聚焦法治建設 筑牢醫患信任基石——專訪南陽市眼科醫院（南陽市第七人民醫院）院長徐良

河南法治報記者 翟國明/文圖

南陽市眼科醫院（南陽市第七人民醫院）創建于1956年，是河南省臨床重點專科、南陽眼科聯盟會長單位、南陽眼科臨床質量控制中心主任單位、南陽眼科臨床醫師規范化培訓基地。醫院現有中州路院區和梅溪路院區兩個院區，“一院兩區”深度融合，實行同質化診療、同質化服務，形成了“區域性眼科醫療中心”與“豫西南眼科醫療高地”。近日，河南法治報記者就該院在法治建設與醫患關系治理方面的探索與實踐，專訪了該院院長徐良(如圖)。

記者：近年來，醫院在輿情處置過程中頻繁遭遇網絡暴力、惡意炒作等問題，不少醫院陷入“處置兩難”的困境。結合貴院的實踐經歷，您認為當前醫院輿情處置的核心痛點是什么？該如何破解？

徐良：當前醫院輿情處置的核心痛點集中在三個方面。一是惡意輿情反復性強，部分糾紛經司法、信訪程序已明確醫院無過錯，但當事人仍通過多平臺、更換表述內容持續發布不實或過激言論。二是對接渠道不暢，精準維權難。醫院方面難以與網絡平臺建立高效的人工直接對接通道，提交司法文書等權威佐證材料的流程煩瑣、耗時，導致不實信息無法被及時、精準清理。三是處置顧慮重重，陷入“兩難”。面對不實信息，若采取法律手段，醫院擔心激化矛盾、引發更過激行為；若不予處理，則需持續應對上級監管部門的問詢與壓力。

要破解這些難題，我們認為關鍵在于推動建立多方協同、高效精準的治理機制。第一，應推動建立網絡平臺與網信、衛生健康等部門直接對接通道，簡化醫院提交法定佐證材料的流程，實現對同一事件、同一主體所發布不實信息的跨平臺精準識別與聯動處置。第二，亟須從法規層面進一步明確網絡平臺的主體責任，細化其對已經司法、行政程序認定的不實信息的刪除義務與操作細則，切實降低醫院依法維權的成本。

記者：法治建設是醫院高質量發展的重要保障。貴院在推進內部制度規范化、強化法律風險前置審核方面，具體采取了哪些舉措？這些舉措為醫院發展帶來了哪些實質性改變？

徐良：在內部制度規范與前置審核方面，我們重點推行了三項核心舉措，形成閉環管理。

第一，嚴把制度審核關，確保源頭合法合規。我們明確規定，所有擬發布的內部管理制度、診療規范、服務流程等，必須經醫院法務部門進行前置合法性審核。第二，建立制度動態更新機制，定期對照最新頒布或修訂的法律法規，對醫院現有制度體系進行梳理，特別是對“三重一大”決策、對外合作協議簽署、核心業務流程等重點領域進行重點審查與修訂，確保制度既符合法律規定又便于操作。第三，打破部門壁壘，我們要求所有醫患糾紛的初步處理、和解或調解協議的簽訂均需法務部門介入審核，嚴禁科室或醫生私下處理糾紛，有效規避因協議條款不嚴謹可能引發的法律風險。

記者：關于醫患關系定位，行業內一直存在“醫院是否屬于服務行業”的爭議。同時，像12345政務服務便民熱線等投訴渠道，也出現了訴求邊界模糊、處理壓力增大的現象。對此，您有怎樣的看法？醫院又該如何系統性推動醫患關系良性發展？

徐良：我們旗幟鮮明地認為，不能將公立醫院簡單等同于普通的“服務行業”。其根本原因在于，醫患之間存在顯著的信息差、知識差，醫療行為具有高度專業性，不能用普通服務行業的標準來衡量。當然，醫院必須秉持高度的“人文關懷”和“服務意識”，持續改善就醫體驗、優化服務流程。

當前，部分投訴渠道確實出現了類似“百姓許愿池”的現象。其核心問題在于，合理訴求與不合理訴求、善意批評與惡意投訴之間的邊界模糊。

和諧的醫患關系必須建立在 “法治” 這一共同基石之上。只有當醫患雙方都在法律框架內明確權利、義務與邊界，彼此尊重、相互信任，才能最終實現醫療行業的健康可持續發展，讓醫護人員安心執業，讓患者放心就醫。