一條熱線聽民聲、解民憂、暖民心 淄博12345熱線彰顯城市溫度

在淄博，12345政務服務便民熱線每天承接數千通市民來電，既有生活細節的智慧建議、棘手難題的急切求助，也有政策實施后的真實反饋與問題解決后的誠摯感謝。這些來自四面八方的聲音，構成城市運行的“神經末梢”，經高效響應機制轉化為城市治理的優化指令，成為社情民意的“回音壁”與政府效能的“溫度計”。

淄博12345熱線話務大廳內，鍵盤敲擊聲與溫暖問候聲終日交織。數百位話務員化身“活地圖”“政策通”與“情緒疏導員”，既能從模糊描述中精準定位地點，在龐雜條文中快速檢索依據，更能預判問題輕重緩急、疏導市民情緒。“我們傳遞的不僅是信息，更是信心”，一位話務員表示，市民一句“有你們在，我就踏實了”，彰顯著電話線背后的城市信任。這些“城市聆聽者”日均接聽上百通來電，搭建起政民溝通的第一座橋梁。

熱線轉辦工單的背后，是“立即辦”的堅定承諾與“首接負責”的擔當。某鎮工作人員曾接到村民反映電線桿斷裂的安全隱患工單，即便該“危桿”因歷史原因產權不明，按常規確權需三五天，鎮政府仍當即決定“先處理、再厘清”，當天便組織人力機械完成危桿拆除清理，用主動破題替代按章辦事，守護群眾安全。

作為城市治理的“總客服”，淄博12345熱線既是問題“接收站”，也是民智“匯聚池”，形成“解決一個問題、提升一類服務”的良性循環。商戶陳女士曾因店鋪頻繁停電撥通熱線，街道當日勘查、次日架設臨時線路，徹底解決其經營難題；隨后，她通過熱線市民建議專項征集活動，提出小區健身器材老舊的優化建議，數月后老舊器材修復、新器材加裝，小區廣場重拾熱鬧。“不管是投訴還是建議，熱線都認真對待，既是解難題的通道，也是參與城市共建的平臺”，陳女士的感慨道出眾多市民心聲。

深夜的話務大廳依舊燈火通明，此起彼伏的電話中，每一個聲音都被傾聽，每一個訴求都被回應。上百萬次的“民聲”與“政應”，織就綿密的民生保障網。這條熱線，一端連著黨委政府為民服務的初心，一端系著千家萬戶對美好生活的期待。正如市民在感謝信中所言：“12345，正是‘有事找政府’最踏實的承諾。”在淄博，這一承諾正通過每一通接起的電話、每一件辦結的訴求，轉化為城市的溫度與市民的信任。

來源 | 文匯報

作者 | 芮錫培