宿遷一網友網購家電出現故障要求換新遭駁回 法院：“只換不修”承諾并非無條件適用

來源：法治日報

網購家電后購買“只換不修”延保服務,家電遭遇性能故障時是否可以直接換新?近日,江蘇省宿遷市宿豫區人民法院審結的一起案件為上述問題作出了解答。

2022年11月,小王在某電商平臺花費5399元購置某知名品牌掃地機器人后,又通過該平臺向某科技公司支付700元購買“3年只換不修”小家電延保服務。

根據服務約定,服務期內產品正常使用時,若出現三包范圍內機械或電氣元件損壞所導致的性能故障(排除自行拆裝、人為及意外損壞),可更換一次同款或同價位新機,也可補差價置換更新機型;延保服務委托第三方服務商提供,若雙方對故障認定存在分歧且無法協商一致,以原廠商官方檢測結果為準。

2025年4月,掃地機器人出現故障,小王遂向科技公司申請延保服務,并自擔運費將設備寄送至指定地點維修。某光顯公司檢測后出具報告,載明“滾刷卡異物導致異響,清理后工作正常,未涉及機械或電子元器件故障,不符合換新條件”,品牌方亦出具“檢測無異常”的維修清單。

小王表示異議,雙方協商未果,小王將科技公司訴至宿豫區法院,要求公司按延保服務內容為其更換同品牌同檔次新機型(由其補足市場差價),并承擔自己寄回產品的物流費用。

庭審中,小王主張,掃地機器人存在運行異響等故障,屬于延保服務覆蓋范圍,而科技公司僅以“清理后故障解決”敷衍,既未提供有效維修記錄及視頻影像資料,亦未按承諾履行更換義務,已構成違約。科技公司則辯稱,涉案商品未發生約定的性能故障,不符合換新條件。

法院查明,小王已提供證據證明掃地機器人存在性能故障,完成其舉證責任。科技公司提交的檢測報告、品牌方維修清單等證據,能夠證明故障系異物堵塞導致,未涉及約定的機械或電氣元件損壞。小王雖對上述證據真實性提出異議,并要求科技公司提供異物、維修視頻等佐證,但未提交任何反證支持其主張,應承擔舉證不能的不利后果。

綜上,法院判決駁回了小王的訴訟請求。該判決現已生效。

法官提醒,廣大消費者在購買延保服務時應審慎閱讀延保條款,應知曉“只換不修”承諾并非無條件適用,通常僅限于商家承諾的特定范圍內的故障原因。若商家舉證證明性能故障原因不符合換新條件后,消費者不認可商家證據效力的,應就性能故障符合換新條件承擔進一步舉證責任。