江蘇
市民中心質疑鹽城工商銀行：別讓“智慧金融”成空談！
近日，一位自稱工行“老客戶”的市民向我反映，其用了十多年的銀行卡，在毫無提前告知的情況下突然“過期”，需前往網點補辦，還被收取 5 元“開換卡費”，且只能線下辦理，這讓他對工行服務流程與收費依據提出三重質疑，引發眾多網友共鳴，我也對此深感疑惑。
其一，卡片過期原因與判定標準不明。該客戶稱銀行卡多年正常使用，無閑置或違規操作，銀行卻從未主動告知卡片有使用年限。突然被告知過期，客戶完全摸不著頭腦。銀行在信息透明方面嚴重不足，客戶有權知曉卡片過期的具體原因與判定標準，工行為何不提前告知？
其二，收費依據存疑。因非客戶主觀原因導致換卡，銀行卻收取 5 元工本費。客戶質疑此費用定價依據是什么，有無經過公示或備案。金融服務收費應合理透明，工行有義務出示相關收費依據，讓客戶明白這筆錢花得值不值。
其三，服務流程數字化滯后。如今貸款都能線上申請，換卡卻必須跑網點排隊，耗時費力。工行一直宣傳“智慧金融”“便捷服務”，可強制線下的業務模式與口號嚴重不符。不少銀行已支持線上申請換卡、郵寄到家，工行此舉不夠人性化，增加了老年群體、上班族的時間成本。
如今銀行業務花樣多，手機 APP 功能炫，但像換卡這類高頻基礎需求，線上化卻磕磕絆絆。工行等大行在基礎服務便民細節上“慢半拍”。“以客戶為中心”不應是一句空話，應體現在客戶卡不能用時能第一時間收到提醒，換卡能在手機上輕松操作，收費能讓客戶清楚明白。希望工行重視這些問題，優化基礎服務，改善客戶體驗。
（來源：指尖君）
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