海底撈“小便門”大反轉(zhuǎn)，一切塵埃落定了

這大抵是史上最貴的一次噓噓。

還記得年初轟動全網(wǎng)的海底撈小便門事件，兩個17歲的男孩踩著餐桌，對著滾燙的火鍋完成了一次突破底線的“防水”。

視頻一經(jīng)曝光，海底撈成為眾矢之的，畢竟誰也不想吃著火鍋耳旁總縈繞著噓噓聲，品牌商譽嚴重受損，真金白銀的損失更是難以統(tǒng)計。

近日，上海市黃浦區(qū)人民法院審結(jié)了這起轟動一時的名譽權(quán)及財產(chǎn)損害賠償糾紛案，判令兩名未成年人及其監(jiān)護人向海底撈公司公開賠禮道歉，監(jiān)護人賠償海底撈公司經(jīng)濟損失220萬元。

●圖源：微博@封面新聞

如今回顧整個事件，海底撈的公關(guān)策略、餐飲行業(yè)的商譽脆弱性、商業(yè)糾紛的裁判尺度都是值得研究的問題。

雖是一次顯而易見的偶然事件，但其反映出小小的危機事件便可能成為品牌由盛轉(zhuǎn)衰的轉(zhuǎn)折點的極大可能性。

史上最貴小便，判了

你永遠猜不到，一個青春期的孩子，下一秒會給你出什么謎題。

事情的起因是四個少年的一場真心話大冒險，輸?shù)粲螒蚝螅晃簧倌隇榱藢で蟠碳ぃ苯诱旧喜妥溃_始了辣眼操作，同伴小吳不僅沒勸阻，反而舉著手機全程拍攝，拍完還親自上陣復刻了一遍。

臨走前，兩人還把碗筷盤子全扔進火鍋，餐椅搬到餐桌上，留下一個狼藉到讓人窒息的包間。

如果鬧劇只停在包間里，頂多是一起顧客破壞公物的小糾紛。但幾天之后，小吳把那段不堪入目的視頻發(fā)到了朋友圈。

短短幾分鐘，視頻被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)下載，配上 “海底撈火鍋里小便” 的聳動標題，瞬間引爆全網(wǎng)。

●圖注：2025年2月24日凌晨，兩位男子在海底撈上海外灘店聚餐時，向火鍋內(nèi)小便

輿論瞬間炸鍋，一邊是對兩個少年的口誅筆伐，另一邊是對海底撈的信任崩塌，畢竟，沒人能接受自己花錢吃的火鍋，曾被這樣糟蹋過。

其實一開始，海底撈的反應是迅速的，由于涉及未成年人，沒有第一時間錨定受害者的身份，而是針對始作俑者，采取了原諒的態(tài)度，表示要給他們一個接受教訓與成長的機會，并且還呼吁大家避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，并強調(diào)譴責并追究“惡意傳播者”的責任。

但這一回應直接將其架在火上燒烤，網(wǎng)友們指出：“海底撈急著保護做錯事的人，卻忘了真正受傷的是消費者！”

●圖注：海底撈就上海外灘店事件發(fā)布說明

意識到公眾情緒不對勁，海底撈才掉轉(zhuǎn)風口，發(fā)布說明稱要起訴涉案兩男子，堅決依法追究其相關(guān)責任。

同時跟上了一系列公關(guān)組合拳，鎖定涉事門店后，第一時間更換全部餐具，對門店進行徹底清洗消毒，用實際行動回應食品安全的質(zhì)疑；承諾退還涉事時段 4109 單顧客的全部餐費，還額外給出十倍補償。

實事求是的講，海底撈的這一系列公關(guān)操作還是極為準確的，美中不足的是搞錯了追責和寬容涉事人員的順序，使得海底撈多年積累的品牌聲譽受到嚴重沖擊，也為整個餐飲行業(yè)提供了深刻教訓。

海底撈的無妄之災

220萬的賠償，給這場鬧劇畫上了句號，但留給商業(yè)世界的啟示，才剛剛開始。

攤上這么個事，海底撈的確是有些冤的，除了“火鍋界胖東來”的金字招牌失了色，大批客戶流失帶來的營業(yè)額損失是實實在在的。

海底撈總公司與海底撈上海公司認為，小唐、小吳故意向火鍋內(nèi)小便并傳播視頻，污染了餐具，還讓品牌商譽嚴重受損，二人構(gòu)成共同侵權(quán)，應承擔相應責任；二人的父母未盡監(jiān)護責任，縱容孩子實施侵權(quán)行為，也需承擔責任。

