優思學院｜質量管理中的兩難：快速處理，還是根本解決？

在質量管理現場，幾乎每個質量人都經歷過這樣的時刻：產線一出異常，電話、群消息、催促同時涌來——“先把問題壓下去，別影響交付”。你很清楚，這只是止血，不是治病；可現實又逼著你先快一點，再談以后。

事實上，就正如我們又要撲滅火災，同時又要預防火災，這是兩件不一樣的事情，我們要做的不是平衡，而是使用先后緩急的順序。撲滅火災要迅速，而預防火災，就要全面同根本性原因出發。

針對質量問題的出現，我們首要做的就好像要撲滅火災一樣，要迅速有效地完成，避免問題擴大，同時又要爭取時間救火救人。所以，快速措施的目的不是解決根本原因，而是：

• 避免問題擴大（Containment）
• 保護客戶與生產（Protection）

你可以做的事包括：100% 檢查、暫停生產線、臨時的替代方案、返工 / 返修、增加測試頻率。這些行動強調快速解決問題。

下一步，再談預防火災，也就是尋找根本原因，把這些原因消除，防止質量問題的再次發生。

尋找根本原因要他更多的時間，也要有更深的學問，因為真正的根因往往不在問題表面，分析需要數據、證據與跨部門討論，最有系統的方式是利用六西格瑪DMAIC方法，這可能需要兩至三個月時，但能更有效地改進系統，提高質量，甚至能夠節省成本。

石川馨曾說過：「95%的質量問題都可以利用七種基本工具解決。」我是完全贊同的，這七種基本工具無論是想學習六西格瑪綠帶、六西格瑪黑帶，又還者在質量管理行業中的人也是必須要了解的，這些工具可以結合于PDCA循環（計劃-執行-檢查-行動）或DMAIC（定義-測量-分析-改進-控制，可參考優思學院下文）問題分析流程之中。

事實上，任何職場中的人士也應該多了解一下，以改進自己解決問題的能力。以下我們就來介紹一下這七種基本工具。

工具1：流程圖

什么是流程圖？

流程圖是一種可視化工具，用于描述流程的步驟或順序，它以不同類型的框代表不同種類的步驟，每兩個步驟之間則以箭頭連接。適用于信息流、任務流、材料流、人員流以及決策流等。

價值：流程圖能讓復雜流程變得簡單，同時幫助團隊形成一致的理解。

應用場景

當多個團隊成員一起討論某流程時，往往對“實際發生了什么”會有分歧。

戴明博士名言：“如果你無法將你的工作描述為一個流程，那說明你不知道自己在做什么。”

解決方法：用流程圖描述流程，讓所有人達成一致。

工具2：檢查表

功能

檢查表是一種簡單但強大的工具，用于收集、組織和分析數據，它用簡單的數據，以通俗易懂的方式制作圖表或表格，必要時寫下檢驗標記，并做好統計，以便進一步分析或檢查。任何問題的解決或流程改進都必須基于數據，而檢查表能幫助快速收集高質量數據。

注意事項

高質量決策需要“元數據”（如誰、何時、何地）。創建檢查表時，務必包含這些關鍵信息，確保數據完整性。

實踐

在最終測試階段，我們發現8種主要缺陷。團隊收集了一周的數據，發現平均每天約20-21個缺陷，目標是將缺陷減少25%（約5個/天）。

工具3：帕累托圖

什么是帕累托圖？

帕累托圖是一種將數據可視化的工具，基于80/20法則——即80%的問題由20%的主要原因引起。
帕累托圖的創始人，帕累托，他首先發現80%的土地由20%的人擁有，到了1930年由約瑟夫·朱蘭首次應用于質量管理當中。

實踐

將檢查表的數據繪制成帕累托圖后發現：

• 控制PCB問題占40%的缺陷，是主要問題。
• 帕累托圖讓我們聚焦于這些“關鍵少數”，而非“瑣碎多數”。

工具4：因果圖（魚骨圖）

定義

魚骨圖，又稱因果圖或石川圖，用于系統地分析問題的潛在根本原因。

步驟

1. 明確問題（“魚頭”）：定義問題描述，比如“PCB故障”。
2. 分類潛在原因（8Ms）：方法、人、機器、材料、測量、環境等。
3. 利用其他工具，如流程圖、團隊討論、頭腦風暴和“五問法”，深入挖掘根本原因。

實踐

團隊發現濕度與缺陷率相關。通過魚骨圖分析，工程師提出假設：裝配時濕度過高導致PCB故障。

工具5：散點圖

用途

散點圖用于分析兩種變量之間的關系。

• X軸：自變量（可控變量），如濕度。
• Y軸：因變量（響應變量），如缺陷數量。

實踐

在繪制濕度與缺陷率的散點圖后發現，濕度與缺陷之間存在一定的相關性。

注意：相關性并不等于因果性！需要進一步驗證。

工具6：直方圖

用途

直方圖展示連續數據的分布頻率，幫助理解過程的隨機變化模式。

• 可疊加規范限，評估過程能力。

實踐

通過分析六個月的濕度數據，團隊發現濕度控制需要進一步優化，以保持缺陷率在目標范圍內。

工具7：控制圖

定義

控制圖是用于監控過程是否處于受控狀態的工具。

• 受控狀態：過程僅存在自然變異。

實踐

在控制濕度前，缺陷率波動較大，平均每天約8個缺陷；控制濕度后，缺陷率降至每天約3個。