
就在前天晚上,小編下班美美躺進被窩,點開“美團優(yōu)選”,打算精心選購一番時,突聞噩耗:由于業(yè)務(wù)調(diào)整,您所在的區(qū)域即日起將暫停接單。上網(wǎng)一看,美團優(yōu)選僅剩的廣東、浙江等運營區(qū)域均已在12月15日停運。
跟今年6月停運大部分虧損區(qū)域時一樣,美團優(yōu)選此次也并未提前下達通知,無論是消費者還是社區(qū)團長都是通過進入頁面時彈出的提示框才得知訊息。與此同時,美團電商平臺“團好貨”也宣告暫停。至此,美團電商業(yè)務(wù)暫時告一段落。
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美團優(yōu)選的突然落幕讓廣東、浙江的打工人猝不及防,紛紛發(fā)帖“哀悼”:
“美團優(yōu)選,我在廣州很想你。”
“再也沒有便宜的蔬菜送到家門口了。”
“美團優(yōu)選快回來吧,沒了你我的荷包又得干了。”
“前兩天還下單的,突然就沒了。”
“多多的質(zhì)量還不如美團呢,每次生鮮出問題最多的就是多多……”
“就剩多多了,希望不要漲價啊!”
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有業(yè)內(nèi)人士分析稱,美團優(yōu)選并非全然失敗,其在五年間搭建起來的供應(yīng)鏈等“基礎(chǔ)設(shè)施”都能夠在“小象超市”的即時零售賽道復(fù)用,這里客單價更高、履約時效更短,也更符合美團的外賣基因。
時針撥回到2020年,互聯(lián)網(wǎng)大廠集體加入社區(qū)團購戰(zhàn)場,多多買菜、美團優(yōu)選、淘菜菜三大平臺并稱社區(qū)團購“三巨頭”。轉(zhuǎn)眼間,淘菜菜在今年3月起停止了次日自提服務(wù),更改為“淘寶買菜—農(nóng)場直發(fā)”頻道,將業(yè)務(wù)模式調(diào)整為快遞到家。美團優(yōu)選也在近日全線暫停,接下來美團將會把資源全面轉(zhuǎn)向即時零售賽道,重點發(fā)展“小象超市”及“美團閃購”,探索高效業(yè)務(wù)模式。三巨頭僅剩多多買菜尚在堅守。
社區(qū)團購平臺的發(fā)展脈絡(luò)在數(shù)據(jù)中也能窺見趨勢。
根據(jù)消費保平臺社區(qū)團購平臺投訴分析報告,2022年1月1日至2025年12月15日,消費保平臺累計受理社區(qū)團購平臺相關(guān)投訴共6272件,涉訴總金額達459.77萬元,有效投訴的實際解決率為35.38%。這一周期內(nèi),2022年投訴量居首(1788件),后續(xù)投訴量雖有波動,但平臺解決率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。
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社區(qū)團購平臺相關(guān)投訴中,多多買菜以3133件投訴量位居榜首,投訴解決率為12.70%;美團優(yōu)選以1695件投訴位列第二,投訴解決率為64.48%;淘菜菜以1104件投訴排在第三位,投訴解決率為44.84%。
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注:通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極,因此解決率也更高。
值得注意的是,社區(qū)團購行業(yè)格局調(diào)整顯著,雖多多買菜的頭部地位持續(xù)鞏固,但美團優(yōu)選、淘菜菜等品牌已通過收縮區(qū)域、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型完成市場策略調(diào)整,部分早期品牌更是以全面關(guān)停的方式退出賽道。
社區(qū)團購平臺投訴問題的核心矛盾集中在交易與服務(wù)相關(guān)維度:退款糾紛以24.64%的占比位居榜首,是消費者反饋最集中的痛點;售后服務(wù)欠缺(17.84%)緊隨其后;此外,產(chǎn)品質(zhì)量缺陷(8.25%)、發(fā)貨糾紛(7.26%)的占比也相對突出,整體反映出交易履約與服務(wù)保障能力不足是投訴高發(fā)的主要誘因。
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近日,張女士在消費保平臺發(fā)布投訴稱,其在多多買菜購買的商品被其他人取走,前去自提點溝通還遭到團長抵賴和辱罵。
11月12日下午兩點和四點,張女士的手機分別收到兩次多多買菜的通知,顯示其購買的商品已提貨成功,可是當時張女士并未去自提點提過貨。
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她感到很奇怪,并前往自提點,找到團長要求調(diào)取監(jiān)控,查明是誰取走了自己的東西。但對方卻以監(jiān)控錄像丟失為由拒絕了這一請求。據(jù)張女士描述,團長在溝通過程中態(tài)度蠻橫,拒不承認是自己的工作失誤,也不提供解決辦法,并多次使用侮辱性語言對她進行人身攻擊。因此,當日溝通沒有得出任何結(jié)果。
次日,團長致電張女士,聲稱“想起來取貨的人是誰了”,表示是張女士的朋友取走了她的東西。張女士疑惑不已:“團長跟我都不認識,又怎么會認識我朋友?”她覺得對方是在編造理由,逃避責任。
張女士認為,該多多買菜團長沒有按規(guī)定核驗取貨人身份,就讓對方取走自己的東西,本身就是一種失職行為。溝通過程中,對方還態(tài)度惡劣,拒不配合解決,甚至多次電話騷擾,侮辱威脅。“我希望對我丟失的商品進行雙倍賠償,并且立即制止他對我的人身威脅行為。”
從社區(qū)團購平臺涉訴金額分布情況來看,50元以內(nèi)是涉訴金額最集中的部分,占比高達60.99%,整體呈現(xiàn)“小額為主、大額占比少”的特征,契合社區(qū)團購高頻小額的消費屬性。
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在社區(qū)團購平臺投訴用戶中,女性占比66.10%,男性占比33.90%。從年齡結(jié)構(gòu)看,90后是投訴的核心群體,占比達43.76%;其次是00后,占比29.69%;這兩個年輕群體合計占比超七成。整體呈現(xiàn)“年輕群體為主、女性用戶更集中”的特征,與社區(qū)團購的主流消費人群畫像基本一致。
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社區(qū)團購平臺投訴用戶的地域分布中,深圳市以5.32%的占比位居首位,廣州市(4.83%)緊隨其后,東莞市(3.27%)、北京市(3.17%)分別位列第三、第四。從城市分布來看,投訴占比靠前的城市多集中在珠三角地區(qū)(深圳、廣州、東莞),反映出社區(qū)團購在人口密集的珠三角區(qū)域滲透度較高,對應(yīng)的消費糾紛也相對集中。
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【聲明:以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺,僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況,不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】
文 |棠捷
編輯 |得鹿
數(shù)據(jù)支持 | 問燕微
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