遂要求兩名未成年人及其監(jiān)護人在媒體上公開賠禮道歉，并賠償餐具損耗費與清洗消毒費15萬元、經(jīng)營損失與商譽損失2300萬元，以及維權(quán)開支等10萬余元。

這個天價賠償看似有些無理，但或許只有海底撈才知道索賠金額是否有所保留。

畢竟，海底撈實現(xiàn)破圈，有如今餐飲業(yè)霸主的地位，是靠著極致的服務形成差異化一點點累積的。

●圖源：微博網(wǎng)友

創(chuàng)始人張勇曾經(jīng)說過：“所謂特色就是你比別人多了‘一點點’，而正是這‘一點點’為海底撈迎來了口碑。”

公開數(shù)據(jù)顯示，2024年，海底撈餐廳經(jīng)營收入為403.97億元，同比增長2.9%，占總收入的比重從上年的94.7%微降至94.5%。

而2025年上半年，海底撈餐廳收入185.8億元，僅占整體收入89.8%，為近年來最低。

在整體增速有所放緩的大環(huán)境下，公眾對海底撈的審視眼光，只會更嚴苛，當然也代表著更高期待。

咱們見過太多一次危機事件導致品牌由盛轉(zhuǎn)衰的例子，尤其食品安全問題是餐飲行業(yè)的命脈。

這次“人禍”，給所有餐飲品牌提了個醒：食品安全的防線，不僅要防食材變質(zhì)、防流程漏洞，更要防這種突如其來的“黑天鵝”。

而且司法的判決同樣亮眼，既沒有因為海底撈是大企業(yè)就漫天要價，也沒有因為涉事者是未成年人就放任不管。

這場風波結(jié)束了嗎？

從法律層面看，是的。但從商業(yè)層面看，遠沒有。

海底撈花了十幾年，才在消費者心里種下安全、靠譜的種子；兩個少年只用了幾分鐘，就把這顆種子連根拔起。

而重建這份信任，可能需要十倍、百倍的時間和精力。

這就是商譽的殘酷性：它是企業(yè)最值錢的無形資產(chǎn)，也是最脆弱的生命線。

海底撈開始兩條腿走路

“小便門” 的破壞力，本質(zhì)上是對單一品牌依賴癥的集中暴擊。

作為海底撈的核心支柱，火鍋堂食業(yè)務長期承載著品牌90%以上的營收，但這種高度集中的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，在突發(fā)危機面前不堪一擊。

但很多人不知道的是，海底撈其實早就布局起了第二曲線，據(jù)其2025年上半年財報，“紅石榴計劃”孵化的多品牌矩陣收入同比暴增227%，外賣業(yè)務增長59.6%，成為企業(yè)穿越周期的關(guān)鍵。

2024年，海底撈開始密集布局副牌，加速多品牌孵化，幾乎每個月都有新的副牌登場。

如焰請烤肉鋪子、嗨妮牛肉麻辣燙等品牌，憑借差異化品類定位，避開了火鍋業(yè)務的負面牽連，上半年新開46家門店，總門店數(shù)達70家，貢獻收入2億元。

海底撈的第二曲線更多聚焦于突破主業(yè)天花板，但危機讓其意識到 “抗風險” 的重要性。

2025 年下半年，海底撈調(diào)整 “紅石榴計劃” 策略，從快速孵化轉(zhuǎn)向重點品牌深耕，優(yōu)先扶持焰請烤肉鋪子等已驗證盈利模型的品牌，計劃2026年門店數(shù)突破400家。

數(shù)據(jù)是最好的說明，2025 年上半年，盡管火鍋主業(yè)營收下滑 9%，但憑借第二曲線的爆發(fā)式增長，海底撈集團整體營收仍保持在 207 億元的規(guī)模，凈利潤17.55億元的成績，證明了多元布局的韌性。

這年頭已經(jīng)不是把一個品類做到極致就能躺贏的日子了，今天可能是食材出問題，明天可能是遇上兩個熊孩子搞出的“小便門”，單靠一個賽道扛風險，不確定性太大。

海底撈用多品牌、多場景、多渠道的布局，把壓在火鍋這一個牌子上的商譽風險，拆成好幾份分攤出去。火鍋業(yè)務遭到暴擊也沒事，烤肉鋪子能沖業(yè)績，外賣訂單能扛銷量，輕食品牌能賺口碑。

當然了，這份教訓值得銘記，商業(yè)的本質(zhì)是信任，而信任這東西，建立起來難如登天，摧毀它，只需要一個荒唐的玩笑。

*編排 | 黃家俊 審核 | 黃家俊

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