文明規范暖人心 視客為親贏信賴

在服務崗位工作中，張芳始終秉持“文明規范服務，視客戶為親人”的服務理念，以真誠耐心的態度、專業高效的行動為用戶排憂解難，用暖心服務贏得每一位客戶的尊敬與信任，在平凡崗位上踐行通信人的服務初心。

本月20日周五上午，日常工作有序展開，她便接到一通情緒激動的內部轉辦投訴電話。來電用戶語氣強硬、態度憤慨，稱收到電信扣費短信，提示扣除30元綜合服務費，但自己并未開通流量包，流量也未超出使用限額，質疑電信存在亂收費行為，要求立即給出合理說法，否則將通過媒體曝光，維權態度十分堅決。

面對用戶的怒火與強硬態度，我第一時間調整溝通節奏，始終保持平和語氣，全程耐心傾聽用戶的不滿訴求，不打斷、不辯解，更不正面頂撞，始終以“好言相勸、真誠安撫”為原則，輕聲回應：“先生，您先別著急，您反映的扣費問題我特別重視，一定會幫您徹底核查清楚，給您一個明確的答復，絕不會讓您蒙受不明不白的損失，您先平復下心情，咱們慢慢溝通細節。”通過持續的耐心安撫與積極回應，用戶的激動情緒逐漸平復，愿意配合提供信息核查問題。

待用戶情緒穩定后，她禮貌詢問用戶手機號碼，隨即快速登錄業務系統，調取用戶近期消費明細、業務開通記錄及活動參與情況，逐項細致核查30元綜合服務費的扣費來源。經核實，該筆費用并非亂收費，而是用戶上月參與的月付型30元FTTR寬帶升級優惠活動的月費。

為讓用戶清晰理解，我秉持“熱情、禮貌”的服務用語規范，先以提問引導用戶回憶：“您可以回想一下，上個月咱們是不是辦理過寬帶相關的業務呀？比如寬帶提速，或者更換過家里的網絡設備？”用戶隨即回應，上個月確實將寬帶提速到1000M，工作人員還上門更換了設備，現在樓上樓下WiFi信號都很穩定，使用起來比之前方便太多。抓住用戶的回憶點，她趁熱打鐵，清晰解讀：“您說的沒錯，這筆30元綜合服務費，正是您寬帶提速1000M、更換FTTR設備所參與的優惠活動月費，活動能保障您全家高速穩定的WiFi覆蓋，性價比特別高。”

聽完解釋后，用戶恍然大悟，隨即主動表達歉意：“原來是這樣！都怪短信表述太籠統，我沒看明白，還以為是亂收費，剛才態度不好，沖你發了火，實在不好意思，不是針對你個人。”見狀，我連忙回應：“您千萬別客氣，能理解您看到陌生扣費的心情，也怪我們短信提示不夠清晰，給您帶來了誤解和困擾，后續我們也會優化短信表述，讓大家一眼就能看明白扣費用途。”一番真誠的共情與回應，徹底打消了用戶的顧慮，用戶對此次問題處理結果和服務態度給予高度認可，滿意掛斷電話。

通過耐心安撫、精準核查、專業解讀，成功厘清扣費真相，化解用戶對“亂收費”的誤解，用戶從最初的憤怒維權、威脅曝光，轉變為主動道歉、滿意認可，投訴問題圓滿解決，有效避免了負面輿情擴散。

服務過程中，她始終堅守文明規范服務準則，以耐心、專業、真誠的態度應對用戶怒火，既解決了用戶的實際疑惑，又用共情溝通化解了矛盾，充分展現了服務督導崗人員的專業素養與責任擔當，讓用戶感受到電信服務的溫度與誠意，進一步提升了品牌好感度。