建設銀行青島市分行：加速構(gòu)建養(yǎng)老金融新生態(tài)

青島已經(jīng)進入中度老齡社會。

相關數(shù)據(jù)顯示，截至目前，青島全市1037萬常住人口中老齡人口已達238萬，老齡化率22.95%，比全國高出1.85%。為此，青島正通過加大養(yǎng)老服務供給、培育養(yǎng)老市場，發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)加快銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展，不斷提升應對人口老齡化的城市服務能力。

在此背景下，銀行機構(gòu)如何進一步提升金融服務適老化水平，做好老年人金融服務工作？怎樣加大養(yǎng)老金融資源投入，賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展……正成為青島銀行機構(gòu)服務地方經(jīng)濟發(fā)展的一道“必答題 ”。

作為國有商業(yè)銀行，建設銀行青島市分行（簡稱青島建行）給出的答案是，精準賦能、多維服務，加速構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)，全力為市民戶打造更加穩(wěn)健、多層次、可持續(xù)的養(yǎng)老金融保障體系，為青島養(yǎng)老服務體系“夯基壘臺”貢獻“建行力量”。

適老化服務“全面升級”

當下，對于大部分老年人而言，銀行網(wǎng)點是為他們提供金融服務的主渠道，具有不可替代的作用。同時，老年客戶也逐漸成為網(wǎng)點到店客戶的重要組成部分。

近年來，銀行網(wǎng)點的適老化改造成為金融服務的重要一環(huán)，被視作為老年客戶群體提供“觸達無礙，服務易得”的金融“標尺”之一。

為讓老年群體感受到有溫度的金融服務，青島建行積極響應“適老金融”服務工作，圍繞老年人日常金融場景，完善網(wǎng)點助老便民設施建設，著力提升適老服務，做有溫度的金融服務者，護佑最美夕陽紅。

在硬件設施上，青島建行在全部網(wǎng)點設立“樂老”綠色窗口和“樂老”服務專員，為老年人提供差別化暖心服務，在窗口布放拐杖固定裝置，便于老年客戶安置隨身攜帶的拐杖，推廣智慧柜員機、自助柜員機“關愛模式”以及“小喇叭”“放大鏡”等輔助小工具，從細微處全方位滿足老年客群的實際需求。

不僅有“硬設施”，“軟服務”更是必不可少。

為更好地服務老年客戶，青島建行在全轄推行“九個一”服務理念，包括大堂經(jīng)理動作“慢一點”、語速“緩一點”、微笑“多 一點”；柜面人員聲音“大一點”、提示“多一點”、服務“暖一點”；客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品時，做到收益“穩(wěn)一 點”、期限“活一點”、聯(lián)系“勤一點”。

青島建行所有網(wǎng)點設置老年客戶優(yōu)先服務專屬窗口，排隊叫號系統(tǒng)設立長者序列，為老年客戶提供優(yōu)先服務。同時還優(yōu)化調(diào)整老年客戶確認業(yè)務（柜外清）時間參數(shù)配置，將原有簽名確認超時時間由20秒延長到100秒，便于老年客戶簽字確認，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。

在老年客戶金融知識宣傳及業(yè)務辦理方面，青島建行成立“張富清服務隊”，依托“勞動者港灣”對老年客戶進行金融知識宣傳，并對老年群體提供人性化上門服務，實現(xiàn)服務全天候不斷檔，僅今年上半年建行工作人員上門服務次數(shù)達八百余次；建立愛心檔案，進行相應財富管理權(quán)益配置及產(chǎn)品配置，不斷豐富適老產(chǎn)品和服務。

叫響“健養(yǎng)安”品牌

不止于硬件與服務的“適老化”，升級建設養(yǎng)老特色網(wǎng)點，構(gòu)建全方位的樂老、享老服務體系，正成為建設銀行深化推動養(yǎng)老金融的新亮點。

今年5月，建設銀行舉辦“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點擴容升級發(fā)布會暨養(yǎng)老金融產(chǎn)品服務推介會，建行青島市北支行作為分會場同步舉行揭牌儀式。

據(jù)了解，2024年2月，中國建設銀行面向社會發(fā)布“健養(yǎng)安”統(tǒng)一養(yǎng)老金融品牌，全面啟動做好養(yǎng)老金融大文章十項行動，并于當年3月舉辦“健養(yǎng)安”首批60家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點集中揭牌儀式，青島建行旗下的四方支行營業(yè)室成為青島首家“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點，本次為第二批“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點擴容揭牌。

