把消費者當小偷防，優(yōu)衣庫惹怒年輕人

逛個優(yōu)衣庫，本來是想輕松挑件衣服，結果全程被店員像防小偷一樣盯著。

這種讓人膈應的經歷，成了不少消費者的吐槽焦點。

有人只是背了個帆布袋進店，就被保安用對講機通報外貌特征，全程跟著“監(jiān)視”。

還有寶媽推著嬰兒車逛店，卻無意間卻聽見店員對著對講機說“注意一下這位，防止是小偷”，瞬間又委屈又憤怒。

最讓人無法接受的是，據媒體報道，這些讓人不舒服的行為，根本不是個別店員的自作主張，而是某些區(qū)域經理直接下達的指令。

也就是說，這種“盯人”、“防小偷式”的服務，是部分門店的“規(guī)定動作”。

01 被標上“11 號”的顧客

根據媒體報道，多位不同區(qū)域的優(yōu)衣庫離職及在職員工證實，部分門店確實存在“偷拍可疑顧客”的行為。

從他們曝光的內部消息能看出來，優(yōu)衣庫一些門店里，把看著“行為不正常”的顧客統(tǒng)一叫做“11號”。

就這么一個代號，硬生生給普通顧客扣上了“可能是小偷”的帽子。

具體怎么操作呢？

店員會在區(qū)域經理的要求下，要么用門店監(jiān)控截圖，要么直接拿自己的手機偷拍，把這些“11號”顧客的照片拍下來，然后發(fā)到幾百人的內部工作群里。

更過分的是，只要被標成“11號”，店員就可能全程跟著你。

有些門店甚至會對同一個顧客反復“重點關照”，就怕放過所謂的“可疑行為”。

不過，是否會采取“偷拍”取決于門店因失竊造成的損失程度，“如果不是很嚴重一般不太會采取這種行為。”

這事兒一曝光，網上立馬炸了鍋。

微博、小紅書上，“優(yōu)衣庫監(jiān)視消費者”的話題很快就沖上了熱搜，評論區(qū)吵成一片。

有人說，商家要防盜可以理解，維護自己的權益沒毛病。

但更多人覺得，理解不代表接受。

說白了，大家反感的不是防盜本身，而是優(yōu)衣庫這種越界的做法。

逛店本來是件放松的事，結果被當成小偷一樣監(jiān)視、偷拍，甚至照片還被發(fā)到幾百人的群里傳播，這不僅侵犯了個人隱私，更是不尊重人的表現(xiàn)，傷害了消費者的人格尊嚴。

上海申宜禾律師事務所律師李海權對鳳凰網財經《公司研究院》表示，要是真的發(fā)現(xiàn)有人偷東西，門店完全可以交給警方處理，這才是合法合規(guī)的方式。

“而門店私下偷拍顧客、傳播顧客照片的行為，已經侵犯了消費者的肖像權和隱私權，要是這些行為影響到了顧客的名譽，還涉嫌侵犯名譽權，是要承擔法律責任的。”他進一步提到。

02 優(yōu)衣庫在中國賣不動了？

輿論風波背后，優(yōu)衣庫在中國市場正遭遇業(yè)績瓶頸。

一直以來優(yōu)衣庫靠著“高性價比”和“簡約舒適”的特點，不管是基礎款、戶外裝、輕便羽絨服，還是和藝術家聯(lián)名的款式，一直都挺受年輕人喜歡的。

但最近這份“人氣紅利”似乎正在消退。

從財報數據能看出來。

2025財年優(yōu)衣庫母公司迅銷集團在全球范圍內都賺了不少，營收和利潤都漲了，營收漲了9.6%，利潤漲了16.4%。

但跟全球市場的紅火比起來，作為它日本以外最大市場的大中華區(qū)，成績單就很難看了。

營收為6502億日元，比去年同期減少了4%；營業(yè)利潤更慘，直接跌了12.5%，這是近年來優(yōu)衣庫在中國市場首次出現(xiàn)收入與利潤雙降。

分地區(qū)來說，中國大陸營收降了大概4%，利潤降了11%；中國香港地區(qū)收入和利潤都下滑；中國臺灣市場雖然營收漲了，但利潤還是跌了。

門店這邊也不樂觀，2025財年大中華區(qū)一共減少了24家店，再也不是以前那種瘋狂開店擴張的樣子了。

其實優(yōu)衣庫在中國賣不動，核心還是中國消費市場變了，同行競爭也越來越卷。

現(xiàn)在年輕人花錢越來越理性，不再只盯著 “便宜又能用”，反而更想選有個性、款式多的衣服，可優(yōu)衣庫主打基礎款，款式更新又慢，根本滿足不了年輕人對時尚和個性的需求。

而且社交平臺上，天天有人討論 “優(yōu)衣庫是不是變貴了”、“值不值這個價”，以前的“性價比高”光環(huán)慢慢沒了，愿意買它的人自然就少了。

再加上國產服裝品牌越來越給力，好多牌子都推出了和優(yōu)衣庫基礎款長得差不多，但性價比更高的衣服，直接形成了 “平替圍剿” 的局面，把不少原本喜歡優(yōu)衣庫的顧客都搶走了。

面對中國市場的困境，優(yōu)衣庫也開始想辦法自救，核心就是從“瘋狂開店”改成“少開店、開好店，提高效率”。

2025財年，它在北京、成都這些大城市開了好幾家大的旗艦店，這些店不僅面積大，還加了很多數字化的體驗和個性化服務，想靠更好的門店體驗拉回顧客。

比如北京三里屯太古里的全球旗艦店，陳列和搭配在全中國優(yōu)衣庫里能排前三，一樓有賣花的展區(qū)，三樓還有DIY區(qū)域，消費者可以給衣服做改造，門店還提供機器刺繡服務。

優(yōu)衣庫大中華區(qū)CMO吳品慧之前采訪也說過，優(yōu)衣庫會繼續(xù)開新店，但會偏重大店，從“求量”變成“求質”，靠城市旗艦店傳遞新的消費方式。

同時，它也在加速搞線上線下融合，優(yōu)化網上購物平臺，推出線上下單、門店提貨、會員專屬福利這些功能，讓大家買東西更方便。

不過，這些辦法能不能管用，還是個未知數。

一方面，之前監(jiān)視顧客的事兒傷了大家的心，想重新贏回信任得花很長時間。

另一方面，中國服裝市場的競爭已經白熱化了，優(yōu)衣庫想讓大家重新喜歡上自己，還得在衣服設計、定價、品牌口碑這些方面多下功夫才行。

參考資料：

《多家優(yōu)衣庫門店，被曝偷拍！把顧客當“小偷”；有自稱員工網友表示“一眼看到誰可疑，一抓一個準”》半島都市報