吃虧后提心吊膽的外國人，為什么去華為服務中心求安慰？

近期，海外社交媒體上流行起“華為服務中心打卡體驗vlog”，“去華為免費做個全面手機清潔是種怎樣的體驗”成為熱議話題。

在阿聯酋，有人帶著手機去華為服務中心，享受了免費的專家咨詢、系統升級、設備清潔等一整套絲滑服務。在德國，有人平板電腦意外損壞，去到家附近的華為服務中心，工作人員立刻展開專業的檢測與維修，消費者一邊等待設備修好，一邊在店內自由體驗華為新品。整個過程流暢高效，沒有漫長無聊的等待，她忍不住在自己的Ins上激動地分享，“這才叫真正的服務”。

圖注：阿聯酋用戶分享“華為服務體驗”

近期，華為在亞太、拉美、歐洲、中東非、歐亞全球五大區域推出“五大基礎服務免費”政策。把國內消費者“習以為常”的服務，推廣到世界各地，讓海外消費者“受寵若驚”。

“原來華為已經在全球把服務做成了人文關懷。”

在一個數字化起步較晚的地區，走進華為服務中心能獲得怎樣“與眾不同”的體驗？

在墨西哥，尼克斯帶著自己的兩臺設備來到了位于馬薩里克的華為服務中心。她的一件設備突然充不上電，另一臺設備也需要更新系統，作為一個電子小白，她第一時間想到去華為服務中心求助工作人員。

在走進服務中心之前，尼克斯只是想“來問問看”——擔心修不好、也擔心費用昂貴。華為的工作人員熱情的接待了她，耐心傾聽了詳細訴求，短短20分鐘就把修好的設備交還給她，尼克斯懸著的心也落了下來。

解決完最急迫的充電問題，尼克斯又小心提出新請求：能不能幫自己把另外一臺設備升級到最新系統。

沒想到華為的工作人員毫不猶豫地答應了，還告訴她系統升級包含在“五大免費基礎服務”里，不收取任何費用。為了減少之后的不便，工作人員一邊幫她更新，一邊手把手地指導尼克斯后續怎么自己更新設備。

離開華為服務中心時，尼克斯真誠地向華為的工作人員表達了感激，“來這之前我完全沒想到華為能提供這么多服務！希望你們能一直保持這樣的水平，期待未來服務體驗越來越好！”

圖注：尼克斯和華為服務人員

同樣是在墨西哥，上個月，奧雷爾帶著一塊“罷工”的Watch GT 5 Pro，和妻子孩子一同走進了華為服務中心。他的臉上寫滿了焦慮——這已不是他第一次為此奔波。此前在家附近的維修小店未能解決的表冠問題，像一團陰云籠罩著他。

很快，技術人員李霞找到了癥結：并非復雜的齒輪損壞，僅僅是表冠積聚了灰塵。經過10分鐘細致的清潔，手表便恢復了正常運轉。當工作人員羅克薩娜將手表遞還給他，并說明這只是免費清潔、無需任何維修費用時，奧雷爾顯得十分驚喜。“原來就這么簡單？”他反復檢查著手表，笑容漸漸展開。

問題解決了，奧雷爾趁此機會又詢問起心電圖和睡眠監測等功能的使用方法。工作人員羅克薩娜沒有絲毫推辭，她拿起設備，一邊演示一邊講解，耐心地教會他如何設置。奧雷爾忽然發現，自己從未真正了解過這塊陪伴自己的手表——它蘊藏的功能，以及眼前人情味十足的服務，讓他終于放松了緊鎖的眉頭。

圖注：華為GT5 Pro和GT5。圖源：YouTube@TechMagnet

在拉美一些地區，由于手機行業發展相對滯后，“如何讓消費者平等地獲取軟件更新體驗和專業支持”依舊是亟待解決的難題。而華為為這一難題提供了解決方案，也讓像尼克斯一樣的消費者意識到，遇到突發問題是能夠被及時響應并解決的——無論住在哪里，使用的是哪一代產品、或大或小的問題，在華為服務中心都能體會到被重視的安全感。

圖注：華為服務中心

事實上，面臨“檢修難”困境的并不只有拉美的消費者。

在全球許多地區，電子產品維修都面臨服務不全、效率低下、亂收費等問題。美國消費者聯盟發布的《Consumer Reports》中調查發現，由于找不到人維修，超過半數的美國人至少更換過一件還在使用壽命之內的電子產品。四分之一的人手機損壞后曾嘗試修理，但最終還是選擇更換新機，因為“維修費用太高，而且太麻煩了”。

