能不修就不修！京東推出「檢修分離」服務，天貓、拼多多跟不跟？

今年即將收尾，家電市場這一年過得并不順意。

奧維云網數據顯示，今年第三季度，中國電視市場銷量「近五年來唯一環比下滑」。而在雙 11 大周期，國內彩電全渠道零售量同比下滑 22.0%，零售額同比下滑 22.9%；更多家電品類上，空調、冰箱、冷柜、洗衣機、干衣機全渠道零售額，同比分別下滑33.9%、26.4%、10.4%、22.1%、43.0%。

銷售量不增長了，至少還有銷售額的盼頭；銷售額也不增長的話，那么全市場的日子就真的不好過了，即便今年有「國補退坡」的顯著外因。

國內家電市場，似乎整體進入到了存量競爭的發展階段。老用戶家中電器的「以舊換新」或復購，以及全用戶買入新品的售后服務和維修保障，愈加成為各大平臺和品牌爭奪和比拼的焦點。

能不修就不修，電商平臺層面終于開始力推

在這樣的行業發展背景下，京東服務近期推出號稱行業首創的「檢修分離」家電維修模式。升級后的家電服務新范式，京東直接喊出了「能不修就不修」的大口號，并通過行業首創的「檢修分離」模式來實現。

相比各大平臺傳統的「檢修一體」方式，京東新推出的「檢修分離」模式，給需要售后服務的家電用戶，目前提供有三重解決方案：

1.遠程指導服務，工程師不上門，也能助力用戶排查小故障；

2.專業工程師視頻排障，精準定位問題根源；

3.對于維修價值不高的產品，可獲得自營家電「以舊換新」推薦。

需要說明的是，以上三重解決方案，目前均需家電售后用戶通過京東 APP 搜索「京東維修」，進行免費咨詢后展開。

（圖源：京東維修）

不過，這一（「在線排障」）功能模塊，目前正在分批向京東用戶開放。小雷的京東賬戶，目前就只有預約維修的功能模塊，故而暫時無法體驗。

雷科技認為，京東家電售后服務新推的「能不修就不修」理念、「檢修分離」模式以及三重解決方案，核心是解決了不同用戶群體對家電維修服務的不同訴求，同時打破了家電相對簡易故障「也必須要上門維修」的束縛。當然，京東家電售后也在借機宣傳其「立省上門（檢測）費」的遠程售后指導服務優勢。

對不少動手能力強的用戶來說，他們自己都可以來檢測甚至維修一些家電設備的簡易故障，但關鍵問題是需要有「師傅」進行點撥下，把此類故障維修的要點，可以 Get 到，從而進行更好、更快的自助維修流程。

為此，京東家電售后提供了一整套配合和響應機制。京東服務一方面配備自營在線技術支持工程師團隊，另一方面則廣泛吸納行業資深工程師入駐，確保相關用戶可以獲得專業、可靠的技術支持。

（圖源：豆包 AI）

目前，京東售后的遠程指導服務已覆蓋空調、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具等六大主流家電品類。官方表示，通過線上免費咨詢，預計可解決 30% 到 40% 的用戶故障問題，占比頗大。

與此同時，在收費方面，京東推出了「三個先」的服務承諾：

先評估再維修：用戶可根據家電品類、規格、故障類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準。

先報價再維修：服務報價單詳細列明維修項目、費用清單，用戶同意后，工程師才開展維修工作。

先驗收滿意再付款：維修完成后，用戶驗收通過，再支付費用。

此外，京東服務平臺提供用戶計價器、電子服務報告單等工具，搭配 90 天質保。

綜上來看，在系統級提升電商平臺家電售后服務質量及其標準的進程中，京東又一次成了全行業的「吃螃蟹者」。尤其是此番主打的遠程指導服務，目前來看，也是一個相對「超前」的售后服務新范式，對京東等電商平臺來說，也代表了一種對「上門前」售后服務形態的新探索。

至于其實際應用效果究竟如何，是否如京東所愿，可以解決 30% 到 40% 的用戶故障問題，只能留待后續該功能模塊全量上線后，積累的「大數據」來進行回答了。

卷售后服務，各大平臺和廠商究竟有多拼？

雷科技在京東平臺的「京東維修」小程序中發現，目前其原廠合作品牌，包括海爾、美的、格力、海信、康佳等，目前支持的維修服務品類包括空調、電視、冰箱、洗衣機、電熱水器/燃氣熱水器/壁掛爐、集成灶/燃氣灶、中式油煙機/歐式油煙機、中央空調、燈具維修、電路維修、簡易管道疏通等。

（雷科技截圖）

雷科技嘗試點了幾個品類的產品故障售后需求，均顯示上門檢測費為 50 元（系統自動發放的優惠券抵扣后，實際上門檢測費為 29.9 元），同時可抵維修費 50 元，相當于后續開展的上門檢測部分實際是「免費」的。與此同時，平臺會給出預估維修費用的價格區間，用戶心里也可以提前有個底。

（雷科技截圖）

免上門檢測費，只是各大平臺和廠商，發力售后服務的一個體現。

在天貓優品官方旗艦店，雷科技看到還在開展的「海爾優品優選」補貼專場，其中一大「福利」就是天貓優品會員可在購機確認收貨 7 天內免費領取 365 天「只換不修」權益。

