今年即將收尾,家電市場這一年過得并不順意。
奧維云網數據顯示,今年第三季度,中國電視市場銷量「近五年來唯一環比下滑」。而在雙 11 大周期,國內彩電全渠道零售量同比下滑 22.0%,零售額同比下滑 22.9%;更多家電品類上,空調、冰箱、冷柜、洗衣機、干衣機全渠道零售額,同比分別下滑33.9%、26.4%、10.4%、22.1%、43.0%。
銷售量不增長了,至少還有銷售額的盼頭;銷售額也不增長的話,那么全市場的日子就真的不好過了,即便今年有「國補退坡」的顯著外因。
國內家電市場,似乎整體進入到了存量競爭的發展階段。老用戶家中電器的「以舊換新」或復購,以及全用戶買入新品的售后服務和維修保障,愈加成為各大平臺和品牌爭奪和比拼的焦點。
能不修就不修,電商平臺層面終于開始力推
在這樣的行業發展背景下,京東服務近期推出號稱行業首創的「檢修分離」家電維修模式。升級后的家電服務新范式,京東直接喊出了「能不修就不修」的大口號,并通過行業首創的「檢修分離」模式來實現。
相比各大平臺傳統的「檢修一體」方式,京東新推出的「檢修分離」模式,給需要售后服務的家電用戶,目前提供有三重解決方案:
1.遠程指導服務,工程師不上門,也能助力用戶排查小故障;
2.專業工程師視頻排障,精準定位問題根源;
3.對于維修價值不高的產品,可獲得自營家電「以舊換新」推薦。
需要說明的是,以上三重解決方案,目前均需家電售后用戶通過京東 APP 搜索「京東維修」,進行免費咨詢后展開。
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(圖源:京東維修)
不過,這一(「在線排障」)功能模塊,目前正在分批向京東用戶開放。小雷的京東賬戶,目前就只有預約維修的功能模塊,故而暫時無法體驗。
雷科技認為,京東家電售后服務新推的「能不修就不修」理念、「檢修分離」模式以及三重解決方案,核心是解決了不同用戶群體對家電維修服務的不同訴求,同時打破了家電相對簡易故障「也必須要上門維修」的束縛。當然,京東家電售后也在借機宣傳其「立省上門(檢測)費」的遠程售后指導服務優勢。
對不少動手能力強的用戶來說,他們自己都可以來檢測甚至維修一些家電設備的簡易故障,但關鍵問題是需要有「師傅」進行點撥下,把此類故障維修的要點,可以 Get 到,從而進行更好、更快的自助維修流程。
為此,京東家電售后提供了一整套配合和響應機制。京東服務一方面配備自營在線技術支持工程師團隊,另一方面則廣泛吸納行業資深工程師入駐,確保相關用戶可以獲得專業、可靠的技術支持。
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(圖源:豆包 AI)
目前,京東售后的遠程指導服務已覆蓋空調、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具等六大主流家電品類。官方表示,通過線上免費咨詢,預計可解決 30% 到 40% 的用戶故障問題,占比頗大。
與此同時,在收費方面,京東推出了「三個先」的服務承諾:
先評估再維修:用戶可根據家電品類、規格、故障類型,清晰了解人工費、配件費等收費標準。
先報價再維修:服務報價單詳細列明維修項目、費用清單,用戶同意后,工程師才開展維修工作。
先驗收滿意再付款:維修完成后,用戶驗收通過,再支付費用。
此外,京東服務平臺提供用戶計價器、電子服務報告單等工具,搭配 90 天質保。
綜上來看,在系統級提升電商平臺家電售后服務質量及其標準的進程中,京東又一次成了全行業的「吃螃蟹者」。尤其是此番主打的遠程指導服務,目前來看,也是一個相對「超前」的售后服務新范式,對京東等電商平臺來說,也代表了一種對「上門前」售后服務形態的新探索。
至于其實際應用效果究竟如何,是否如京東所愿,可以解決 30% 到 40% 的用戶故障問題,只能留待后續該功能模塊全量上線后,積累的「大數據」來進行回答了。
卷售后服務,各大平臺和廠商究竟有多拼?
