零售寒流中現(xiàn)暖意，內(nèi)地商場模式點醒香港業(yè)界？

近日，據(jù)香港特區(qū)政府統(tǒng)計處發(fā)表最新的零售業(yè)銷貨額數(shù)字顯示，香港零售業(yè)顯現(xiàn)出復(fù)雜的發(fā)展態(tài)勢。2025年9月零售業(yè)總銷貨價值較去年同月上升5.9%。電器及其他未分類耐用消費品的銷貨價值顯著上升31.3%，網(wǎng)上銷售價值同比大幅增長27.3%，占零售業(yè)總銷貨價值的12.5%。

然而，在這組樂觀數(shù)據(jù)背后，香港零售業(yè)仍面臨深層挑戰(zhàn)。前九個月累計零售業(yè)總銷貨價值仍錄得1%同比跌幅，服裝類銷貨價值同比下降5.4%，傢俱及固定裝置類別甚至暴跌17.3%。這種復(fù)蘇態(tài)勢呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)性分化。

另一方面，行業(yè)深層挑戰(zhàn)依然存在，老牌超市百佳在四個月內(nèi)連續(xù)關(guān)閉了四家分店，包括經(jīng)營超過30年的石塘咀山道店，引發(fā)了本地居民對生活便利性下降的擔憂。與此同時，部分藥房針對游客的“斤變兩”銷售伎倆被曝光，有店鋪因違反《商品說明條例》被查處，此類事件對香港“購物天堂”的聲譽造成了損害。

在此背景下，香港零售業(yè)者應(yīng)該深思：在實體零售被普遍不看好的今天，香港還能憑什么逆勢崛起？

來自河南許昌的零售企業(yè)胖東來，以其獨特的經(jīng)營模式創(chuàng)造了零售業(yè)的奇跡，或許能給香港零售業(yè)一些啟示：去年胖東來僅憑13家實體店就實現(xiàn)近170億元營收，利潤超8億元。其成功核心在于徹底踐行“以人為本”的理念，構(gòu)建了員工與顧客雙贏的良性迴圈。胖東來推行“三個30%”盈利分配模式，將利潤的30%用于社會捐贈、30%留作發(fā)展資金、30%分給普通員工，管理層僅保留10%。配合每週工作不超過40小時等人性化制度，這種尊重與關(guān)愛極大激發(fā)了員工歸屬感，帶來人均服務(wù)效率達行業(yè)平均水準3倍的顯著成效。

在顧客服務(wù)層面，胖東來以“無條件信任”為原則，自1999年首創(chuàng)“七日內(nèi)無理由退貨”政策，即便商品使用后仍可全額退款。其服務(wù)細致入微，從存車、打氣到代煎中藥等免費服務(wù)一應(yīng)俱全。同時，公司建立了自營食品安全檢測中心嚴格把控品質(zhì)。這種將心比心的態(tài)度，為品牌構(gòu)筑了深厚的信任資產(chǎn)，展現(xiàn)出新時代零售業(yè)的發(fā)展方向——唯有真正尊重員工、善待顧客，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

反觀香港零售業(yè)，當前面臨的不僅是市場環(huán)境的挑戰(zhàn)，更是經(jīng)營理念的考驗。但對于香港零售業(yè)而言，借鑒胖東來模式并非簡單復(fù)制，而是需要結(jié)合本地特色進行創(chuàng)新。首先，重塑“港式服務(wù)”金字招牌勢在必行。香港曾以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名遐邇，這一優(yōu)勢不應(yīng)因短期困難而放棄。零售商可以通過加強員工培訓(xùn)、改善工作環(huán)境，重拾服務(wù)業(yè)的專業(yè)自豪感。

其次，推動業(yè)態(tài)創(chuàng)新是突圍關(guān)鍵。與其一味追求高端奢侈品路線，不如發(fā)展更多元化的零售形態(tài)。例如，結(jié)合本地文化元素的特色市集、融入科技體驗的智慧門店，或者針對特定客群的主題商店，都可能開創(chuàng)新的市場空間。

更重要的是，加強與社區(qū)的連結(jié)。胖東來的成功離不開其扎根本地社區(qū)的策略。香港零售商也應(yīng)思考如何更好地服務(wù)街坊鄰里，而非單純依賴游客經(jīng)濟。通過參與社區(qū)建設(shè)、滿足居民日常需求，實體店可以建立更穩(wěn)固的客戶基礎(chǔ)。

政府層面也需提供相應(yīng)支持，包括降低商業(yè)租金成本、鼓勵業(yè)主與商戶共渡時艱，以及推動零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等。只有各方共同努力，才能為香港零售業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)的發(fā)展環(huán)境。

畢竟零售業(yè)的未來，終究要回歸到“以人為本”——既包括顧客，也包括員工。在香港零售業(yè)尋求轉(zhuǎn)型的當下，結(jié)合香港的國際視野與市場特點，或許能找到一條超越價格戰(zhàn)、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的新路徑。