預付式消費中,儲值卡退費難、“隱形收費”等問題常讓消費者頭疼。近日,太原市尖草坪區市場監管局查處的一起美容美發店消費糾紛,就清晰回應了“隱形會員費是否合法”“最終解釋權能否免責”等熱點問題,為經營者劃紅線、給消費者支妙招。
2025年4月,消費者王女士向太原市尖草坪區市場監管局投訴,稱其在某美容美發店辦理了200元儲值卡,消費后卡內余額為130元。因個人原因申請退卡時,商家雖同意退款,卻突然提出要扣除43元的“會員費”,而這筆費用在辦卡時從未提及。協商無果后,王女士向市場監管部門求助。執法人員接到投訴后立即展開調查,不僅成功調解了這起退費糾紛,還發現該店的“VIP會員卡持卡須知”中,赫然寫著“此卡最終解釋權歸本店所有”的條款。針對這一違法行為,市場監管部門依法進行了立案查處。
問:商家在退費時突然加收一筆“會員費”,這合法嗎?
答:不合法,侵犯了消費者的知情權與公平交易權。消費者辦理預付卡,實質上是與經營者訂立了一份服務合同。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條,經營者提供商品或服務,應當明碼標價,對與消費者有重大利害關系的內容(如價格、履行期限、售后服務、民事責任等)負有真實、全面、明確的告知義務。本案中,商家在辦卡時隱瞞“會員費”的存在,卻在退費時單方提出扣款,這屬于未盡到告知義務,其扣費行為沒有合同依據,消費者有權拒絕。
問:“最終解釋權歸本店所有”這種條款,為什么是“霸王條款”?
答:這句話是典型的利用格式條款排除消費者權利、免除自身責任的表述。它意味著一旦發生消費爭議,商家可以憑借這一條款做出對自己最有利的解釋,從而可能單方面變更承諾、推卸責任,使消費者陷入被動。
問:為什么這家店被罰款,而有些有類似條款的商家只是被要求改正?
答:這體現了“過罰相當”的執法原則。行政處罰的輕重,取決于違法行為的性質、情節和社會危害后果。本案中,商家不僅使用了違法格式條款,還實際引發了消費糾紛,其“隱形”收費行為已對消費者權益造成了實際侵害(意圖不當扣款)。因此,尖草坪區市場監管局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》,對其作出了“警告并處罰款500元”的行政處罰。記者 張勇
來源:太原晚報
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