雷科技在京東平臺的「京東維修」小程序中發現,目前其原廠合作品牌,包括海爾、美的、格力、海信、康佳等,目前支持的維修服務品類包括空調、電視、冰箱、洗衣機、電熱水器/燃氣熱水器/壁掛爐、集成灶/燃氣灶、中式油煙機/歐式油煙機、中央空調、燈具維修、電路維修、簡易管道疏通等。
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(雷科技截圖)
雷科技嘗試點了幾個品類的產品故障售后需求,均顯示上門檢測費為 50 元(系統自動發放的優惠券抵扣后,實際上門檢測費為 29.9 元),同時可抵維修費 50 元,相當于后續開展的上門檢測部分實際是「免費」的。與此同時,平臺會給出預估維修費用的價格區間,用戶心里也可以提前有個底。
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(雷科技截圖)
免上門檢測費,只是各大平臺和廠商,發力售后服務的一個體現。
在天貓優品官方旗艦店,雷科技看到還在開展的「海爾優品優選」補貼專場,其中一大「福利」就是天貓優品會員可在購機確認收貨 7 天內免費領取 365 天「只換不修」權益。
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(圖源:天貓)
免費提供「只換不修」,也是美的這樣的家電大廠正在力推的服務。
目前,美的免費提供的365 天「只換不修」服務,適用于旗下電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等 60 個小家電品類。
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(圖源:@美的生活電器)
按照美的客服說法,非人為導致的質量問題自收貨之日起,時效在 365 天內可享受只換不修的服務( 整機保修一年)。這項服務權益,無需額外購買。
小家電的低貨值和較高故障率,相對更適合于「只換不修」這類的服務范式,與其在維修鏈條上消耗更多人力成本,不妨全面推行「只換不修」,期待更多小家電品牌廠商可以跟進。
針對個別大家電品類,不同廠商也有自己的「只換不修」服務。例如在空調品類,TCL 一直有在推出針對購機用戶的「365 天只換不修」服務:凡在購機一年內出現性能故障,TCL 空調將提供 24 小時「急速響應」,48 小時內「換新到家」,且 0 折舊換新,無需支付任何折價費用。
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(圖源:TCL 空調)
格力等更多空調大廠,則打出了諸如「十年免費包修」這類的服務牌。董明珠還特別強調,「包修」和「保修」是完全不同的概念:「十年免費包修就是,消費者買了這一臺格力空調,10 年之內不用管它,出現任何問題,就由我們來承擔。」
跳出家電品類范疇的話,數碼科技玩家也許知道,蘋果對手機等品類的售后,有一項比較出名的條款,那就是「免費換新」。
如果你的故障機型,是交給蘋果官方維修,檢測出的結論是更推薦直接「換新機」的話,那么蘋果就會給你免費換新一臺機器,而不是繼續維修舊機。
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(圖源:小紅書)
需要指出的是,單一品牌層面,相對好操作這樣的「極簡」維修換新流程,何況蘋果設備有高客單價、少 SKU、嚴品控等系統體系支撐。
大家電售后服務,全行業還有進一步上升空間
從單品類,到全品類;從單一廠商,到綜合平臺:售后服務體系建設的難度,陡然上升。
在電商平臺中,京東的售后服務,有口皆碑。而在祭出系統級的全面提升戰略后,京東的家電售后,似乎又要領先其他電商平臺「一步」了。那么,天貓、拼多多等更多電商平臺,后續會不會跟進呢?
當然,這不包括你在購買新品時就額外配置了「免費換新」這類的付費增值服務。而在產品和品類體系極其復雜的家電市場,「免費換新」的理論難度,比蘋果體系產品自然要高不少。
值得注意的是,京東在今年推出了面向平臺 PLUS正式會員的「PLUS 180 天只換不修」權益服務,適用于京東自營電器大類,包括家用電器、手機通訊、數碼、電腦辦公、燈飾照明等。
具體而言,用戶在購買帶有「PLUS 180 天只換不修」服務標識的京東自營電器商品后,若商品在簽收之后的 180 天內,出現國家「三包」范圍內硬件性能故障(即符合免費維修的范圍),可以在線提交售后申請,售后審核通過后,平臺將安排一次取回檢測或上門檢測更換新商品的服務。
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(雷科技截圖)
小雷對目前京東自營的電視、洗衣機、冰箱、空調等大家電品類的銷量前列產品進行了檢索,發現幾乎所有熱門產品均帶有「180 天只換不修」服務標識,但需要你是京東 Plus 會員。
所以,京東完全可以再進一步,面向所有京東平臺用戶,開放「180 天只換不修」服務,而不僅限于 Plus 會員用戶。
對于各大家電廠商來說,美的等廠商已經推出了針對小家電全品類的365 天「只換不修」服務,那么大家電全品類呢?
大家電市場中,如果其中一家大廠率先打出全品類「只換不修」的招牌后,其他品牌廠商究竟是跟與不跟呢?前提是,一定要有第一個大品牌站出來可以提供這樣的服務,而不僅僅只是在個別品類。當然,不管是蘋果設備的「免費換新」,還是美的等針對小家電全品類推出的「只換不修」服務,符合這類服務的故障設備檢測一定是相對嚴格的。
同樣需要注意的是,小紅書上常有用戶吐槽平臺或廠商提供的「只換不修」服務(即便是免費提供),與自己理解的「不一致」,進而出現后續售后過程「不愉快」的情況。既然平臺和廠商提供了諸如「只換不修」這類的服務,那么在條款說明以及實際執行時,就應該本著對消費者「高度負責」的態度。
根據全國消協組織受理投訴情況統計,2024 年全國消協組織共受理消費者投訴 1761886 件,比上年增長 32.62%;其中,售后服務問題占 29.67%,依然是各類投訴中的「重災區」。按照商品大類來劃分的話,家用電子電器的投訴占比同樣位列第一。
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而從大家電市場今年面臨的更加殘酷廠商和品牌競爭,以及中小廠商的生死存活之戰來看的話,各大平臺的售后、維修服務,將扮演更加關鍵的用戶粘性和復購決策「框定」作用。
在愈加存量競爭的市場發展態勢下,不止于京東家電,不止于美的小家電,所有家電電商平臺和線下賣場、所有家電(大/小家電)品牌廠商的售后和維修服務,都需要來一場更大層面的體驗提升乃至行業變革。
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