有人在互聯網上分享自己在海外的維修經歷：手機屏幕碎了，一問樓下的維修店，報價350歐，只能感嘆“修不起手機了”；想給用了三年的電腦做一次清潔，找遍臨近的街區都找不到一個提供清潔服務的地方。

在意識到這一普遍存在的問題后，華為在全球范圍進行服務政策升級，推出“五大基礎服務免費”，即咨詢、清潔、檢測、系統升級、寄修物流費全部免費，以解決全球華為用戶電子設備日常維護的難題。

左滑查看

這次華為服務升級，覆蓋了消費者可能遇到的電子產品使用中的種種需求。依托這五大基礎服務，消費者能獲得對設備“全生命周期”的保障：專家咨詢，讓消費者遇到設備故障、操作疑問時隨時能得到專業建議。清潔和檢測則幫助延長設備使用壽命，緩解消費者因設備老化而產生的換機壓力。許多消費者擔心系統落后導致隱私泄露或功能缺失，華為的系統升級服務則確保了設備能持續獲得安全補丁和最新功能，減少了因系統滯后帶來的安全隱患。對于“維修點稀缺”的地區，華為的寄修免物流費大大節約了消費者寄送的成本。

華為的這次服務升級，瞄準了消費者切身的痛點，也徹底打破了 “售后服務必須有額外開銷”的認知。在商業邏輯中，服務常被視作成本的末端、必要的補償，但華為卻將服務變成了一件簡單高效、切實回應消費者需求、為消費者排憂解難的事。

在“修好”設備之外，作為品牌和消費者“面對面接觸”最頻繁的一線場景，服務也呈現出更復雜的面貌。在大多數維修場景中，默認的服務邊界就是“解決報修項”，“修好了就行，別的沒敢多想”是許多消費者常有的心態。在華為，“服務”成為了“品牌與用戶建立情感連接”的過程。為了維修一件設備而來，最后卻帶著驚喜和感動離開，成了不少海外消費者對華為服務的最深刻印象。

在阿聯酋卡拉馬，法拉女士不慎摔壞了新買沒多久的HUAWEI MatePad Pro。眼看著新的平板電腦屏幕開裂，法拉懷著焦慮的心情踏進了華為服務中心。當法拉拿出損壞嚴重的平板電腦時，工作人員立刻給出了恰當的維修方案。沒有費用的掰扯、不用動輒幾天的等待，順暢的服務過程讓法拉非常意外。更令她驚喜的是，華為的工作人員又提出，可以幫設備做免費清潔和全面的系統檢測，這樣損壞的設備不僅能放心地重新使用，還能煥然一新。

對于法拉來說，這是一次相當特別的體驗：她沒有提出訴求，對面的工作人員卻主動“多做一步”。法拉仿佛不是在和一個維修人員打交道，而更像是遇到了一個關心她用得舒不舒服、怎么才能用得更舒服的“那個懂我的朋友”。

圖注：法拉和華為服務人員

近來泰國暴雨頻發、多地遭遇水災，下班回家的打工人擁擠在狹窄的人行道上，行色匆匆，一位女士被人潮推著向前，突然發現自己的一只華為耳機不慎掉落，被水流沖走了。但大雨中她沒法回頭再找，狼狽地帶著另一只耳機回了家。

過了幾天，她去到當地的華為服務中心，工作人員細心地傾聽了她的遭遇，貼心地安撫她的情緒，并溫柔地告知她：因為購買耳機時她一并購入了HUAWEI Care+保障服務產品，可以享受半價補配丟失的單只耳機。之后，員工主動提出給她的耳機和手機進行全面清潔，恰逢華為服務日，還給她的華為手機進行了免費貼膜。

一臺設備的損壞、遺失往往伴隨著“意外情況”，每一個來尋求服務的消費者同時也尋求著情感上的幫助和支持。華為服務提供給消費者的，恰恰是每一個無助時刻的溫暖支持，就像在告訴你，“不用急，我們關心你的焦慮，隨時等候伸出援手”。