（圖源：天貓）

免費提供「只換不修」，也是美的這樣的家電大廠正在力推的服務。

目前，美的免費提供的365 天「只換不修」服務，適用于旗下電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等 60 個小家電品類。

（圖源：@美的生活電器）

按照美的客服說法，非人為導致的質量問題自收貨之日起，時效在 365 天內可享受只換不修的服務（ 整機保修一年）。這項服務權益，無需額外購買。

小家電的低貨值和較高故障率，相對更適合于「只換不修」這類的服務范式，與其在維修鏈條上消耗更多人力成本，不妨全面推行「只換不修」，期待更多小家電品牌廠商可以跟進。

針對個別大家電品類，不同廠商也有自己的「只換不修」服務。例如在空調品類，TCL 一直有在推出針對購機用戶的「365 天只換不修」服務：凡在購機一年內出現性能故障，TCL 空調將提供 24 小時「急速響應」，48 小時內「換新到家」，且 0 折舊換新，無需支付任何折價費用。

（圖源：TCL 空調）

格力等更多空調大廠，則打出了諸如「十年免費包修」這類的服務牌。董明珠還特別強調，「包修」和「保修」是完全不同的概念：「十年免費包修就是，消費者買了這一臺格力空調，10 年之內不用管它，出現任何問題，就由我們來承擔。」

跳出家電品類范疇的話，數碼科技玩家也許知道，蘋果對手機等品類的售后，有一項比較出名的條款，那就是「免費換新」。

如果你的故障機型，是交給蘋果官方維修，檢測出的結論是更推薦直接「換新機」的話，那么蘋果就會給你免費換新一臺機器，而不是繼續維修舊機。

（圖源：小紅書）

需要指出的是，單一品牌層面，相對好操作這樣的「極簡」維修換新流程，何況蘋果設備有高客單價、少 SKU、嚴品控等系統體系支撐。

大家電售后服務，全行業還有進一步上升空間

從單品類，到全品類；從單一廠商，到綜合平臺：售后服務體系建設的難度，陡然上升。

在電商平臺中，京東的售后服務，有口皆碑。而在祭出系統級的全面提升戰略后，京東的家電售后，似乎又要領先其他電商平臺「一步」了。那么，天貓、拼多多等更多電商平臺，后續會不會跟進呢？

當然，這不包括你在購買新品時就額外配置了「免費換新」這類的付費增值服務。而在產品和品類體系極其復雜的家電市場，「免費換新」的理論難度，比蘋果體系產品自然要高不少。

值得注意的是，京東在今年推出了面向平臺 PLUS正式會員的「PLUS 180 天只換不修」權益服務，適用于京東自營電器大類，包括家用電器、手機通訊、數碼、電腦辦公、燈飾照明等。

具體而言，用戶在購買帶有「PLUS 180 天只換不修」服務標識的京東自營電器商品后，若商品在簽收之后的 180 天內，出現國家「三包」范圍內硬件性能故障（即符合免費維修的范圍），可以在線提交售后申請，售后審核通過后，平臺將安排一次取回檢測或上門檢測更換新商品的服務。

（雷科技截圖）

小雷對目前京東自營的電視、洗衣機、冰箱、空調等大家電品類的銷量前列產品進行了檢索，發現幾乎所有熱門產品均帶有「180 天只換不修」服務標識，但需要你是京東 Plus 會員。

所以，京東完全可以再進一步，面向所有京東平臺用戶，開放「180 天只換不修」服務，而不僅限于 Plus 會員用戶。

對于各大家電廠商來說，美的等廠商已經推出了針對小家電全品類的365 天「只換不修」服務，那么大家電全品類呢？

大家電市場中，如果其中一家大廠率先打出全品類「只換不修」的招牌后，其他品牌廠商究竟是跟與不跟呢？前提是，一定要有第一個大品牌站出來可以提供這樣的服務，而不僅僅只是在個別品類。當然，不管是蘋果設備的「免費換新」，還是美的等針對小家電全品類推出的「只換不修」服務，符合這類服務的故障設備檢測一定是相對嚴格的。

同樣需要注意的是，小紅書上常有用戶吐槽平臺或廠商提供的「只換不修」服務（即便是免費提供），與自己理解的「不一致」，進而出現后續售后過程「不愉快」的情況。既然平臺和廠商提供了諸如「只換不修」這類的服務，那么在條款說明以及實際執行時，就應該本著對消費者「高度負責」的態度。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2024 年全國消協組織共受理消費者投訴 1761886 件，比上年增長 32.62%；其中，售后服務問題占 29.67%，依然是各類投訴中的「重災區」。按照商品大類來劃分的話，家用電子電器的投訴占比同樣位列第一。

而從大家電市場今年面臨的更加殘酷廠商和品牌競爭，以及中小廠商的生死存活之戰來看的話，各大平臺的售后、維修服務，將扮演更加關鍵的用戶粘性和復購決策「框定」作用。

在愈加存量競爭的市場發展態勢下，不止于京東家電，不止于美的小家電，所有家電電商平臺和線下賣場、所有家電（大/小家電）品牌廠商的售后和維修服務，都需要來一場更大層面的體驗提升乃至行業變革。

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