【西安2025年30項為民實事巡禮】 “小站點”大作用：做消費維權者的“前哨站”

沙發送貨不對版？定制安裝“拖工期”？售后推諉無人管？如今，在西安市未央區紅星美凱龍西安全球家居1號店，像這種令消費者頭疼的售后問題，再也不用擔心投訴無門，無人處理了。

2024年6月，紅星美凱龍西安全球家居1號店獲評“2024年度西安市消費維權先進集體”。2024年底，西安市消費者權益保護中心聯合未央區市場監督管理局在紅星美凱龍西安全球家居1號店專門設立消費維權服務站，一間小小的辦公室，成為了撬動消費維權“大民生”的堅實支點。

華商報大風新聞記者看到，在這間消費維權服務站，有供商戶調解的休息室，也配備有專門的錄音攝像設備。紅星美凱龍西安全球家居1號店消費維權服務站負責人李艷娟告訴記者，自從設立了消費維權服務站，得益于維權服務的有效保障，消費者對商場的信任感顯著提升。

“我們還將每家商戶的資料信息進行建檔，檔案內包括每位顧客的投訴等相關信息，檔案及時更新反饋。”李艷娟給記者展示了一本記錄冊，上面詳細記錄著每一位客戶的咨詢投訴問題。李艷娟說，不光是投訴，顧客來訪的每一個訴求和問題我們都會認真解決并記錄在冊，定時復盤并反饋。

今年6月，紅星美凱龍西安全球家居1號店針對消費者問題解決的時效、滿意度及二次投訴率等關鍵指標，發起“亮劍行動”，并據此推出了品牌與客訴解決滿意度的“紅黑榜”。榜單在商場一樓電子屏上實時滾動播放。紅星美凱龍西安全球家居1號店副總經理徐海明介紹：“榜單每月更新，商場商戶的紅黑名單都公開展示。通過紅黑榜單的展示，既是為了讓消費者放心，也是對商戶的直接監督與督促。”

“沒有消費者就沒有商戶，更沒有商場。”徐海明表示，從今年以來，商場創新采用“專項群跟進+經營措施約束”模式，實現從“被動接訴”到“主動管控”的轉變。截至目前，紅星美凱龍家居1號店消費維權服務站已成功調解300余起糾紛案例，結案率達98%。
近年來，由西安市市場監管局消費者權益保護中心推進設立的“消費維權服務站”，徹底確保各類投訴“有門可訴、有單必應”，讓消費者購物的后顧之憂一掃而空。

2025年，西安市政府將“建設300家以上消費維權服務站”列為重點民生實事，截至2025年11月底，西安已超額完成335家消費維權服務站建設，在“衣食住行游購娛”重點場所實現規范運行，成效顯著。
如今，800多家的消費維權服務站已構建起密集高效的維權服務網，基本覆蓋西安市中大規模以上的大型商圈、景區及街區，“15分鐘維權服務圈”初具規模，顯著縮短消費者維權的地理和心理距離。消費者遇糾紛可就近尋求幫助，改變了以往單一投訴模式，維權渠道更多元便捷。

記者了解到，今年以來，這些站點已調解糾紛1600余件，實現“小糾紛不出門店、一般糾紛不出商圈（景區）”，成功率和滿意度持續提升；維權關口前移倒逼經營者落實主體責任，從源頭減少糾紛，推動誠信經營風尚形成，優化了消費和營商環境；服務站建設成為城市新名片，彰顯了政府擔當，提升了西安國際消費中心城市的吸引力與美譽度。

華商報大風新聞記者 郭蓉