從“投訴熱線”到“點贊專線”：12345熱線背后陜西中醫藥大學附屬醫院的急診溫情

陽光訊（記者 趙小康 通訊員 暢濤 文/圖）近日，陜西中醫藥大學附屬醫院收到一份來自12345政務服務便民熱線的特殊轉辦函，收函時工作人員心里“咯噔”一下并立刻重視起來：“最近流感高峰期人流量大，不會是哪個環節沒照顧好患者吧？”直到看清訴求為“對陜西中醫藥大學附屬醫院醫生敖菲、李歡進行表揚”時才松了口氣。

不同于想象中的投訴建議，這是一封滿載市民感激之情的表揚工單，字里行間，滿是對醫院急診科醫生敖菲、李歡暖心施救的誠摯謝意。

12月4日下午3時左右，陜西中醫藥大學附屬醫院急診科搶救大廳內，一陣急促的呼喊打破了忙碌中的平靜。一名公交車司機沖進大門，急切地告知車上有乘客突發眩暈、無法動彈。值班醫生敖菲與李歡聞訊立即拉上平車，隨司機飛奔至醫院外的公交站。

在公交車內，一位女士正無力地匍匐在座椅上。經初步查看，患者意識尚清，但自述從清晨起便持續眩暈、嘔吐，來院途中癥狀驟然加重。醫護人員迅速將其轉運至急診科進一步救治。溝通中得知，患者孤身一人在咸陽生活，子女遠在外地，無人陪同就診，此刻的她，臉上寫滿了無助與焦慮。

急患者之所急，想患者之所想。盡管急診大廳患者絡繹不絕，120出診任務也亟待統籌，敖菲、李歡兩位醫生仍主動化身“臨時家屬”。他們不僅為患者細致查體、完善檢查、排除心腦血管急癥風險，還全程陪同患者完成醫保掛號、繳費、取藥等流程，將藥品用法用量用粗筆標在藥盒最顯眼的地方。待患者癥狀逐漸緩解，兩人又耐心叮囑后續康復注意事項，反復確認患者無礙后才放心離開。

患者康復后，曾多次提出以現金、禮品等方式表達謝意，均被兩位醫生婉言謝絕：“這是我們醫生的分內之事。”

這份不求回報的善意，讓患者深受感動。于是，她撥通了12345政務服務熱線，通過官方渠道傳遞這份溫暖，希望讓更多人知曉陜中醫者的仁心仁術。

本是捏著汗接的轉辦函，卻接住了患者藏了一周的謝意，一貫被視為“投訴熱線”的12345，此番成為傳遞謝意與感動的“點贊專線”。“快”在救急，“暖”在安心，那些陜中附院醫護人員習以為常的“該做的事”，早被人牢牢地記在了心里。

“這份表揚工單，對我們而言既是肯定，更是鞭策。”急診科負責人表示，敖菲、李歡的舉動，并非偶然，而是醫院長期秉持“以患者為中心”服務理念、深耕中醫藥特色診療與人文關懷的生動縮影。這樣的暖心之舉，不過是科室日常工作中微不足道的片段，在陜西中醫藥大學附屬醫院的急診大廳里，每天都在上演著與時間賽跑的搶救、與患者共情的陪伴，每一次緊急奔赴的腳步、每一句輕聲安撫的話語，都是刻在醫護人員骨子里的職業本能。

下一步，陜西中醫藥大學附屬醫院將持續踐行“診療有溫度、服務有厚度”的工作導向，將人文關懷融入急診接診、住院陪護等全流程，讓專業救治與暖心陪伴始終“同頻”，把患者的每一份肯定都變成守護健康的新起點。