?家電企業(yè)的零售服務(wù)能力弱在哪里？

最近幾年來，很多家電企業(yè)一直在努力提高產(chǎn)品力、提升品牌力，并打造營銷力，構(gòu)建渠道力，但是唯獨(dú)沒有建立起系統(tǒng)化的“零售服務(wù)能力”。原因是很多家電企業(yè)“急于求成、定位不清、團(tuán)隊(duì)人心不齊和商業(yè)伙伴各有心思”。

文劍撰寫

在經(jīng)歷了2025年家電市場的內(nèi)卷與惡斗之后，越來越多的家電廠商深刻感受到一個(gè)問題：在一線市場較量中，最缺少的能力和體系，竟然是直面用戶的零售服務(wù)能力！

相對于產(chǎn)品力、品牌力，以及渠道力和營銷力，對于眾多家電企業(yè)來說，零售服務(wù)能力到底是什么？零售服務(wù)能力又靠什么建立并落地？零售服務(wù)能力到底能給企業(yè)帶來什么？當(dāng)前，很多家電企業(yè)的零售服務(wù)能力又弱在哪里？

對此，家電圈認(rèn)為，家電企業(yè)迫切需要，也是最為期待的零售服務(wù)能力，本質(zhì)上是一種“對內(nèi)整合產(chǎn)品、品牌和服務(wù)等能力，對外拉通營銷網(wǎng)點(diǎn)、營銷推廣和物流配送”等綜合資源和力量，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營用戶需求、刺激用戶欲望的一種系統(tǒng)經(jīng)營能力。

也就是說，零售服務(wù)能力，不是簡單的產(chǎn)品、價(jià)格與服務(wù)，還要有服務(wù)用戶之心、洞察用戶之力。當(dāng)然，這不只是家電企業(yè)的事情，也不只是家電零售商的事情，而是雙方必須要開放合作、齊心協(xié)力推動(dòng)之后，面向用戶展開的一輪“系統(tǒng)性、持續(xù)性”的體驗(yàn)、服務(wù)和交互執(zhí)行能力。

舉例來說：一家企業(yè)的一款家電新品，上市之后能否熱賣，從上市到上量的周期有多長，以及用戶可以接受的價(jià)格定位是什么，還有通過哪些渠道能直接鎖定目標(biāo)用戶，又有哪些渠道可以培養(yǎng)需求，還能催生哪些新的需求和商業(yè)增值點(diǎn)。這些問題，在產(chǎn)品企劃、立項(xiàng)，甚至是產(chǎn)品進(jìn)入生產(chǎn)線之前，就已經(jīng)完成了相對精準(zhǔn)的測算，至少可以達(dá)到80%以上的結(jié)果。

不是一場游擊戰(zhàn)，而是一場持久戰(zhàn)

零售服務(wù)能力，對于家電產(chǎn)業(yè)的企業(yè)和商家來說，就是一項(xiàng)全新的能力，屬于既熟悉又陌生。熟悉，是因?yàn)闊o論零售也好，批發(fā)也好，代理也好，在企業(yè)端都是為了出貨，貨出去交易就完成了；陌生，是因?yàn)樵谟脩舳讼嗖钌踹h(yuǎn)，用戶買回家電才是廠商任務(wù)和使命的起點(diǎn)，維修服務(wù)只是最基本的保障，使用過程中用戶的體驗(yàn)交互以及問題反饋，都是能力的一部分。

家電的代理與批發(fā)，過去就是貨從工廠的倉庫，進(jìn)入了各地渠道商家的倉庫，距離用戶還很遠(yuǎn)。家電零售的話，過去家電廠商的核心零售能力，就是“廣告、降價(jià)、促銷”三板斧，核心就是降價(jià)再降價(jià)，就一定能出貨。現(xiàn)在的零售服務(wù)能力，不是一投廣告就賣貨、一打價(jià)格就出貨，而是要真正解決用戶需求與產(chǎn)品、服務(wù)和營銷的適配性問題，要讓用戶為價(jià)值和需求買單，而不是為低價(jià)、便宜買單。

