需消費(fèi)者自費(fèi)升級(jí)設(shè)備？哈啰智能電動(dòng)車遠(yuǎn)程功能失效，引發(fā)集體投訴

12月1日，電動(dòng)自行車強(qiáng)制性新國(guó)標(biāo)（GB 17761-2024）全面落地實(shí)施，舊版標(biāo)準(zhǔn)車輛將全面禁止銷售，標(biāo)志著我國(guó)電動(dòng)自行車行業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展的新階段。

新國(guó)標(biāo)對(duì)電動(dòng)車的整車質(zhì)量、最高時(shí)速、電池電壓、腳踏騎行能力等方面作出了明確規(guī)定，旨在提升車輛安全性能，規(guī)范道路交通秩序，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

新國(guó)標(biāo)的落地帶來(lái)的變化是多方面的。在產(chǎn)品層面，符合新國(guó)標(biāo)的電動(dòng)車將逐步成為市場(chǎng)主流，其設(shè)計(jì)更注重安全與合規(guī)，部分原有非標(biāo)車型將逐步退出市場(chǎng)。在管理層面，各地交管部門(mén)將依據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)電動(dòng)車的注冊(cè)登記、上牌及路面管理，推動(dòng)形成更有序的道路環(huán)境。此外，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局也將進(jìn)一步優(yōu)化，技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、合規(guī)意識(shí)高的企業(yè)有望獲得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《電動(dòng)自行車投訴分析報(bào)告》，2025年1月至10月，消費(fèi)保共受理電動(dòng)自行車相關(guān)投訴1410件，累計(jì)涉訴金額386.94萬(wàn)元，有效投訴解決率為42.77%。報(bào)告還顯示，近六成投訴用戶為男性，北廣深用戶領(lǐng)跑投訴榜。

電動(dòng)自行車品牌投訴中，九號(hào)以258件投訴量位居榜首，解決率達(dá)74.81%；臺(tái)鈴（223件）、雅迪（215件）緊隨其后，分列投訴量第二、三位，其中臺(tái)鈴55.16%的解決率高于行業(yè)平均水平，雅迪8.84%的解決率則低于行業(yè)平均；愛(ài)瑪雖以204件投訴量躋身前列，但90.69%的高解決率表現(xiàn)尤為突出，表明其對(duì)用戶訴求的重視和及時(shí)反饋。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

報(bào)告顯示，電動(dòng)自行車行業(yè)投訴問(wèn)題分布不甚集中。其中，配件問(wèn)題以12.95%的占比位居首位；虛假宣傳（9.91%）、推脫三包責(zé)任（9.75%）、電池質(zhì)量（8.42%）、售服不及時(shí)（8.12%）等問(wèn)題也較突出。

近期，多名哈啰電動(dòng)車車主在社交平臺(tái)反映，其在購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車時(shí)，商家承諾可永久使用的智能功能突然無(wú)法使用，包括通過(guò)手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開(kāi)關(guān)鎖、查看電量、車輛定位等功能。目前，已有部分消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起集體投訴。

“當(dāng)時(shí)，商家明確承諾我為‘永久黃金會(huì)員’，可永久使用上述遠(yuǎn)程控制功能，現(xiàn)在全都失效了。”消費(fèi)者于先生（化名）表示選擇購(gòu)買(mǎi)哈啰電動(dòng)自行車，正是看中了其宣傳的智能功能。

2023年，哈啰宣布將品牌名從哈啰電動(dòng)車升級(jí)成哈啰智能電動(dòng)車。增加“智能”二字，顯然其發(fā)展路徑和核心賣點(diǎn)都是圍繞這兩個(gè)字展開(kāi)的，現(xiàn)在智能“失效”勢(shì)必會(huì)點(diǎn)燃使用者的怒火。

于先生告訴記者，哈啰對(duì)此事的解釋是基站更新，需要消費(fèi)者自費(fèi)更換智能“云盒”才能繼續(xù)使用智能功能。

“這完全是品牌的原因，不應(yīng)該將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，我要求免費(fèi)更換支持現(xiàn)有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的智能‘云盒’設(shè)備，并且恢復(fù)其承諾的永久遠(yuǎn)程控制功能。”于先生并不認(rèn)可對(duì)方給出的方案。

從電動(dòng)自行車行業(yè)涉訴金額分布情況來(lái)看，3000元以上占比35.96%，1000元以內(nèi)占比35.89%，整體呈現(xiàn)出涉訴金額兩端突出（1000元以內(nèi)和3000元以上）的特點(diǎn)。

電動(dòng)自行車行業(yè)投訴用戶中，男性占比58.62%，女性占比41.38%。

年齡分布呈現(xiàn)年輕化特點(diǎn)，90后占比39.54%，00后占比31.95%，二者合計(jì)占比超七成。

根據(jù)地域數(shù)據(jù)顯示，電動(dòng)自行車行業(yè)中，北京市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的7.80%；廣州市（6.30%）位居第二，深圳市（4.26%）位居第三。

舊國(guó)標(biāo)車全面禁售后，消費(fèi)者在選購(gòu)新國(guó)標(biāo)電動(dòng)車時(shí)，可重點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)：

一是確認(rèn)車輛是否符合新國(guó)標(biāo)，是否列入工信部產(chǎn)品目錄并能正常上牌；

二是關(guān)注車輛的安全配置，如防火阻燃、防篡改設(shè)計(jì)等；

三是選擇信譽(yù)良好的品牌與渠道，確保售后保障與合規(guī)性；

四是結(jié)合日常出行需求，合理選擇電池類型、續(xù)航里程等配置，不必盲目追求高性能參數(shù)。

對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)與經(jīng)銷商而言，新國(guó)標(biāo)既是規(guī)范也是機(jī)遇。企業(yè)應(yīng)積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加大符合新標(biāo)準(zhǔn)的車型研發(fā)與生產(chǎn)，強(qiáng)化質(zhì)量控制與安全測(cè)試，同時(shí)通過(guò)技術(shù)升級(jí)與設(shè)計(jì)優(yōu)化提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)銷商則需加快庫(kù)存結(jié)構(gòu)調(diào)整，主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳新國(guó)標(biāo)政策，提供車輛登記上牌協(xié)助等服務(wù)，并拓展以舊換新、安全使用指導(dǎo)等增值服務(wù)，從而在行業(yè)轉(zhuǎn)型中鞏固市場(chǎng)地位。

總體來(lái)看，新國(guó)標(biāo)以“安全、可控、可追溯”為核心，把分散在道路上的3.8億輛電動(dòng)自行車納入統(tǒng)一技術(shù)語(yǔ)言。短期之內(nèi)，企業(yè)合規(guī)成本上升、消費(fèi)選擇收窄在所難免；長(zhǎng)期而言，阻燃、定位、防篡改三大技術(shù)門(mén)檻將加速淘汰低端產(chǎn)能，推動(dòng)行業(yè)從“價(jià)格血拼”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競(jìng)賽”。

只有主動(dòng)完成技術(shù)升級(jí)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)化服務(wù)的企業(yè)，才能在新的競(jìng)爭(zhēng)區(qū)間贏得主動(dòng)，也讓城市慢行交通真正慢得安全、跑得長(zhǎng)久。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微