賦能“三維服務” 廣西河池煙草政務改革跑出“暖速度”

近年來，廣西河池市煙草專賣局(以下簡稱“河池煙草”)始終圍繞群眾辦事的“痛點、堵點、難點”，以“需求、服務、問題”三大導向為抓手，從提速審批流程到升級服務能力，從擺脫特殊群體辦事困境到打通服務“最后一米”，讓政務服務既跑出“快節奏”，又傳遞“暖力量”，真正把滿意答卷寫在群眾心坎上。

大化煙草在政務大廳設立黨員先鋒崗為辦證群眾開展服務。李薇攝

為切實減少群眾辦事的時間成本，河池煙草對政務服務全流程開展“效能革命”，全面梳理實地核查、行政審批、制證送達等關鍵環節，通過重構流程、精簡環節，將審批時限大幅壓縮，整體服務效率提升75%，讓“慢審批”變身“快響應”。

同時，針對證件延續、新辦申請的業務高峰時段，河池煙草進一步推出“加時服務+延時服務”，靈活延長服務時長，避免群眾“趕不上、白跑路”。

“同志，我年紀大了眼神不好，手機上的字看不清楚，網上申請咋弄啊？”在河池的鄉村零售店里，這樣的求助場景并不少見。面對部分群眾語言不通、線上操作困難的問題，河池煙草工作人員主動把服務“搬”到群眾身邊。他們在市場走訪時，手把手教群眾解讀政策、演示網上操作步驟，幫著填寫材料、跟蹤辦理進度，讓老年群體等特殊對象也能輕松完成許可證延續申請。

這樣的貼心服務，源于河池煙草對“服務導向”的深度落實。圍繞政務服務標準化窗口建設，河池煙草構建了“集中培訓+模擬操作+窗口跟班+下沉指導+咨詢解答”的全鏈條培養模式，不僅讓窗口人員、市管員熟練掌握業務流程，更教會大家讀懂群眾需求、貼近群眾想法。

此外，河池煙草還針對性開展“方言攻堅”與“禮儀提升”培訓，組織工作人員學習河池各區縣方言，打破語言溝通的“隔閡墻”；通過情景模擬演練，訓練大家主動問候、耐心傾聽、高效回應的服務禮儀，推動服務從“群眾問、才回應”轉變為“主動迎、提前幫”，做到主動詢問需求、提前告知注意事項。

河池煙草還結合“我為群眾辦實事”實踐活動，組織黨員干部分片包區、深入一線，對轄區內“老、弱、病、殘”及偏遠地區的零售戶開展全面摸排，建立詳細臺賬并實行“清單式”管理，確保有需要的群眾都能被“看見”、被“關照”。

煙草工作人員進店協助零售客戶進行經營指導。雷鈞攝

針對不同群體需求，河池煙草精準推出“預約辦”“上門辦”“代為辦”“送證上門”等定制化服務，真正實現群眾“足不出戶就能辦成事”。同時，黨員干部上門服務時，他們還主動了解零售戶的經營情況，傳授商品陳列、庫存管理等實用技巧，并同步講解《煙草專賣許可證管理辦法》等法律法規，幫助零售戶增強守法經營意識。

從“最多跑一次”到“一次不用跑”，從“窗口等著辦”到“上門幫著辦”，從“被動接需求”到“主動找問題”，河池煙草以持續深化改革的務實行動，讓政務服務的“效率”與“溫度”同頻共振。未來，河池煙草將繼續聚焦群眾需求，創新服務模式、優化服務流程，努力實現“群眾辦事更省心、流程更簡潔、成本更降低”，讓改革的紅利真正惠及每一位群眾。(覃春娥)