現(xiàn)在，很多家電廠商就發(fā)現(xiàn)，聚焦用戶的零售能力，與過去的零售、批發(fā)完全不是一回事了。不是降降價(jià)，就能實(shí)現(xiàn)出貨；不是“海陸空”全面廣告轟炸，就能推動(dòng)品牌影響力了；不是在抖音小紅書打廣告、種草，就能馬上收割年輕用戶了。

比如，同樣是面向抖音、小紅書等平臺(tái)的產(chǎn)品種草、內(nèi)容分享和用戶引流，有的家電企業(yè)投入超億元，有漂亮的數(shù)據(jù)反饋但就是沒有收獲訂單；有的家電企業(yè)投入不多，但是訂單回報(bào)不少。原因就在于，零售服務(wù)能力不是簡單的通過“投入”實(shí)現(xiàn)賣貨速度和賣貨銷量提升，而是真正找到目標(biāo)用戶、走近用戶，捕獲用戶的心聲，才能實(shí)現(xiàn)潛在需求和剛需的持續(xù)滲透和提前鎖定。

這不是新瓶裝老酒，是從0到1的再創(chuàng)造

零售服務(wù)能力的本質(zhì)，對于家電企業(yè)來說，不是簡單的“產(chǎn)品有賣點(diǎn)、價(jià)格有優(yōu)勢”，也不是“渠道覆蓋很完整、線上線下全布局”，或者“營銷服務(wù)一體化，牢牢貼近用戶”，而是要求所有的家電企業(yè)必須打破過去的“渠道化、產(chǎn)品化、營銷化”的單邊作戰(zhàn)體系，以及“研發(fā)、生產(chǎn)、推廣、營銷、價(jià)格”自內(nèi)而外的線性化推廣思路，重新圍繞用戶需求，打造立體化的體驗(yàn)、服務(wù)、交互等矩陣式新營銷平臺(tái)、體系和能力。

具體來看，聚焦用戶的零售服務(wù)能力涉及三個(gè)維度：一、不是簡單的新零售渠道改造，將代理商、批發(fā)商變身零售商，全面直營化，而是新零售服務(wù)體系的打造。真正讓所有的渠道商家們，建立起用戶化的意識(shí)和經(jīng)營用戶的能力，打造營銷服務(wù)交互與體驗(yàn)的一體化推廣體系。既要能快速找到目標(biāo)用戶，還能構(gòu)建持續(xù)激活和搶奪用戶需求的洞察與反饋。

二、不是簡單的拼低價(jià)，繼續(xù)拿價(jià)格誘惑用戶，而是為用戶持續(xù)創(chuàng)造內(nèi)容和價(jià)值。低價(jià)格確實(shí)可以吸引眼球，短期內(nèi)快速撬動(dòng)需求，但持續(xù)的價(jià)值才能真正贏得用戶，并收獲信任。為用戶創(chuàng)造價(jià)值，除了要有可靠的產(chǎn)品，以及差異化的性能和賣點(diǎn)，還需要貼心的服務(wù)，以及快速響應(yīng)和反饋的機(jī)制和行動(dòng)。對于用戶來說，買的是產(chǎn)品收獲的是體驗(yàn)和服務(wù)，所以家電企業(yè)贏得用戶關(guān)鍵是更多、更好的服務(wù)能力和執(zhí)行能力。

三、不再是從線下到線上的“價(jià)格、廣告、營銷”三板斧重演，而是直面用戶的產(chǎn)品企劃、場景體驗(yàn)和服務(wù)體系等新能力再造。真正讓消費(fèi)回歸到價(jià)值原點(diǎn)，那就是更好的產(chǎn)品、更好的服務(wù)，以及更多的選擇和空間。不能再陷入單一的惡性競爭循環(huán)之中。取信用戶確實(shí)很難，需要時(shí)間更需要方法和手段，但真誠永遠(yuǎn)不過時(shí)，真心永遠(yuǎn)是最好的手段。

面對競爭白熱化的家電市場，消費(fèi)多樣化的年輕用戶，以及搶奪拼低價(jià)內(nèi)卷化的競爭格局，家電圈認(rèn)為，所有家電廠商唯一的出路，也是最大的機(jī)會(huì)，就在于快速提高在一線市場上直面用戶的零售服務(wù)能力。不過，提高零售服務(wù)能力，對于家電廠商來說，當(dāng)前最大的壓力在于時(shí)間不多、空間變小！

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