從極氪為老車主更換系統窺探，成功的用戶共創是什么樣？

過去很長一段時間，“用戶共創”成為車圈熱詞。面對競爭白熱化的汽車市場，車企不止寄希望于增加新用戶，還期待老用戶能夠創造更多價值。從行駛數據上傳分析到新功能測試體驗，再到口碑傳播，車企想要通過用戶共創助力品牌成長。從出發點來說，這本沒有錯，但車企不能指望老用戶用愛發電。車企希望老車主創造價值，同樣的，老用戶也希望能被真心實意對待，才更愿意參與“共創”。

事實上，用戶共創并不是什么新鮮事物。作為一種品牌與用戶共同創造價值的商業模式，用戶共創通過深度互動讓用戶參與產品設計、營銷等環節，以增強體驗和忠誠度，常見模式包括內容共創、產品共創和生態共創等，在各行各業都存在這個模式，但套用到新能源汽車行業，卻逐漸被一些車企給“玩脫”了。

用戶共創考驗車企實力

在部分車企看來，所謂“用戶共創”就是征求用戶意見，按照用戶意愿來打造產品就行。但如果只停留在“收集意見”的層面，而沒有一個真正能夠將用戶想法轉化為現實的機制與實力，那用戶共創就只是一場華麗的“空城計”。早前，網上曾流傳著某車企為了給自家新款車型造勢，搞了個“用戶共創”活動，號稱讓用戶來“定義”下一代車型。一開始，那叫一個熱火朝天，車主們踴躍發言。但當“共創”成果出來后，卻讓人大失所望。或許車企是真心想聽取用戶心聲，通過用戶共創打造一款讓用戶滿意的產品，但車企有沒有那個能力，有沒有那個預算去實現消費者愿望就成了另一回事。

再看另一個案例，極氪最近啟動眾籌為老車主更換輔助駕駛一事，受到了很多車主與網友的好評。其實在9月14日，極氪就在麗江召開了一場“全球用戶委員會-理事共創會”，邀請一群老車主到麗江喝茶聊天，聽取了用戶關于ME方案切換千里浩瀚H7等問題的建議。然后在9月27日，極氪通過官方平臺回應用戶，已正式立項。緊接著10月10日，極氪公布了可行性方案。最后就是這幾日正式啟動眾籌，宣布中國地區搭載激光雷達的非千里浩瀚輔助駕駛系統的2024款極氪001和極氪009車主，可通過極氪APP參與眾籌。整套眾籌流程下來，雖然當中也受到過一些非議，但總體聲音還是正向的，那極氪是怎么做到的呢？

首先，從意見征集到正式立項，再到眾籌啟動，極氪每一個步驟都很透明，讓用戶有種全程參與感。然后就是用戶知道，極氪確實有實力來完成這件事。要知道，極氪這次可是行業內首次跨代際輔助駕駛軟硬件系統切換，涉及底層芯片、系統布控、線束布局的全面替換，更換零部件多，用戶量大，且售后更換工時長。在前期，需要攻克眾多技術難題，自然要求極氪擁有強大的技術實力。

而在技術之外，對極氪的資金和供應鏈實力也是巨大考驗。據悉，光是前期的研發驗證，極氪就投入了上億元。若是眾籌成功，給單個老車主更換的硬件成本，以及人工、場地費就遠超3萬元。雖然極氪是采取眾籌收費模式，但眾籌費與所需成本之間相差了很大一截，缺口部分就需求極氪自己掏錢補上，少說又得好幾億。對老車主來說，只要花較少的錢就能體驗最新功能肯定是香，要是不愿意花這個錢，也沒有任何強制性。還有供應鏈部分，極氪這次單車得更換幾十個零部件，需要供應鏈快速適配，一般車企真的很難做到。但極氪背靠吉利這顆大樹，特別是在回歸“一個吉利”后，有著集團的資源支持，不管是技術，資金，亦或是供應鏈都不成問題。

建立用戶信任是共創關鍵

當然了，車企想要“用戶共創”，也還得看用戶愿不愿意搭理，這就要求車企必須與用戶建立足夠堅定的信任關系。但由于之前某些車企將用戶共創玩成營銷套路，以致于行業不得不面臨用戶情緒與信任危機。而要想重建用戶信任并不是一件容易的事，車企必須拿出超乎尋常的誠意。

還是拿極氪來說，看看他是怎么做的。首先就是不回避問題，承認自己的不完美。極氪CEO曾坦言，過去幾年，由于急于奔跑，極氪在產品迭代、渠道覆蓋等方面還不完善，受到用戶和媒體的批評。比起遮遮掩掩，這種大方承認自身不足的態度和做法顯然更能贏得用戶信賴。

不過，都說“知易行難”，光是嘴上說誰都會，究竟值不值得用戶信任還得看車企到底做了什么。而極氪自然深知這個道理，拿出了不少實際行動與用戶建立信任關系。比如極氪將服務標準“可量化”，構建起透明、可信賴的服務體系，相繼在全國門店公示《極氪用戶服務公約》，并啟動“神秘體驗官”計劃，同時更加注重與用戶的直接溝通互動，開通“極氪零距離”你問我答形式的互動專欄，定期解答用戶關心的熱點問題。

除了服務與溝通機制方面，車企要想通過用戶共創讓老用戶創造更多價值，首先得為用戶提供價值，而最直接的方法就是“砸錢”。像極氪光是這次為老車主更換輔助駕駛系統，就已經砸了幾個億下去。如果再把時間往前推，0元給老車主升級車機芯片，免費給老車主換電池，哪一次不是上億真金白銀的投入。雖說從短期來說是賠錢，但從長遠來看顯然是值得的。就比如極氪在耗費巨資改善用戶關系后，如今無論是市場銷量，還是口碑都有了大幅提升，極氪9X上市13分鐘大定鎖單破萬，煥新極氪001上市僅用47小時鎖單量突破萬臺，這些都是對極氪在用戶建設方面大量投入的回報。

“用戶共創”從來不是某一方的一廂情愿，成功的用戶共創取決于車企與用戶雙方的共識和付出。這需要車企從理念、行為和企業機制等方面全方位做到真正以用戶為中心，坦誠溝通，勇于糾錯。那些號稱“用戶共創”的活動，如果只是流于表面，沒有真正的執行力，沒有對用戶反饋的深度理解和轉化能力，終究會適得其反。對用戶來說，也應該從共同體的角度給予車企理解與包容，提出最真實的意見，共同推動行業的正向發展！