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晨曦微露,揚(yáng)州邗江聯(lián)通智家工程師朱曉瑞的工具包已準(zhǔn)備就緒。今天的第一單是服務(wù)準(zhǔn)備居家辦公的年輕用戶。提前半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),核對(duì)線路、熔接光纖、調(diào)試設(shè)備,動(dòng)作行云流水。28分鐘結(jié)束——比公司標(biāo)準(zhǔn)裝機(jī)時(shí)間縮短近一半,用戶連聲道謝。
分秒必爭(zhēng):極速裝機(jī)背后的專業(yè)積淀
28分鐘極速裝機(jī),是朱曉瑞專業(yè)積淀的日常寫(xiě)照。便捷高效的背后,是朱曉瑞對(duì)轄區(qū)內(nèi)每棟樓線路布局的爛熟于心,他自創(chuàng)了“三段式效率工作法”:行前智備——準(zhǔn)備好再行動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)精作——快準(zhǔn)穩(wěn),離場(chǎng)優(yōu)服——服務(wù)閉環(huán)與價(jià)值提升。從業(yè)多年,他的平均裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)始終保持在區(qū)域前列。
故障克星:刻不容緩的守護(hù)時(shí)刻
午后兩點(diǎn),急促的電話鈴聲響起。“孩子正在上網(wǎng)課,網(wǎng)絡(luò)突然斷了!”電話那頭的聲音焦急萬(wàn)分。朱曉瑞立即調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭,10分鐘內(nèi)趕到用戶家中。檢測(cè)、排查、更換故障模塊,15分鐘恢復(fù)暢通。這樣的“緊急救援”已是他的日常。在他的工具包里,除了標(biāo)準(zhǔn)配件,還總多備著幾種常見(jiàn)故障替換件。“多帶一份配件,就可能為用戶省下半天等待時(shí)間。”
深夜奔赴:永不掉線的服務(wù)承諾
去年冬天的一個(gè)深夜,一位獨(dú)居老人的電話轉(zhuǎn)到了他手機(jī)上:“電視突然看不了了,能明天來(lái)看看嗎?”聽(tīng)出老人語(yǔ)氣中的失落,剛完成搶修任務(wù)的朱曉瑞整理好工裝,“您稍等,我這就來(lái)。”深夜11點(diǎn),當(dāng)電視畫(huà)面重新亮起時(shí),老人握著他的手久久不放。這樣的“超范圍服務(wù)”在朱曉瑞的服務(wù)記錄中比比皆是:教老人使用智能手機(jī)、幫用戶設(shè)置智能家居、為行動(dòng)不便者順手帶走垃圾……他說(shuō):“智家工程師的‘智’,不僅是技術(shù),更是想用戶所想的智慧。”
溫暖守護(hù):真情常在的鄰里情懷
在朱曉瑞服務(wù)的社區(qū)里,他被許多老人親切地稱為“網(wǎng)絡(luò)孩子”。除了本職工作,他還印制了有自己電話的“愛(ài)心服務(wù)卡”,專門(mén)發(fā)放給獨(dú)居老人。李奶奶家的智能血壓計(jì)聯(lián)網(wǎng)故障、王爺爺?shù)氖謾C(jī)總連不上Wi-Fi……這些看似細(xì)微的求助,他總是第一時(shí)間響應(yīng)。久而久之,他的微信里多了十幾個(gè)“爺爺奶奶輩”的用戶,偶爾還會(huì)收到老人子女從外地發(fā)來(lái)的感謝信息:“有朱師傅在,我們?cè)谕獯蚱窗残亩嗔恕!?/p>
智慧守護(hù):安全無(wú)虞的嚴(yán)謹(jǐn)防線
安全是朱曉瑞從未松懈的底線。每次作業(yè)前,他必做“安全三查”:查設(shè)備工具、查作業(yè)環(huán)境、查操作防護(hù)。高空作業(yè)時(shí),哪怕用戶說(shuō)“沒(méi)事”,他也堅(jiān)持系好雙重保險(xiǎn)。他負(fù)責(zé)的片區(qū),連續(xù)多年保持“零安全事故”紀(jì)錄。更難得的是,他將自己的安全經(jīng)驗(yàn)?zāi)毘赏ㄋ滓锥摹熬蛹揖W(wǎng)絡(luò)安全三字訣”——口令強(qiáng)(定期換、莫重復(fù))、用工具(密碼管理工具避免遺忘)、設(shè)備認(rèn)(常點(diǎn)名、訪客隔、固件新)、時(shí)時(shí)防(鏈不輕點(diǎn)、網(wǎng)不濫連、詐要警惕),在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)向用戶普及家庭用網(wǎng)安全知識(shí)。這套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩鞒蹋缃褚言谮踅羌夜こ處熜聠T工培訓(xùn)中推廣。
需求洞察:隨單服務(wù)的價(jià)值延伸
在每一次服務(wù)中,朱曉瑞還扮演著“智慧生活顧問(wèn)”的角色。在為獨(dú)居的陳奶奶修好網(wǎng)絡(luò)電視后,他沒(méi)有匆匆離開(kāi)。老人對(duì)視頻通話的渴望、對(duì)手機(jī)支付的擔(dān)憂,讓他看到了整個(gè)“銀發(fā)社區(qū)”跨越數(shù)字鴻溝的普遍需求。他將個(gè)案轉(zhuǎn)化為提案,聯(lián)合營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)一起,和社區(qū)聯(lián)動(dòng),推出“銀齡數(shù)字小課堂”,將分散的求助變?yōu)槎ㄖ频姆?wù)。從此,他的服務(wù)列表里多了一張張來(lái)自社區(qū)的“微訂單”,而老人們的家中,也多了一位可以隨時(shí)請(qǐng)教、絕對(duì)信任的“網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)員”。
在社區(qū)小課堂上,朱曉瑞和營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)一起,講解防詐騙技巧,演示如何設(shè)置安全路由器,教老人視頻通話,展示大屏親情手機(jī)的便捷。
技藝傳承:從能手到導(dǎo)師的升華
從晨光熹微到萬(wàn)家燈火,朱曉瑞的身影穿梭在城市的大街小巷。他的工作日記扉頁(yè)上寫(xiě)著一句話:“我們連接的不僅是網(wǎng)絡(luò),更是人與人、家與家的溫暖。”他憑借過(guò)硬的裝機(jī)技術(shù),成為邗江聯(lián)通當(dāng)之無(wú)愧的裝機(jī)班長(zhǎng)。如今,朱曉瑞帶出的徒弟個(gè)個(gè)都是服務(wù)標(biāo)兵。他們組成的“技術(shù)服務(wù)小組”,每月定期為社區(qū)居民提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)和信息化知識(shí)科普服務(wù)。在用戶送來(lái)的錦旗中,有一面這樣寫(xiě)道:“網(wǎng)連千萬(wàn)家,情暖眾人心。”
夜幕降臨,朱曉瑞的手機(jī)又亮了,一條新的服務(wù)預(yù)約彈出。他仔細(xì)核對(duì)地址,發(fā)動(dòng)引擎,車(chē)燈劃破夜色,向下一個(gè)需要他的家庭駛?cè)ァT谶@個(gè)由光纜和數(shù)據(jù)構(gòu)成的城市神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中,正是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)如他一般的“神經(jīng)元”,讓溫暖與科技同在,讓聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在線。
姜偉
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