湖南
為有效提升“聯通智家”服務質量，中國聯通湘潭分公司持續開展智家裝維服務隨機巡檢制度。該制度旨在通過建立常態化、不定時、不預告的現場服務質量檢查與點對點溝通機制，精準發現并解決裝維服務流程中的短板問題，從而系統性提升服務響應速度、安裝調試質量與客戶現場體驗，推動“聯通智家”品牌口碑與客戶滿意度持續攀升。
區別于傳統的定期檢查或結果考核模式，隨機巡檢的核心在于其“突然性”與“現場性”。由分公司服務質量管理人員在不預先通知的情況下，隨機抽取正在執行中的裝維工單，直抵用戶家中或業務現場。巡檢人員以“旁觀者”與“評估者”的雙重身份，全過程觀察裝維人員的實際操作、規范執行、服務禮儀及與客戶的溝通互動。這種方式能夠最真實地還原日常服務狀態，有效避免了“應對檢查”的形式主義，確保評估結果客觀反映服務一線的實際水平。
更為關鍵的是，巡檢并非止于“查找問題”，更注重“現場賦能”。每次巡檢后，巡檢人員會立即與裝維工程師進行一對一、點對點的深入溝通。一方面，肯定服務過程中的亮點與創新做法，給予即時正向激勵；另一方面，針對觀察到的操作瑕疵、流程疏漏或溝通不足，進行現場分析、示范與指導，共同探討優化方案。這種即時、精準的反饋機制，將質量管控從簡單的考核扣罰，轉變為實時的輔導與能力共建，有效促進了裝維人員技能水平與服務意識的自覺提升。
中國聯通湘潭分公司相關負責人表示，智慧家庭業務的競爭，本質是服務品質與客戶體驗的競爭。裝維服務作為連接產品與用戶的“最后一米”，其專業性與溫度直接影響客戶感知。隨機巡檢制度的實施，是公司深化服務內部管理、推動服務標準從“紙面”落到“地面”的重要舉措。未來，分公司將不斷完善巡檢流程與評估標準，并計劃將巡檢結果與典型案例分析納入常態化的裝維隊伍培訓體系，形成“檢查-反饋-改進-培訓”的閉環管理，持續鍛造一支技術過硬、服務貼心的智家工程師隊伍，為公司高質量發展注入強勁的服務動能。
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