好車”埃安UT super的宣傳失誤而道歉，但與其一同站在聚光燈下接受用戶質(zhì)詢的，還有零售巨頭京東與電池霸主寧德時代。

三方的共同出席，是因埃安UT super是一款由埃安、寧王以及京東共同打造的產(chǎn)品，其中三者分別負(fù)責(zé)整車技術(shù)及線下網(wǎng)絡(luò)、電池技術(shù)以及線上銷售服務(wù)。

在汽車行業(yè)里，聯(lián)合造車模式并不罕見，譬如阿維塔、智己等，但能把三家負(fù)責(zé)人同時按在“回應(yīng)席”上的，目前來說尚屬首次。

這樣一款4.99萬元的小車，為何又能以如此強(qiáng)硬的姿態(tài)打響翻身仗？這需要從三方的合作談起。

埃安UT super到來的核心驅(qū)動力，在于三方都試圖突破自身的天花板。其中，京東需要將快消品的高效零售邏輯注入汽車大宗消費(fèi)，打開增長新曲線，并進(jìn)一步完善其城市服務(wù)板塊；寧德時代需要將自身的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（巧克力換電）通過爆款車型推向市場，成為游戲規(guī)則的制定者；廣汽埃安則需借助前兩者的力量，以極致性價比快速搶占市場份額，并規(guī)避自建換電體系的沉重負(fù)擔(dān)。

因此，埃安UT super不僅是一款車，更是三方戰(zhàn)略聯(lián)盟的旗艦產(chǎn)品和測試樣板，凝聚了三方高度的重視。

然而，理想豐滿，現(xiàn)實骨感。產(chǎn)品上市后迅速出現(xiàn)的“天窗圖片誤解”、“租電里程限制條款不清”、“開票城市局限”等爭議，將合作初期的協(xié)同困境暴露無遺。

因此，這場“聽勸會”，本質(zhì)上是一場對三方協(xié)同能力的“壓力測試”，除了協(xié)同困境外，還暴露出了京東在汽車銷售上的水土不服以及具體用戶問責(zé)這兩大問題。

正因如此，這場聯(lián)合致歉會顯得必要且高明——它首先是一場危機(jī)公關(guān)，其次是加速三方磨合的潤滑劑，最后則是給了用戶更多的信心，讓更多消費(fèi)者認(rèn)識到，這個聯(lián)盟不僅能一起賺錢，也能一起承擔(dān)責(zé)任、快速糾錯。

譬如，面對僅能在在上海、廣州兩地開票的質(zhì)疑，京東方面表示將聽從網(wǎng)友的意愿，近期將新增更多可開票的城市。

同時，面對用戶對續(xù)航的質(zhì)疑，時代電服副總裁鄧旭則解釋道：3000公里的基礎(chǔ)里程是基于大量實際用車數(shù)據(jù)制定的，出發(fā)點就是想讓大多數(shù)家庭用戶“為真正用得上的里程付費(fèi)”，而關(guān)于更多，除了未用完里程可次月結(jié)轉(zhuǎn)的政策外，三方也將于12月推出“50元享1000公里”的里程增量包服務(wù)，進(jìn)一步豐富用戶出行場景的覆蓋范圍。

廣汽埃安此次的“聽勸會”，更深層次地反映了新能源汽車行業(yè)用戶溝通模式的轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)汽車行業(yè)的用戶溝通往往是單向的，即企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品，用戶被動接受，售后反饋渠道有限且響應(yīng)緩慢。而在新能源時代，特別是隨著社交媒體和直播平臺的興起，用戶有了直接發(fā)聲并形成輿論壓力的能力。

埃安此次主動搭建高管直面用戶的平臺，接受實時提問和質(zhì)疑，是一種從“產(chǎn)品中心”向“用戶中心”的溝通模式轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變背后，是新能源汽車行業(yè)競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競爭，擴(kuò)展到用戶體驗、服務(wù)生態(tài)和品牌關(guān)系的全方位競爭。

有文說：

從現(xiàn)階段的反饋結(jié)果來看，網(wǎng)友對這次懇談會的內(nèi)容基本持積極態(tài)度，認(rèn)為“知錯就改”值得被諒解與再次選擇。

值得注意的是，這種“聽勸”模式的成功，取決于企業(yè)是否真正將用戶反饋納入決策循環(huán)。過去有許多車企舉辦過類似的會議，但部分停留在了“聽而不改”的狀態(tài)，其溝通活動淪為一場精心策劃的公關(guān)秀。

但從本次懇談會來看，廣汽埃安將真正根據(jù)用戶建議優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，有望形成持續(xù)的正向反饋循環(huán)。（撰文丨歐陽）