圖注：華為耳機。圖源：YouTube@Huawei Arabia

從多做一步，到給予消費者情感安慰，華為服務從“修設備”轉向了“關懷人”。

在數碼世界越來越復雜的當下，許多消費者，尤其是年長或不擅長數碼操作的群體，會默默適應設備的不完美的配置，“有些小不便，習慣了，覺得可能就是這樣的” 。在泰國，一位年輕人帶著母親來到曼谷的華為服務中心，為舊智能手機更換電池。換好電池后，工作人員發現這位母親看手機屏幕時總是努力地瞇起眼睛——可能是有些字看不太清，于是主動幫她將調大字體、調高屏幕亮度，還更換了新的屏幕保護膜。

“現在看起來容易多了，眼睛也不再那么費力了”這位母親在接過手機后笑著對兒子說。她在華為服務中心體會到 “使用智能手機的輕松感”，也改變了她曾經的固有心態，“老年人，不方便就得忍著”。工作人員看似簡單的關懷，其實是在降低老人的使用門檻，守護其與數字世界的連接。

消費者對于“售后服務”的想象，長久以來都是“工具性”的。當消費者帶著明確的問題尋求服務時，潛意識里期待的往往只是“解決問題本身”。而華為正在做的，是通過主動觀察和預判，回應那些消費者未曾言明、甚至未曾察覺的深層需求——對安心、便捷、設備長久陪伴的渴望。

正是由于華為把每一次服務都視為“對具體的人的關懷”，“維修”這個簡單的動作也轉變為了一種對每個消費者的“生活支持”。

當下許多跨國科技巨頭的全球服務都像“開盲盒”——換個國家，體驗可能天差地別時。華為卻把服務做成全球統一的標準動作，一視同仁把主動的、有溫度的人文關懷注入其中。“看見設備背后的人”意味著服務不僅要解決設備故障，更要理解故障所影響的具體場景與人的狀態：小語種地區的消費者或許需要更多系統更新的支持和輔助；年紀大的消費者不愿拿起手機，或許不是因為硬件故障，而是始終沒人幫他打開“字體放大”功能；當一個人在暴雨中狼狽地撿回淋濕的耳機，期待的或許不只能用，而是一次徹底的檢測、清潔、保養與煥新。

洛桑酒店管理學院一位教授曾解讀“如何提供更個性化的服務”：“并不是說顧客永遠是對的，而是說顧客永遠都是獨一無二的。”華為服務從細微痛點背后發現每個人各自的真實處境，于是服務有了溫度。

解決一個技術問題是簡單的，但無處不在的細致關懷、留意到消費者自己都未曾留意的需求，則構成了華為服務最大的差異性——提供服務的同時，看見設備背后的人。

這樣服務，正在隨著華為的海外拓展步伐變得更加“普惠”。街頭巷尾就能找到的服務點、不花錢的清潔與檢修……華為服務正在惠及地球上越來越多的消費者。數據顯示，華為終端的線上服務網絡覆蓋了全球70多個國家與地區，提供30多類語種服務；線下服務遍布海外5大區域，設有700+客戶服務中心，全年平均服務消費者600萬人次。

華為服務能在全球圈粉、收獲一致好評，靠的不僅是龐大的服務網絡，還因為其始終立足全球，以消費者為中心，將滿足世界各地消費者差異化的需求，當成一種樸素的信念。

華為的這次全球服務升級，也悄然回應了數字時代的一個核心命題：科技巨頭應如何承擔其全球社會責任？華為給出了答案：把對于每個個體的尊重和理解，融入服務的所有細節里。在華為，你會真切的感受到 “細膩” ——耐心教你更新系統、幫你給設備進行全方位無死角專業大掃除、在你逛街時隨便走進一家服務中心都能免費體驗全面的系統體檢和升級。“求助”這件麻煩事，被轉換成隨時隨地的“驚喜體驗”。

正是這些“多想一步”的體貼，透出中國品牌特有的溫度——不只關乎技術，更是服務于“每一個具體的人”，把服務的溫度傳遞給全球用戶。

從維修一臺設備到關懷一個人，從一個服務網點到覆蓋全球的支持體系，華為正在用服務作為它溝通全球消費者的“世界語言”——它用行動證明，真正的全球視野，始于對每一個本地化“人”的深刻理解與尊重。當科技始終圍繞人的需求展開，它便能跨越地域與文化，成為一股溫暖而普惠的力量，點亮無數平凡而重要的日常。

編輯｜賈小樂

作者｜Vista氫商業

設計｜胖兔