至此，目前青島建行下轄四方支行、市北支行、李滄支行三家支行命名為養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點，為客戶打造更加穩(wěn)健、多層次、可持續(xù)的養(yǎng)老金融保障體系也因此有了堅實的基礎。

據(jù)悉，“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點主要打造四大特色：一是產(chǎn)品權(quán)益特色。增配大額存單、專屬理財額度，滿足低風險投資客戶，尤其是老年客戶的需求。探索配置意外險、家財險等專屬保險權(quán)益。

二是適老服務特色。設置養(yǎng)老金融服務專區(qū)，推進老年客群無障礙服務的標準化、規(guī)范化，為行動不便老年客戶提供上門服務。

三是養(yǎng)老投教特色。網(wǎng)點組建養(yǎng)老金融顧問團隊，走近老年客群宣傳健康養(yǎng)老、科學規(guī)劃等理念和知識。

四是養(yǎng)老微生態(tài)特色。整合內(nèi)外部資源，提供養(yǎng)老規(guī)劃、財富管理、養(yǎng)老消費等全方位服務，“因地制宜”服務好老百姓備老、養(yǎng)老等不同階段需求。

下一步，青島建行將依托養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點向社會公眾傳遞有廣度、有深度、有溫度的養(yǎng)老金融特色服務，推動適老金融服務再升級、再深化、再提速，全力為客戶打造更加穩(wěn)健、多層次、可持續(xù)的養(yǎng)老金融保障體系。

筑牢反詐“防護網(wǎng)”

傾力守護老人“錢袋子”是養(yǎng)老金融不可或缺的一極。

在電信網(wǎng)絡詐騙手段層出不窮、老年人群體風險防范能力相對薄弱的背景下，青島建行始終將守護老年客戶資金安全作為踐行“金融為民”初心的重要使命，通過專業(yè)敏銳的洞察、高效協(xié)同的處置和持續(xù)深入的教育宣傳，努力為老年群體構(gòu)筑起堅實的金融反詐防線。

網(wǎng)點陣地是反詐的第一道“防火墻”。

青島建行加強網(wǎng)點員工反詐能力的提升，組織開展網(wǎng)點員工反詐知識培訓，特別是對臨柜人員的反詐培訓，提升網(wǎng)點員工的反詐意識、甄別能力以及服務技能，構(gòu)建起反詐第一防線“預警員”隊伍。市分行定期邀請公安反詐民警到支行開展反詐知識宣講，結(jié)合實操經(jīng)驗、實際案例分析，進一步提升員工對落實反詐責任義務的認知，拓寬員工敏銳識別反詐風險的視野，增強員工協(xié)助客戶攔截詐騙的技巧，建立起一支過硬的反詐預警員隊伍。

積極踐行網(wǎng)點反詐義務。青島建行網(wǎng)點員工高度重視“老年人”客群反詐工作的落實，針對老年客戶等易受騙群體，在業(yè)務辦理全流程中加強“適老化”風險防護，如業(yè)務辦理前主動強化風險提示、主動降低非柜面交易限額，為老年客戶筑牢資金安全防線。

同時，依托網(wǎng)點“勞動者港灣”，青島建行定期組織客戶尤其老年客戶邀請客戶通過“廳堂微沙龍”的形式，以互動問答的方式，深入淺出地為客戶講解電信詐騙的危害和防范辦法，不斷提高客戶防范電信詐騙意識。

積極融入“社會大講堂”。 青島建行配合地方金融監(jiān)管局、人行以及公安等，持續(xù)開展防非反詐金融宣教，走出網(wǎng)點廳堂在重點區(qū)域人流、人群密集場所開展形式多樣的現(xiàn)場反詐宣傳，員工自創(chuàng) “防止AI電信詐騙”、“防止養(yǎng)老、非法集資詐騙”等小視頻，通過高受眾度的形式與簡便易懂的內(nèi)容，面向社會公眾，深入推動反電信網(wǎng)絡詐騙宣傳工作走深走實；定期走進市場、社區(qū)街道、校園以及走進企業(yè)等，向更多的社會群體發(fā)放反詐宣教資料、宣傳防非反詐技巧等，不斷提升全民尤其是老年群體的反詐防范意識。

僅今年上半年，青島建行轄區(qū)123個網(wǎng)點協(xié)助客戶識別、阻截電信詐騙風險事件59筆，直接挽回經(jīng)濟損失316萬元。

呼應城市之需，激活養(yǎng)老金融“一池春水”，為老年人提供更加貼心、便捷的金融服務體驗，青島建行以實際行動加速構(gòu)建養(yǎng)老金融新生態(tài)，踐行“金融為民”初心使命，書寫“養(yǎng)老金融”新篇章。