大象新聞記者 王芳
作為一名普通的投訴處理專員,孫璐始終將“好服務,更隨心”作為服務信條,堅守客服投訴處理這一重要服務窗口,秉承“最多跑一趟”的服務理念,以誠心、熱心、耐心、愛心與貼心接待每一位客戶,全力化解服務矛盾,用優質服務贏得客戶認可,守護電信品牌口碑。
今年8月份,客戶通過抖音宣傳了解到電信手機直降活動后,特意從新鄭推掉工作,專程前往尉氏手機賣場參與橙分期蘋果15直降活動。客戶在營業廳預存200元話費,成功辦理199元合約套餐新入網業務。然而,在后續為用戶辦理家庭卡攜號轉網時,工作人員發現用戶號碼歸屬地為鄭州,不符合本地攜轉規則,無法完成辦理。由于用戶是生意人,號碼關聯大量業務,堅決不愿更換號碼,遂要求退還已預存的200元話費。但因辦理渠道為強商渠道,不具備直接退費權限,用戶未能當場拿到退費,認為營業廳存在推諉行為,情緒愈發激動,隨即電話投訴維權,希望盡快解決退費問題。
接到該投訴工單后,孫璐第一時間梳理事件脈絡,深知用戶專程跨區域辦理業務卻遭遇阻礙,還面臨退費無門的困境,情緒激動實屬情理之中。孫璐立即與用戶取得聯系,全程保持溫和誠懇的語氣,先主動致歉:“先生,非常抱歉給您帶來了不好的服務體驗,您特意從新鄭過來辦理業務,卻因攜轉問題和退費事宜耽誤時間,我們深感愧疚,您先消消氣,這個問題我一定全程跟進,負責到底,絕不推諉,一定會給您一個滿意的解決方案。”通過真誠的致歉與堅定的承諾,逐步緩解用戶的不滿情緒,讓用戶愿意靜下心來溝通后續處理事宜。
待用戶情緒平復后,孫璐耐心向用戶解釋退費流程:“您辦理的是新入網專項合約活動,退費需要先退訂合約、結轉號碼余額,再發起專項退費申請流轉至相關部門審批,整個流程需要一定時間,并非營業廳推諉,主要是業務規則和流程要求,還請您諒解。”同時,孫璐向用戶明確告知退費申請的發起時間、預計審批時長及到賬方式,讓用戶清晰了解每一步進展,消除對“退費無門”的顧慮,增強用戶對處理結果的信任感。
在溝通退費事宜的過程中,孫璐發現用戶雖因攜轉失敗想要退費,但對電信橙分期直降活動和199元合約套餐的性價比仍較為認可。為了既解決用戶當前難題,又避免優質客戶流失,孫璐主動詢問用戶家庭其他成員的手機套餐使用情況,結合用戶的消費需求,從“節約家庭綜合開支”的角度出發,為用戶進行綜合筆算分析,提出優化方案:建議用戶保留當前辦理的199元合約套餐及橙分期直降權益,同時關停家庭其他成員的非電信套餐,將家人號碼納入該合約套餐組建家庭網,既能享受手機直降優惠,又能通過家庭網共享套餐資源,大幅降低全家通信綜合開支。
孫璐將優化方案的優勢、資費明細、家庭網權益等內容,逐一向用戶清晰解讀,結合用戶生意人的身份,重點說明套餐的穩定性、性價比及家庭網的便捷性,讓用戶充分感受到方案的實用性。經過耐心細致的溝通,用戶對該優化方案高度認可,不僅打消了退費的想法,還主動表示:“這個方案確實劃算,能幫家里省不少錢,電信的服務還是很用心的,后續我會給身邊做生意的朋友推薦你們的活動和套餐。”隨后,孫璐全程協助用戶完成家庭其他號碼的套餐關停對接、家庭網組建等后續事宜,實時同步進展,確保所有業務順利落地。
本次投訴從接聽到問題解決全程僅用時1個工作日,不僅順利為用戶推進退費申請流程,更通過優化家庭套餐配置方案,滿足了用戶“享受優惠、節約開支”的核心需求,用戶從最初的憤怒投訴、堅持退費,轉變為主動認可服務、愿意推薦新客戶,投訴問題圓滿解決,客戶滿意度達到100%。
服務過程中,孫璐始終堅守“不推諉、不敷衍”的原則,以耐心安撫、清晰解讀、精準方案贏得用戶認可,既解決了用戶的顯性投訴訴求,又挖掘并滿足了用戶的隱性需求,充分展現了投訴處理專員的專業能力與責任擔當,進一步提升了用戶對電信服務的好感度與品牌口碑。
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