沃爾沃車主萬元延保竟因“超19公里”作廢！4S店：按合同辦事，已給優(yōu)惠

來源：福建987私家車廣播

“超過19公里就不能理賠？從馬尾開到4S店都不止20公里，這不是明擺著騙我嗎？”近日，福州的歐女士向《維權超給力》報料，稱她買車時購買了延保服務，結果理賠時遭拒。對此，沃爾沃4S店回應，此事責任不在門店，歐女士是向第三方公司萬高汽車服務有限公司購買的延保服務，其嚴格按照合同執(zhí)行。

歐女士于2020年3月在福建吉諾沃爾沃（福州吉諾汽車城店）購買了一輛沃爾沃XC40。當時在業(yè)務員推薦下，她額外花費11258元購買了汽車延保服務，期限為8年或最高行駛里程至18萬公里（以先到者為準）。業(yè)務員聲稱服務期限內，車輛元器件損壞都能賠付。

最近，歐女士車輛儀表盤顯示汽車蒸發(fā)管損壞，她第一時間聯系4S店，對方查詢后起初表示“延保可以賠”，可沒過多久就突然改口稱，她的車輛不符合延保的理賠條件，拒絕賠付。

歐女士：“他說我2023年保養(yǎng)時超了19公里，不能賠！誰能做到那么精準，超過一公里都不行？當初賣延保的時候怎么不說這個規(guī)矩？”

原來，4S店的保養(yǎng)記錄顯示，2023年6月份歐女士進店保養(yǎng)時，車子行駛里程數為56028公里，與她2022年11月上一次保養(yǎng)時的44759公里，相差了11269公里。而沃爾沃廠家建議的每次保養(yǎng)里程間隔數為10000（±1250）公里，歐女士車子保養(yǎng)時超出了極限值19公里。4S店據此認為她不符合延保理賠的條件。

4s店后臺調出的保養(yǎng)記錄

僅僅超出19公里，就被拒保，歐女士對此無法接受。她告訴記者，買車至今5年時間，她每次保養(yǎng)都在4S店，從未選擇其他機構。她翻閱延保合同，發(fā)現其中第六條寫道：“簽約服務車輛應當按照汽車生產制造廠商提供的使用說明書、車輛用戶手冊及保養(yǎng)手冊規(guī)定使用，在正規(guī)的維修服務機構按照保養(yǎng)手冊要求進行定期保養(yǎng)，并保留相關的保養(yǎng)憑證及發(fā)票。”但歐女士認為，這并不意味著保養(yǎng)時超出1公里就不能理賠。

歐女士隨后找到4S店的林姓主管協(xié)商，但對方不僅態(tài)度敷衍，用各種理由搪塞，還說“我手上就是這么處理”。

歐女士：“我五年都在他們家消費，一次保養(yǎng)都沒去外面做過，這么信任他們，都這樣的忠實客戶了，結果換來這樣的對待，真的很生氣。”

歐女士提供的延保合同

987《維權超給力》記者婷婷聯系了與歐女士對接的福建吉諾沃爾沃（福州吉諾汽車城店）主管林經理，其表示，歐女士購買的是萬高汽車服務有限公司的延保服務，因其保養(yǎng)里程超出廠家要求，導致萬高公司拒賠全額費用。此次是萬高公司嚴格按合同條款執(zhí)行，非門店不賠付，責任不在門店，門店已盡最大努力提供優(yōu)惠方案，但歐女士沒有接受。

林經理：“保險公司一定是按合同條條框框來的，我們也爭取過，還是被拒絕了。我們考慮到歐女士是老客戶，提出工時免費、配件按成本665元收取的方案，最后她也只需支付500元。我們是虧本的，正常的話要1000多。”

林經理還表示，廠家關于“一年或10000公里（極限 ±1250 公里）” 的保養(yǎng)標準，可通過保養(yǎng)手冊、客戶手機APP、車輛車機系統(tǒng)查詢。并且車輛的車機系統(tǒng)會在車輛使用11個月或者行駛8750公里時，自動提醒客戶進行保養(yǎng)。門店也會提前前置給客戶撥打保養(yǎng)邀約電話，進一步提醒客戶按時保養(yǎng)。

公開資料顯示，萬高（上海）汽車科技有限公司（曾用名：萬高（上海）汽車服務有限公司）成立于2013年，位于上海。《維權超給力》記者聯系萬高全國客服，其解釋，延保合同并非僅針對沃爾沃單一品牌，而是覆蓋多個車企品牌，不同品牌廠家建議的保養(yǎng)公里數存在差異，無法在合同中為每個品牌或車型定制化標注具體數值，故采用“以廠家標準為準” 的通用表述，確保條款適用性，該條款在每份合同中均有體現。

萬高客服：“‘以廠家標準為準’是行業(yè)常規(guī)做法，若每份合同都自定義標準，反而會與廠家規(guī)定沖突，導致更大爭議。”

針對此事，《維權超給力》特約律師、北京大成（福州）律師事務所高級合伙人周林律師分析，依據《民法典》合同相關規(guī)定，廠家維保指導手冊視為延保合同附件及履行依據，約定相對明確。

周林律師：“依據《 中華人民共和國民法典》中關于合同履行的相關規(guī)定，當合同條款約定‘以第三方（此處為廠家）標準為準’時，該第三方標準可作為合同履行的依據和標準。”

不過也有律師認為，雙方簽訂的是格式合同，根據《民法典》規(guī)定，當提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款時，對方可以主張該條款不成為合同的內容。而且這一點是需要江蘇萬高或者4S店來舉證。

記者在網上搜索發(fā)現，類似歐女士這樣因車輛超過廠家建議的保養(yǎng)公里數而被拒保的情況層出不窮。業(yè)內人士表示，汽車延保服務，即延長保修服務，本意是為車主在車輛原廠保修期結束后，提供繼續(xù)的維修保障，分擔潛在的昂貴維修風險。然而近年來，隨著部分4S店經營困難甚至閉店，以及市場上延保服務提供商魚龍混雜，相關消費糾紛頻發(fā)。那么作為消費者，應該如何“避坑”呢？

專家提醒

一是問清提供方是誰。消費者在購買延保服務時一定要直接詢問銷售：“這個延保是廠家的，還是4S店的，或是第三方公司的”。首選廠家認證的延保產品，雖然貴，但全國聯保，可靠性最佳。對4S店或第三方延保，需極度謹慎。

二是核實門店經營狀況。在購買前，多方打聽一下這家4S店的口碑和經營狀況。是否存在大量投訴？經營是否正常？對于已經出現經營困難跡象的店，無論其延保價格多么誘人，一律拒絕。

三是仔細研讀合同條款，切勿只聽銷售口頭承諾。簽訂合同時一要閱讀合同中明確保修的具體范圍，二要看清保養(yǎng)捆綁條款、免責條款、指定維修點列表，三要了解出險后的報案、定損、維修和賠付流程。所有承諾必須白紙黑字寫在合同上。

四是理性評估自身需求。如果您計劃在3-5年內換車，延保可能用不上。問問自己：“這筆錢，我是愿意現在花出去買一個不確定的未來服務，還是愿意存起來作為未來的維修基金？”即使購買也不要一次購買大額的、期限長的服務產品。

同時，也提醒各汽車銷售商，在推銷延保服務時有必要向消費者仔細解讀享受延保的條件，對一些可能造成買了服務卻沒法享受的意外情況，做事先口頭告知，合同條款明示，讓消費者明明白白消費。