服務技能大師賽如何守護奔馳的百年豪華？

撰文| 吳 靜

| 黃大路

設計| 甄尤美

當我們在談論奔馳的豪華時，我們究竟在談論什么？是三叉星徽背后百年的品牌傳奇與文化積淀，是車內每一處精益求精的用料與匠心工藝，還是那些兼顧巔峰體驗與極致安全的前沿技術？

毫無疑問，這些共同鑄就了梅賽德斯-奔馳深厚的品牌底蘊。然而，真正的豪華從不止步于品牌與產品，服務也是其中的一個重要生態閉環。

近日，2025年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽于上海落下帷幕。

來自全國授權經銷商的近5800名選手歷經5個月激烈角逐，最終合肥利之星汽車服務有限公司、安徽鵬龍融富汽車銷售服務有限公司、濟南之星汽車服務有限公司分獲最佳團隊獎冠亞季軍；濟南之星汽車服務有限公司、合肥元星汽車服務有限公司、鄭州利星汽車有限公司分獲商務車最佳、先鋒和匠心團隊獎。

還有六位優秀的車主管家、服務顧問、保養技師、動力系統技師、底盤及電器系統技師和診斷技師分獲所在崗位最佳個人獎。

值得一提的是，本屆大賽首次引入車主觀賽席位及現場直播等面向終端消費者的多重觀賽機制，并聚焦行業電動化和智能化的發展趨勢，全面升級測試場景，全方位鍛造踐行“奔馳標準”的技能大師。

對奔馳來說，服務技能大師賽到底意味著什么？

在北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁周寧看來，歷經17年迭代，服務技能大師賽的意義已遠超賽事本身。它不僅是無數奔馳服務人才成長蛻變的見證者，更是我們與經銷商伙伴攜手，踐行服務人才培養“長期主義價值觀”，打造最強梅賽德斯-奔馳客戶服務體系的重要平臺。

可以看到，在充滿不確定性的世界，奔馳向用戶承諾的是一種高度確定性，這是一份對品質、安全和體驗的絕對承諾。而這種確定性，正是奔馳面對電動化、智能化浪潮沖擊時，最難以被超越的品牌護城河。

最堅實的壁壘

在《汽車商業評論》看來，服務技能大師賽構建了奔馳服務核心競爭力的基石。

作為梅賽德斯-奔馳全球系統內規模最大、規格最高的年度賽事之一，服務技能大師賽17年來恪守“以賽代練、以賽促學”宗旨，緊密圍繞客戶真實需求，且伴隨著市場、技術和客戶期望不斷進化。

比如，本屆賽事新增標準化檢測和標準化操作等環節，在提升考核實用性的同時，系統試煉團隊的專業素養與應變能力。

值得一提的是，此次大賽還首設車主觀賽席位與直播機制。這是奔馳服務從“專注于內部專業性的鍛造”，轉向“致力于外部信任感的構建”的關鍵一步。它將品牌長期積累的、藏在幕后的體系實力，用最直觀的方式呈現給客戶。

除了服務技能大師賽外，梅賽德斯-奔馳通過全鏈條服務人才培養及發展體系，為每一位在職服務技師規劃清晰成長路徑。

以一線技師為例，從新員工成長為最高級別的診斷技師，須累計完成超100小時在線培訓、近500小時面授課程、并通過三重認證考試。截至目前，梅賽德斯-奔馳全網認證診斷技師已近千名。

而這支在服務領域歷經近二十年錘煉的頂尖團隊，恰構成了奔馳在激烈競爭中難以被短期模仿和超越的最堅實壁壘。

刻入基因的嚴苛法則

時代在變，大家對于好的服務的理解也更加多元。但對奔馳來說，有些標準從未改變。

頂級品牌往往成為其所在品類的代名詞和價值標桿。比如勞力士定義了堅固可靠的腕表，奔馳S級定義了豪華轎車，他們的標準成為了行業參照系。

尤其對于高端客戶而言，“不確定性”本身就是最大的成本。當他們支付了高溢價，期待的不僅是產品，更是一份關于品質、安全和尊貴的確定性保障。而始終如一的高質量服務，正是將品牌承諾從宣傳冊上的抽象概念，轉化為客戶在全國任何一家門店都能切身體驗到的現實。

梅賽德斯-奔馳始終以“奔馳標準”為準繩，依托精確到像素級的服務流程，系統化保障用戶的養車與用車安全。從預約、接待、預檢、診斷，到保養/維修、交付及回訪，嚴格實施7大服務環節，至高900多項標準化服務流程，服務項目“先明示、后消費”，確保服務全程可預期、可視化、可信賴。

為了用前沿技術賦能傳統的“奔馳標準”，奔馳還致力于通過探索數字化服務創新，持續優化客戶體驗及運營效率。

從線上預約、實時查看工作人員上門取車后的車輛定位，到通過星徽透明車間遠程查詢維修保養進度、確認單據、完成付款，全流程清晰、透明。

豪華不是配置的堆砌，而是可量化的、不妥協的底線。奔馳豪華觀的精髓，在于它用一套嚴密、長期主義的體系，將“豪華”從感性的品牌主張落實為可量化的標準。

我們為什么期待奔馳

工欲善其事，必先利其器。

奔馳的豪華服務還在于它提供了精密的原廠標準化工具設備。在車間操作層面，梅賽德斯-奔馳以500多種專用工具及其標準使用為基礎，因“車”制宜、因“需”制宜，結合AI等科技提升維修精度與效率。

以變速箱維修為例，IPR智能診斷基于全球奔馳車輛維修大數據，可在數10秒內評估分析超10000個信息源并生成維修建議。

此外，梅賽德斯-奔馳原廠配件憑借優異材質、至臻工藝、對精準絕配的苛求以及交付前的嚴格質檢，確保其與專業工具及技術標準匹配，從源頭上守護客戶出行安全。值得一提的是，本次大賽現場還特設“真假配件對比區”，通過展示剎車盤/片、空氣濾芯、火花塞等真偽配件的區別。

可以看到，奔馳通過標準化人才培養、標準化服務流程和標準化專業工具應用三大模塊，在全網落實“奔馳標準”服務體驗。

《汽車商業評論》認為，這項堅持了17年的大規模賽事，對內不僅構建了穩定、自生長的人才梯隊；對外更是向消費者兌現了高質量豪華體驗的承諾。

奔馳深知，只要客戶體驗的基石穩固，品牌就能穿越周期、保持韌性。面對市場波動、競爭加劇和技術變革，豪華品牌更需要一個穩定的“壓艙石”。而始終如一的高質量服務就是這個壓艙石，奔馳向市場傳遞的是品牌的戰略定力與長期主義的決心。

而這正是我們為什么依然期待奔馳的一項重要原因。