在服務崗位工作中,張芳始終秉持“文明規范服務,視客戶為親人”的服務理念,以真誠耐心的態度、專業高效的行動為用戶排憂解難,用暖心服務贏得每一位客戶的尊敬與信任,在平凡崗位上踐行通信人的服務初心。
本月20日周五上午,日常工作有序展開,她便接到一通情緒激動的內部轉辦投訴電話。來電用戶語氣強硬、態度憤慨,稱收到電信扣費短信,提示扣除30元綜合服務費,但自己并未開通流量包,流量也未超出使用限額,質疑電信存在亂收費行為,要求立即給出合理說法,否則將通過媒體曝光,維權態度十分堅決。
面對用戶的怒火與強硬態度,我第一時間調整溝通節奏,始終保持平和語氣,全程耐心傾聽用戶的不滿訴求,不打斷、不辯解,更不正面頂撞,始終以“好言相勸、真誠安撫”為原則,輕聲回應:“先生,您先別著急,您反映的扣費問題我特別重視,一定會幫您徹底核查清楚,給您一個明確的答復,絕不會讓您蒙受不明不白的損失,您先平復下心情,咱們慢慢溝通細節。”通過持續的耐心安撫與積極回應,用戶的激動情緒逐漸平復,愿意配合提供信息核查問題。
待用戶情緒穩定后,她禮貌詢問用戶手機號碼,隨即快速登錄業務系統,調取用戶近期消費明細、業務開通記錄及活動參與情況,逐項細致核查30元綜合服務費的扣費來源。經核實,該筆費用并非亂收費,而是用戶上月參與的月付型30元FTTR寬帶升級優惠活動的月費。
為讓用戶清晰理解,我秉持“熱情、禮貌”的服務用語規范,先以提問引導用戶回憶:“您可以回想一下,上個月咱們是不是辦理過寬帶相關的業務呀?比如寬帶提速,或者更換過家里的網絡設備?”用戶隨即回應,上個月確實將寬帶提速到1000M,工作人員還上門更換了設備,現在樓上樓下WiFi信號都很穩定,使用起來比之前方便太多。抓住用戶的回憶點,她趁熱打鐵,清晰解讀:“您說的沒錯,這筆30元綜合服務費,正是您寬帶提速1000M、更換FTTR設備所參與的優惠活動月費,活動能保障您全家高速穩定的WiFi覆蓋,性價比特別高。”
聽完解釋后,用戶恍然大悟,隨即主動表達歉意:“原來是這樣!都怪短信表述太籠統,我沒看明白,還以為是亂收費,剛才態度不好,沖你發了火,實在不好意思,不是針對你個人。”見狀,我連忙回應:“您千萬別客氣,能理解您看到陌生扣費的心情,也怪我們短信提示不夠清晰,給您帶來了誤解和困擾,后續我們也會優化短信表述,讓大家一眼就能看明白扣費用途。”一番真誠的共情與回應,徹底打消了用戶的顧慮,用戶對此次問題處理結果和服務態度給予高度認可,滿意掛斷電話。
通過耐心安撫、精準核查、專業解讀,成功厘清扣費真相,化解用戶對“亂收費”的誤解,用戶從最初的憤怒維權、威脅曝光,轉變為主動道歉、滿意認可,投訴問題圓滿解決,有效避免了負面輿情擴散。
服務過程中,她始終堅守文明規范服務準則,以耐心、專業、真誠的態度應對用戶怒火,既解決了用戶的實際疑惑,又用共情溝通化解了矛盾,充分展現了服務督導崗人員的專業素養與責任擔當,讓用戶感受到電信服務的溫度與誠意,進一步提升了品牌好感度。
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